Eksperci z firmy Avaya przeanalizowali główne trendy, które zdominują komunikację biznesową w ciągu najbliższych kliku lat:

Kontakt z klientami stanie się znacznie łatwiejszy i efektywniejszy.

Malejące koszty i coraz łatwiejsze wykorzystanie zaawansowanych technologii telekomunikacyjnych stosowanych Contact Center (systemy rozpoznawania głosu i mowy, wirtualni konsultanci, SMS, e-mail, obecność, routing połączeń pozwalający na kierowanie połączeń przychodzących do osób mogących przyjąć je w danej chwili, co znacznie przyśpiesza obsługę klientów) umożliwi firmom wdrażanie opłacalnych aplikacji ułatwiających im kontakt ze światem zewnętrznym. Wpłynie to na poprawienie jakości obsługi klientów, a także ułatwi przedsiębiorstwom sprzedawanie zaawansowanych produktów.

Firmy staną się elastyczniejsze dzięki analizie potrzeb komunikacyjnych pracowników i klientów.

Z jednej strony będą one przestrzegać wszystkich zasad poufności, z drugiej zaś w większym stopniu analizować połączenia telefoniczne oraz wiadomości SMS i e-mail swoich pracowników. Dzięki temu zaczną lepiej rozumieć ich potrzeby i zachowania związane z pracą. Branża telekomunikacyjna zaoferuje większą spójność różnych interfejsów komunikacyjnych, takich jak iPhone, standardowe telefony czy sieć WWW oraz usprawni zarządzanie serwerami i hurtowniami danych — zarówno lokalnymi, jak i sieciowymi.

Media społecznościowe tchną życie w Contact Center.

Contact Center nabiorą życia dzięki narzędziom społecznościowym. Klienci będą częściej nawiązywać kontakt z firmami wykorzystując portale takie jak Facebook czy Twitter. Pełniejszy kontakt z konsultantem stanie się możliwy przy użyciu komputera lub telefonu internetowego (Web phone). Firmy będą chętniej korzystać z sieci społecznościowych do zwiększenia lojalności klientów wobec marki i wpływania na ich preferencje przez poprawę jakości obsługi, szybkie i sprawne rozwiązywanie problemów oraz promocyjną sprzedaż.

Firmy będą płaciły niższe rachunki za mobilne połączenia telefoniczne.

Zdaniem Avaya radykalne zmniejszenie wydatków na telefonię komórkową stanie się możliwe dzięki wykorzystaniu środowiska opartego o standard Session Initiation Protocol (SIP). Technologia ta wykorzystując otwarte standardy, pozwala ekonomicznie wdrażać korporacyjne systemy łączności, a także przyczynia się do zwiększenia wydajności pracy mobilnego personelu. Oszczędności będą możliwe za sprawą konsolidacji linii dalekosiężnych oraz możliwości wykorzystania korporacyjnej sieci IP do realizowania połączeń międzymiastowych i międzynarodowych przez telefony komórkowe w cenie połączeń lokalnych, co radykalnie zmniejszy koszty roamingu i inne opłaty.