Marketing usług

Przeczytaj także: Gazetki promocyjne bez promocji

Usługa – niewidzialny produkt

Choć wiele małych i średnich przedsiębiorstw zajmuje się świadczeniem usług, to działania marketingowe są domeną głównie firm produkcyjnych.

Wynika to między innymi z faktu, że usługa nie ma charakteru materialnego. Usług nie można magazynować, trudno je także ocenić przed ich wykonaniem i zakupem. Mając na uwadze wzrost konkurencji na rynku usług, warto położyć nacisk na działania marketingowe także i w tej dziedzinie.

Firma usługowa, czyli jaka?

Oto przykłady firm usługowych:

• biuro rachunkowe i biuro księgowe
• firma ubezpieczeniowa
• kancelaria adwokacka i inne kancelarie prawnicze
• biuro turystyczne
• firma konsultingowa
• biuro architektoniczne i budowlane
• gabinet lekarski, dentystyczny, rehabilitacyjny
• warsztat rzemieślniczy.

Zdarza się też, że firmy produkcyjne zajmują się jednocześnie działalnością usługową, np. firma handlująca sprzętem AGD oferuje również usługi montażu, wydawnictwo publikujące książki z dziedziny prawa i ekonomii organizuje kursy i szkolenia w tych dziedzinach, a także służy klientom poradami telefonicznymi.

Wzbogacając swoje produkty o ofertę usługową, masz szansę zwiększyć ich konkurencyjność.

Najważniejsi są ludzie, wizerunek i wysoka jakość

Guru marketingu Philip Kotler, a także fiński ekonomista Christian Grönroos wprowadzili pojęcie marketingu interakcyjnego, który dotyczy postępowania i kwalifikacji pracowników obsługujących klientów. Ważnym elementem tych działań jest marketing wewnętrzny (komunikacja wewnętrzna) firmy, który wpływa na motywację pracowników, a także marketing zewnętrzny, czyli działania promocyjne i dystrybucyjne.

W marketingu usług najważniejsi są zatem ludzie – zarówno klienci, jak i pracownicy firmy. Oznacza to, że powinieneś zadbać o:

• motywowanie i szkolenie pracowników
• budowanie więzi z klientem i właściwe odczytanie jego potrzeb
• wysoką jakość usług, która nie odbiega od tego, co obiecujesz, promując produkt.

Klienci szybko zorientują się, czy wykonana przez Ciebie usługa spełnia ich oczekiwania i od tego uzależnią ewentualne dalsze kontakty z Twoją firmą. Jakość produktów wartościuj z punktu widzenia klienta, a nie wyłącznie za pomocą własnych kryteriów oceny. Spełnianie oczekiwań klientów powinno być dla Ciebie celem nadrzędnym.

Poczucie misji

Uświadom sobie, jakie cele ma realizować Twoja firma i jaką posłużyć się strategią. Misja powinna inspirować i motywować pracowników do praktycznej realizacji idei firmy. W przypadku firmy usługowej jest to tym bardziej ważne, że charakter usług jest niematerialny. Dlatego to, z jak konsekwentnie realizowaną polityką i kulturą firmy spotkają się klienci, jak zostaną potraktowani i w jakim stopniu obsługa firmy pokaże swoje zaangażowanie w ich sprawy, w dużej mierze zdecyduje o satysfakcji klientów. Dlatego też ważne jest zakorzenianie poczucia misji już na poziomie marketingu wewnętrznego. Misją jednej z polskich firm ubezpieczeniowych jest oferowanie ubezpieczeń dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Ważnym aspektem tej misji jest złożona struktura zawodowa jej pracowników, którzy znają się nie tylko na ubezpieczeniach, ale także na architekturze, finansach, matematyce czy medycynie, dzięki czemu potrafią służyć radą rozmaitym klientom.

Pracownicy czują się docenieni, ponieważ w pracy mogą wykorzystywać swoje zainteresowania i umiejętności. Mają także możliwość rozwoju i awansu. Firma pozyskuje zaufanie klientów przez nieustanne poszerzanie wachlarza usług.

Innym przykładem idei małej firmy jest misja jednej z firm kurierskich. Jest nią szybkie dostarczanie przesyłek do określonej godziny następnego dnia, bez ryzyka pomyłki i po konkurencyjnych cenach, ku satysfakcji klientów.