Budowanie lojalności klientów to podstawa

Przeczytaj także: Kreatywność w marketingu

„Jak wynika z analizy wyników badania, przed dyrektorami marketingu stoją obecnie trzy główne wyzwania: dostarczanie wartościowych rozwiązań konsumentowi, który staje się coraz bardziej świadomy, budowanie trwałych relacji z indywidualnymi klientami oraz obiektywny pomiar wartości, jakie działania marketingowe wnoszą do przedsiębiorstwa.” – powiedziała Katarzyna Okularczyk, Dyrektor Marketingu i Komunikacji IBM Polska.

Z analizy badania wynikają rekomendacje dla dyrektorów marketingu oparte o te priorytety:

Dostarczanie wartościowych produktów dla aktywnych i świadomych klientów - cyfrowa rewolucja na zawsze zmieniła równowagę sił między jednostką a instytucją. Jeśli dyrektorzy marketingu mają rozumieć świadomych, kompetentnych klientów i obywateli oraz dostarczać im wartościowe rozwiązania, muszą skoncentrować się na lepszym poznawaniu potrzeb indywidualnych klientów, a nie tylko całych rynków. Konieczne będzie także inwestowanie w nowe technologie i zaawansowane narzędzia analityczne, które umożliwią pogłębioną interpretację zachowań poszczególnych klientów.

Pogłębianie trwałych relacji z klientem - aby skutecznie budować wartościowe relacje z klientami, dyrektorzy marketingu muszą znaleźć sposoby interakcji, które sami klienci postrzegają jako wartościowe. W praktyce oznacza to konieczność silnego zaangażowania w relację z klientem na wszystkich jej etapach, budowania społeczności, zarówno on-line jak i tradycyjnych, skupiających zainteresowanych klientów, a także współdziałanie z zarządem w celu wypracowania spójnego wewnętrznego i zewnętrznego wizerunku przedsiębiorstwa.

Podkreślanie wartości i mierzenie rezultatów - dyrektorzy marketingu będą musieli ilościowo ujmować i analizować wyniki finansowe swoich inicjatyw oraz prezentować te wyniki na poziomie całej organizacji, dążąc do podniesienia wiarygodności i skuteczności pionu marketingowego. Pion marketingu musi też zdobyć nową wiedzę i umiejętności – poprzez pogłębienie kompetencji analitycznych, finansowych i „cyfrowych” własnych pracowników oraz poprzez zatrudnienie specjalistów zewnętrznych.

Informacje o badaniu
IBM CMO Study to pierwsze ogólnoświatowe badanie opinii dyrektorów marketingu. W badaniu wzięło udział 1734 dyrektorów marketingu na świecie, reprezentujących 19 sektorów gospodarki z 64 krajów. W Polsce zbadano opinie 72 dyrektorów.