Komunikacja w biznesie: procedura rozwiązywania problemów

Przeczytaj także: Odpowiedzialność Biznesu - sztuka dialogu

Podstawowa procedura rozwiązywania problemów obejmuje sześć etapów: (1) definicja problemu; (2) jego badanie i analiza; (3) ustalenie listy kryteriów; (4) utworzenie listy możliwych rozwiązań; (5) ocena każdej opcji; (6) wybór najlepszego rozwiązania.

etap 1 – zdefiniuj problem

Etap 1 jest często pomijany, ponieważ członkowie zespołu przyjmują założenie, że wszyscy dokładnie wiedzą na czym polega problem (albo też problem do rozwiązania zostaje narzucony przez przełożonego). Gdy po jakimś czasie zaczynają się dyskusje i kłótnie odnośnie wyboru najlepszego rozwiązania, okazuje się że jednak nie wszyscy patrzyli na problem pod tym samym kątem. Trzeba wtedy wrócić do początku prac, ale już z emocjonalnym bagażem nieufności – co bardzo przeszkadza w skutecznej pracy grupowej.

Błyskotliwi liderzy często przeznaczają jedno całe spotkanie na właściwe zdefiniowanie problemu. Jeśli problem jest niejasny, zbyt szeroki czy wręcz nieznany, to zainwestowanie czasu w omówienie widocznych symptomów i postrzeganej wagi problemu pomaga uporządkować sytuację. Na przykład przełożony, który zauważył, że produkcja i morale spadają, zna symptomy, ale nie wie na czym polega problem.

Aby sprawdzić czy wszyscy myślą tak samo o problemie, zapisz go problem w postaci pytania. Pytanie powinno być zapisane w sposób otwarty czyli np. „Jaką postawę powinno przyjąć Tooling Incorporated wobec zwiększenia sprzedaży internetowej?”. Pytanie zamknięte czyli „Czy Tooling Incorporated powinno zwiększyć sprzedaż internetową?" zamyka myślenie zespołu o innych rozwiązaniach, które mogą okazać się bardziej efektywne. Pytanie powinno być także szczegółowe („Jakie podejście powinna przyjąć kadra zarządzająca Park's Furniture wobec pracowników dotujących United Way?”), a nie ogólne („Czy powinniśmy zachęcać pracowników do dotowania United Way?”).

Brak szczegółów otwiera pole do indywidualnej interpretacji i powstawania różnic w rozumieniu problemu przez poszczególnych członków zespołu. Należy też dopilnować, by konkretnie nazwać osoby od których oczekuje się podjęcia jakiegoś działania. Dla pytania „Co można zrobić, aby uprzątnąć śmieci wokół jeziora Johnson?” odpowiedzi będą się różnić w zależności czy chcemy zaktywizować policję, drużyny harcerskie czy radę miasta. Trzeba wreszcie pozbyć się wszelkich wartościujących wyrazów. Problem w postaci pytania nie może komunikować nastawienia grupy. Nie brzmi zbyt neutralnie pytanie „Jakie działania może podjąć zarząd w związku z nieprzemyślanymi praktykami rekrutacyjnymi, których wymaga Komisja Równych Szans w Zatrudnieniu?”?

etap 2 – zbadaj i zanalizuj problem

Większość dyskusji odbywających się w trakcie rozwiązywania problemów powinna uwzględniać badanie przyczyn problemu oraz dotychczasowe próby jego rozwiązania. Czy problem pojawiał się już wcześniej? Jak sobie z nim wówczas radzono? Czy rozwiązania były skuteczne? Jeśli tak, to dlaczego problem nadal się pojawia? Jakie mogą być ewentualne negatywne konsekwencje różnych rozwiązań? Czego dotyczy problem, a czego nie dotyczy? Gdzie występuje, a gdzie nie występuje? Kiedy, jak często i jak bardzo się pojawia, a kiedy się nie pojawia?

Świetnym przykładem grupowej analizy problemu są rozmowy diagnostyczne lekarzy w popularnym serialu „Doktor House”. Zebrane informacje – zarówno co się dzieje, jak i co się nie dzieje – pozwalają wyeliminować niektóre przyczyny i zawęzić listę do kilku chorób z całej masy schorzeń. Procedura analizy w serialu pokazuje także jak ważna jest rola fachowego przygotowania merytorycznego do dyskusji. Lekarze korzystają z wielu źródeł informacji o chorobach, symptomach i sposobach leczenia: podręczników lekarskich, artykułów i studiów przypadków w periodykach, własnego doświadczenia, strzępków informacji zasłyszanych od znajomych lekarzy. Zdarza się jednak, że decyzje należy podjąć na podstawie niekompletnych informacji i podjąć ryzyko – ten sposób postępowania też czasem występuje w serialu.