Jakość i zarządzanie jakością

Przeczytaj także: Zarządzanie jakością: rozwój i znaczenie

Geneza

Mówiąc o pojęciu jakości, należy najpierw określić, kiedy człowiek zaczął się nią interesować. Pierwsze wzmianki pojawiły się już w filozoficznych rozważaniach Platona. Określił on ją tò poiön, co w języku greckim oznacza jakość. W językach romańskich i germańskich funkcjonuje od wieków wersja zaczerpnięta z łaciny. Jest to pojęcie qualitas, wprowadzone przez rzymskiego filozofa Cycerona. Pojęcie jakości pojawia się również w rozważaniach Arystotelesa. Jak widać, tym zagadnieniem interesowano się już w czasach starożytnych i najwięksi filozofowie ujęli jakość w swoich rozważaniach.

Znaczenie tej kategorii ekonomicznej rosło wraz z postępującym podziałem pracy i specjalizacją. Wymusiło to przyjęcie norm najpierw zwyczajowo na zasadzie umowy, a następnie poprzez regulacje prawne. Można je odnaleźć już w kodeksie Hammurabiego czy Kronikach etykiety pochodzących ze starożytnych Chin z czasów panowania dynastii Zhou (XI – VIII w. p.n.e.). Zwracano również uwagę na samokontrolę pracowników na różnych etapach pracy. Dostrzeżono, że przyczynia się to w bardzo dużym stopniu na podnoszenie jakości gotowego produktu.

Pojęcie jakości

W jaki sposób zdefiniować jakość? Najprostsza definicja określą ją jako ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokajania wyraźnie określonych bądź przewidywalnych potrzeb. Wynika z tego, że poziom jakości ma bardzo często decydujący wpływ na wybór konsumenta. Jeśli produkt lub usługa spełnia wymogi jakościowe zgodne z oczekiwaniami użytkownika, to nabędzie on to dobro lub skorzysta z danej usługi.

Często pojęcie jakości jest różnie definiowanie przez poszczególne osoby. Wiąże się z tym ujmowanie jakości w sposób względny lub bezwzględny. Jeśli traktujemy je jako pojęcie względne oznacza to, że dla różnych ludzi może mieć ono różne znaczenie. Przykładowo zegarek marki Rolex jest zegarkiem o odpowiedniej jakości dla bardzo zamożnych osób, natomiast zegarek marki Casio dla osób średniozamożnych. Samochód Porshe spełnia wymogi najwyższej jakości wśród osób z najbogatszej klasy społecznej, zaś Opel – wśród osób z klasy średniej.

Z kolei rozpatrując jakość w ujęciu bezwzględnym, kojarzymy ją z pięknem, delikatnością czy unikatowością. Wtedy dany produkt lub usługę można porównać z pewnymi bezwzględnymi charakterystykami i muszą one spełnić dane standardy, jeśli mają być uznawane za dobra o odpowiedniej jakości. Wiąże się to z uwzględnieniem kontekstu społecznego lub kulturowego w definiowaniu. Powoduje to, że ten sam produkt o tych samych wartościach użytkowych będzie miał inną jakość dla mieszkańców dwóch różnych krajów, dla osób w różnym wieku, wyznających odmienną religię czy należących do dwóch różnych kultur.

Przy określaniu jakości zwraca się również uwagę na szereg innych cech, które kwalifikują dany produkt lub usługę do „półki” z wyższą lub niższą jakością. Można tutaj wyróżnić m.in. następujące cechy: techniczne, użyteczne, estetyczne, ekonomiczne czy etyczne.

Same definicje jakości zaczęły się już pojawiać w starożytności. Platon definiował ją jako pewien stopień doskonałości. Z kolei Arystoteles określił jakość jako jedną z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne np. czas, miejsce, ilość. Z kolei twórcy TQM definiują jakość, jako zgodność z wymaganiami (P.B. Crossy), jako przydatność do użytkowania (J.M. Juran) oraz jako coś, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Taguchi).