Produkty bankowe wybierane z rozmysłem

Przeczytaj także: Bankowość elektroniczna 2008

Już 70 proc. wykształconych Polaków z dużych miast posiada konto internetowe. To zarazem grupa najbardziej świadomych i wymagających klientów. Wbrew pozorom, biegłe poruszanie się w sieci nie ułatwia jednak wyboru bankowego produktu i z pewnością go nie przyspiesza.

Zaplątani w sieć
Internauci spędzają na poszukiwaniu najlepszej oferty bankowej nie godziny, nie dni, nie tygodnie, a miesiące! Od pierwszej wizyty na stronie internetowej o tematyce finansowej lub pierwszego zapytania w wyszukiwarce (np. “konto internetowe” albo “najlepszy program emerytalny”) do zawarcia umowy mija 7,5 tygodnia! U 30 proc. osób proces ten rozciąga się to do 13, 14 lub więcej tygodni - wynika z opublikowanego we wrześniu raportu instytutu GfK, firmy Google i Deutsche Bank Research, na podstawie badań przeprowadzonych w Niemczech. W ramach tego procesu klienci odwiedzają przed zawarciem umowy 43 strony internetowe w 4 różnych domenach.

Zdaniem Łukasza Świrgała z Deutsche Bank PBC w Polsce proces ten może trwać jeszcze dłużej. Decydujące jest to, czego szukają internauci: „Produkty nagłej potrzeby czyli kredyt gotówkowy czy samochodowy często wybierane są w ciągu kilkunastu minut. Kredyty hipoteczne, inwestycje czy konta to decyzje, na które potrzebujemy znacznie dłuższego czasu do namysłu, wielokrotnie dłuższego niż 7,5 tygodnia”.
Łukasz Wojcieszak, Prezes Invigo SA, jedynego w Polsce pośrednika sprzedającego kredyty hipoteczne przez Internet zauważa, że czas pomiędzy rozpoczęciem poszukiwania informacji (rejestracja na stronie Invigo) do decyzji (złożenie wniosku w banku) jest przede wszystkim pochodną charakteru klienta oraz jego stopnia dojrzałości do decyzji. „Oczywiście są tacy, którzy muszą swoją decyzję przemyśleć przez wiele tygodni, ale jeśli klient jest zdecydowany na zakup, ma wybraną nieruchomość, to może zamknąć transakcję w ciągu niespełna dwóch tygodni do miesiąca”.

Decyzje? Oddział najlepszy

Tymczasem, ponad 80 proc. wszystkich nowych umów o produkty finansowe w roku 2009 w Niemczech zawarto w oddziałach. Zaledwie 11 proc. online. Wniosek? Klienci szukają informacji w Internecie, ale umowę wolą zawrzeć bezpośrednio z pracownikiem banku.
Fenomen ten nazywamy efektem ROPO (research online, purchase offline) i znalazł on potwierdzenie w badaniach GfK, Google i DB Research. Okazało się, że w Niemczech ROPO obejmuje prawie połowę wszystkich transakcji. „ROPO jest silnym zjawiskiem na rynku finansowym, a także handlu elektronicznego”, zauważa Tomasz Kozarzewski, prezes agencji mediowej Sales&More.