Boom w branży call center

Przeczytaj także: Telemarketing zbyt natarczywy wg Polaków

Wielki boom w branży call center można zaobserwować przy poszukiwaniach pracy. Każdy z serwisów internetowych wprost zasypuje ofertami pracy na stanowisku konsultanta telefonicznego. Centra telefoniczne to obecnie jeden z najlepiej rozwijających się działów obsługi klienta. Aż trudno uwierzyć, że działają one w Polsce dopiero od kilkunastu lat. Wcześniej każda wielka firma miała swój własny dział obsługi, który przypominał bezpłatną infolinię. Wraz z postępem technologicznym oraz rozwojem sektora usług zaczęto dostrzegać w dziale obsługi klienta dużo większy potencjał, a co za tym idzie, dużo większe pieniądze. Zauważono, że własne infolinie oraz wykwalifikowani telefoniści mogą wpływać na rozwój firmy poprzez przyciąganie wielu nowych klientów.

Pierwsze zewnętrzne firmy oferujące outsourcing u telefonicznej obsługi klienta pojawiły się w latach 90., a z czasem coraz więcej przedsiębiorstw zaczęło korzystać z takiej możliwości. Sukcesywnie polepszała się także jakość oferowanych przez takie przedsiębiorstwa usług. Dawniej, dzwoniąc na infolinię, najpierw długimi minutami byliśmy zmuszeni oczekiwać na zgłoszenie się operatora, wysłuchując wątpliwej jakości muzyki. W końcu zgłaszał się telefonista, który był przeważnie słabo wykwalifikowany i nie potrafił nam pomóc. Ciekawostką jest, że w tamtym czasie uważano tworzenie baz danych za czynność niepotrzebną, która z czasem jednak zamieniła się w podstawę działań marketingowych i wspomagającą ich skuteczność.

Infolinie informacyjne coraz częściej zamieniają się w linie płatne. Z jednej strony fakt ten może denerwować klientów, ale z drugiej ma on swoje niezaprzeczalne zalety. Pozwala bowiem zminimalizować liczbę żartów i pomyłek, dzięki czemu przeprowadzona zostaje wstępna selekcja wyłaniająca jedynie ludzi rzeczywiście zainteresowanych firmą i jej usługami.

Telemarketing rozwija się pomimo kryzysu, który objął wiele branż polskiego rynku. Warto dodać, że Polska jest w czołówce krajów europejskich pod względem dynamiki wzrostu tego rynku. Z badań przeprowadzonych przez IPSOS wynika, ze w naszym kraju już ponad 20% przedsiębiorstw korzysta z zewnętrznych firm oferujących telefoniczną obsługę klienta. Co więcej, z prognoz specjalistów wynika, że segment ten będzie się rozwijał w ciągu kolejnych lat coraz szybciej.

Niewątpliwym faktem jest, iż zapotrzebowanie na pracowników tej branży stale i nieprzerwanie rośnie. Z roku na rok coraz więcej osób aplikuje na posadę pracownika call center. Oferuje ona elastyczne godziny pracy, co sprawia, że jest szczególnie atrakcyjna dla studentów. Jak wynika ze statystyk, ok. 90% pracowników call center to ludzie w przedziale wiekowym 18-25 lat. Jest to więc branża, która zatrudnia ludzi młodych, energicznych oraz komunikatywnych, oferując im szkolenia oraz pozwalając na zdobycie pierwszego doświadczenia zawodowego.

Obecnie aby zostać telefonicznym doradcą klienta w liczącej się firmie, należy posiadać wcześniejsze doświadczenie, być komunikatywnym oraz przede wszystkim znać języki obce (im bardziej oryginalne, tym lepiej). Coraz częściej możemy spotkać oferty biura obsługi klienta skierowane do chętnych odznaczających się biegłą znajomością języków takich jak niderlandzki czy węgierski.

Należy w tym miejscu również obalić powszechny w mniemaniu wielu osób mit, że działalność call center opiera się jedynie na telefonowaniu. Obejmuje ona również inne usługi, takie jak e-mailing, web-chaty oraz bezpośredni kontakt z klientem. Główne zadania telefonicznych doradców klienta to wszystkie działania mające na celu efektywne pozyskiwanie klientów, a więc m.in. telefoniczna obsługa czy prowadzenie badań rynku. Ponadto, ogromnie istotną rolę w dziale obsługi klienta pełni obsługa baz danych. Pozwala ona bowiem nie tylko uporządkować informacje o klientach i tworzyć sieci kontaktów, ale także poznawać ich gusta i preferencje. Jest to później bardzo ważne w poznaniu grupy docelowej i dostosowaniu do niej odpowiedniego kanału przekazu.

Call center traci tez powoli miano pracy „na chwilę”. Coraz więcej tego typu firm gwarantuje pracownikom przejrzystą ścieżkę kariery. Takie możliwości są więc korzystne nie tylko dla pracowników, którzy osiągają kolejny stopień na drodze kariery zawodowej, ale także dla samej firmy, której biuro obsługi klienta zyskuje specjalistów znających się na swojej pracy i posiadających odpowiednie kwalifikacje. Pracownicy mają również szansę rywalizować o prestiżowy tytuł Telemarketera Roku w ogólnopolskim konkursie organizowanym przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego.

Obecnie z call center możemy spotkać się praktycznie wszędzie, włączając w to administrację, banki oraz firmy marketingowe. To wielki, samonapędzający się mechanizm pozwalający nie tylko pozyskać nowych klientów, ale i utrzymać tych już „zdobytych”.