Etykieta biznesu a relacje z klientami

Przeczytaj także: Etykieta w biznesie

Na pewno niejeden raz byliśmy świadkami nieprzyjemnej rozmowy telefonicznej, oschłego potraktowania klienta lub nietaktu podczas rozmowy towarzyskiej. Ludzie naprawdę nie lubią być traktowani jak przedmioty ani wykorzystywani. Może nie będą od razu ostentacyjnie zrywać wszelkich kontaktów z firmą, ale na pewno będą mniej wyrozumiali i mniej chętni do ustępstw lub pomocy w przyszłości. „Tyle ile trzeba i ani grama więcej” – taka atmosfera opisuje wiele relacji biznesowych i to naprawdę nie jest atmosfera sprzyjająca rozwojowi, ani nawet normalnemu wykonywaniu obowiązków.

Dlatego warto poznać i stosować na co dzień zasady i zalecenia biznesowej etykiety. Większość z nich jest bardzo szczegółowa i przydatna w ściśle określonych sytuacjach. W sumie jednak tworzą profesjonalną otoczkę, nieczułą na wahania nastroju w danej chwili, gwarantującą rzetelną i przyjazną obsługę.

Dziesięć wybranych poniżej zaleceń biznesowej etykiety będzie dobrym pierwszym krokiem na drodze do polepszenia reputacji biznesowej i zwiększenia pewności siebie podczas oficjalnych przyjęć i konferencji branżowych.

(1) Wszyscy dzielimy się na ludzi punktualnych i niepunktualnych. Można jednak wydzielić jeszcze jedną grupę z punktu widzenia respektowania czasu: osoby punktualne lub niepunktualne, w zależności od tego, po której stronie leży interes. Jeśli to one mają coś do załatwienia – są zawsze na czas. Ale jeśli tylko poczują, że są klientami albo w jakikolwiek sposób osobami uprzywilejowanymi – wtedy czas nie ma dla nich większego znaczenia. Potrafią się spóźnić lub nie pojawią się w ogóle, nie racząc nawet zawiadomić osoby, która czeka. Dzieje się tak coraz częściej. Na swoich spóźniających się lub niepojawiających się klientów narzekają dentyści, trenerzy sportowi i inni usługodawcy.

(2) W sytuacjach służbowych panuje zasada: kto pierwszy, ten lepszy. Nie czeka się, aż kobieta poda swoją dłoń. Płeć nie powinna mieć tu znaczenia. Niestety, niektóre kobiety z niechęcią przyjmują, że mężczyzna ma prawo pierwszy wyciągnąć do nich dłoń, a mężczyźni z kolei ze sceptycyzmem przyjmują możliwość uścisku dłoni bez dania pierwszeństwa kobiecie.

(3) Podczas prezentacji osoba przedstawiająca nie powinna używać gestów, nie powinna też dotykać przedstawianych osób. Jej zachowanie niewerbalne ogranicza się do zwrócenia się twarzą najpierw do osoby na wyższym stanowisku, przy równoczesnej prośbie o pozwolenie na prezentację, następnie kierujemy wzrok na osoby przedstawiane. Jeśli ktoś mimo wszystko decyduje się na gest, to powinien on być otwarty i w okolicach górnej partii ciała.

(4) Otrzymanej wizytówki nigdy nie wkładać do kieszeni spodni! To tak jakbyśmy zlekceważyli wizytówkę i jej właściciela. Po otrzymaniu wizytówki powinniśmy za nią podziękować, zrewanżować się swoją, jeżeli to nie my inicjowaliśmy wymianę, i dobrze jest na nią spojrzeć, przez parę sekund poświęcając jej uwagę. Otrzymaną wizytówkę mężczyzna może włożyć do wewnętrznej kieszonki marynarki, a kobieta – do torebki. Niektórzy traktują wizytówki jak gadżety reklamowe i rozdają je na lewo i prawo. Taka postawa znamionuje brak klasy.

Na przyjęciu lub przerwy w konferencji wymieniamy się wizytówkami dopiero po pewnej chwili od włączenia się do rozmowy. Jeśli nowa osoba podejdzie do grupki rozmawiających już osób i brutalnie przerwie miłą pogawędkę swoim powitaniem, autoprezentacją i natrętnym wręczeniem wizytówek, będzie odebrana jak akwizytor lub intruz, ktoś nachalny, bez wyczucia i kultury.

(5) Kiedy dzwonimy, lepiej nie czekać w nieskończoność. Jeśli nikt nie reaguje na nasz telefon, to prawdopodobnie nie może go odebrać. Dzwoniąc natarczywie, sami sobie wydajemy złą opinię i kiedy ktoś w końcu podniesie słuchawkę, będzie już na wstępie miał do nas negatywny stosunek. Przed odebraniem zapewne powie sobie pod nosem: „Co za natręt”.

(6) Wykaż się cierpliwością, gdy rozmawiasz z osobą, która zaplątała się we własną wypowiedź i nie potrafi jasno i wyraźnie przedstawić sprawy w której dzwoni. Można pomóc, zadając proste pytania i wywołując tym wrażenie, że nigdzie się nie spieszymy. Nieładnie jest jednak kończyć za kogoś zdanie – to nie jest pomoc, tylko okazywanie wyższości i zniecierpliwienia.

(7) Wchodząc do windy, w której znajdują się inne osoby, powinniśmy z uśmiechem je pozdrowić. Powitanie inicjuje osoba wchodząca do windy. Natomiast jeśli do windy dosiada się ktoś bez słowa, nie wypada osobie będącej już tam wcześniej wyrywać się ze słowami „Dzień dobry”. Będzie to odebrane albo jako upomnienie albo zostaniemy uznani za gospodarzy tego urządzenia. Wychodząc z windy, mówimy „Do widzenia”. Jeśli nie było powitania, ponieważ ktoś się dosiadł bez słowa, wtedy zamiast pożegnania można podziękować.