Zakup własnego M to poważny krok w życiu każdego człowieka, szczególnie że wybór nie jest łatwy. Klienci w dużych i średnich miastach mogą wręcz przebierać z setek dostępnych w sprzedaży inwestycji. To, na jaką się zdecydują w dużej mierze zależy od dewelopera i jego oferty - lokalizacji mieszkania, standardu wykończenia, dodatkowych metrów w postaci garażu czy piwnicy, no i oczywiście ceny!

Pytanie, czy w trudnym wyścigu o klienta, deweloperzy pamiętają o jeszcze jednym, niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta? INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło to sprawdzić. Przeprowadzając badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping), przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono pomiędzy 11. a 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie:

• Atal
• BRE.locum
• Budimex Nieruchomości
• Dom Development
• Echo Investment
• Gant Development
• Grupa Deweloperska Geo
• Grupa Inwestycyjna Hossa
• J.W. Construction Holding
• Mak Dom
• POLNORD
• ROBYG
• Ronson Development
• SGI Baltis
• Wikana

Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: wysyłki e-maila, telefonu do biura oraz wizyty bezpośredniej. W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.

Wśród badaczy największą grupę stanowiły osoby w wieku 25-35 lat – 75%, następnie 36-45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. 62,2% wizyt zostało przeprowadzone przez kobiety, a 37,8% przez mężczyzn.

Ankieta badania została opracowana specjalnie na potrzeby tego projektu, przy czym zostały też wykorzystane doświadczenia wyniesione z podobnych badań przeprowadzanych wcześniej przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz składał się z kilkudziesięciu pytań, podzielonych na 3 kategorie:

1. Kontakt e-mailowy
2. Kontakt telefoniczny
3. Kontakt bezpośredni

Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Tajemniczy klient wysyła e-mail

Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.

W pierwszej kolejności INTERNATIONAL SERVICE CHECK sprawdziło łatwość w odszukaniu na stronie www danych do kontaktu elektronicznego – tutaj plus niemal dla wszystkich biur – aż 93,3% klientów testowych nie miało z tym problemu. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura – w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz, co nie wszystkim klientom odpowiada. Wiele osób preferuje wysyłkę e-maila, choćby ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości. Co więcej, formularz z reguły pozwala na wysyłkę ograniczonej liczby znaków:

„Postanowiłem wypełnić formularz kontaktowy. Gdy wpisałem w niego wszystkie pytania, pojawił się komunikat informujący, że pytanie jest zbyt długie”.