Logistyka a gospodarka

Przeczytaj także: Fulfillment czyli outsourcing usług logistycznych - dlaczego warto skorzystać?

Obsługa klienta od strony logistycznej

Program obsługi klienta składa się z trzech dużych bloków działań. Tradycyjnie postrzegany transport jest tylko jednym z elementów wchodzących w skład bloku numer dwa: elementów transakcyjnych.

Pierwszym blokiem są elementy przedtransakcyjne i są to: polityki obsługi klienta, struktura organizacyjna w tym umiejscowienie menedżerów odpowiadających za całość logistyki (która jest procesem ogólnofirmowym a nie funkcjonalnym) w stosunku do pracowników sprzedaży, marketingu, finansów, elastyczny system obsługi (uwzględniający różne potrzeby klientów, a nie tylko „1000 sztuk wersji podstawowej, wysyłamy w piątki najtańszym kurierem”) oraz procedura obsługi klienta włącznie z przyjęciem zamówienia i przekazaniem go do realizacji.

Drugi blok to elementy transakcyjne i są to: informacje o zamówieniu, ekspedycja towarów i usług, przesunięcie fizyczne towarów między magazynem a punktem odbioru przez klienta, dostępność substytutów (świetnie widać to na przykładzie firm oferujących ubezpieczenia samochodowe – samochód zastępczy).

Trzeci blok to elementy potransakcyjne i są to: gwarancja, montaż, reklamacja, zwroty i wymiana produktów, a także uaktualnienia produktu do najnowszej wersji (głównie w oprogramowaniu i sprzętach elektronicznych).

Opakowanie może być ważnym elementem strategii rozwoju produktu

Opakowanie często jest świetnym nośnikiem informacji, które w normalny sposób wymagałyby ogromnych środków na reklamę w prasie lub w telewizji.

Jeśli chcesz podkreślić rozbudowanie produktu o nowe cechy, możesz zmienić:

• formę konstrukcyjną, kształt opakowania i zamknięcia – zwiększasz ergonomiczność i wygodę użytkowania produktu, nadajesz mu aurę „unikatowości” (przynajmniej do czasu skopiowania przez konkurencję, jeśli to prosta technologia),
• materiał opakowaniowy – zwiększasz wygodę użytkowania, uwypuklasz aspekty ekologiczne, zmieniasz właściwości ochronne i użytkowe produktu,
• szatę graficzną (kolorystykę, zdobienia, liternictwo) – dodajesz wyjątkowości i unikatowości produktowi.

Jeśli chcesz wydłużyć linię produktów, to zmieniasz tylko niektóre, wybrane elementy składowe opakowania. W ten sposób zapewniasz spójność jakościową z wersją podstawową (np. większa butelka, ale ta sama pyszna cola w środku) i spójność ideową (np. ta sama wysoka jakość produkcji, ale nowy smak coli bez cukru).

Jeśli chcesz odmłodzić produkt, wtedy zmieniasz kształt opakowania, materiał opakowaniowy, technologię pakowania lub szatę graficzną (a najczęściej wszystko naraz), aby podkreślić nowość, nowoczesność, nadążanie za zmianami, dynamiczność, patrzenie w przyszłość.