Podczas badania konsumentów zapytano o ich oczekiwania oraz propozycje zmian niezbędnych do poprawienia jakości ich doświadczeń związanych z obsługą klienta. Badanie zostało przeprowadzone w 16 krajach: Australii, Brazylii, Chinach, Czechach, Francji, Holandii, Indiach, Kanadzie, Meksyku, Niemczech, Nowej Zelandii, Polsce, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoszech.

Globalne straty spowodowane niską jakością obsługi klienta w danym kraju (w mld USD)

Kliknij aby powiększyć

Genesys zauważa, że straty były bardziej zauważalne wśród silnych gospodarek, jednak nie zawsze ta reguła znajdowała odzwierciedlenie w rzeczywistości. Dla przykładu Brazylia i Meksyk to dwa spośród czterech państw, które odnotowały najwyższe straty.

Globalne straty spowodowane niską jakością obsługi klienta wg branż (w mld USD)

Kliknij aby powiększyć

Najlepiej i najgorzej ocenione branże

W zeszłym roku firmy świadczące usługi finansowe odnotowały straty przychodów wynoszące ponad 44 mld USD. Straty wśród dostawców telewizji kablowej i satelitarnej wyniosły 37 mld USD. Dostawcy usług bezprzewodowych i internetowych stracili 36 mld USD, a branża usług naziemnych 33 mld USD. Według badania średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 USD rocznie. Straty zostały zdefiniowane jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentów) oraz rezygnacja z usług (37% konsumentów).

Branże, które zdaniem klientów najlepiej i najgorzej zajmują się obsługą klienta

Kliknij aby powiększyć

Genesys zaznacza jednak, iż nawet w przypadku branż najbardziej narażonych na straty, takich jak usługi finansowe, są również dobre wiadomości. Firmy świadczące usługi finansowe postrzegane są w większości pozytywnie, podczas gdy inne branże, takie jak telekomunikacja, zostały ocenione znacznie niżej – negatywnych opinii jest w ich przypadku dwukrotnie więcej w stosunku do pozytywnych. W trakcie badania poproszono konsumentów, aby wybrali branże, które ich zdaniem najlepiej i najgorzej zajmują się obsługą klienta. Najwięcej pozytywnych ocen otrzymały dobra konsumenckie, podróże/hotelarstwo oraz usługi finansowe, a negatywnych branża telekomunikacyjna oraz agencje rządowe.

Powody, dla których klienci odchodzą

Przebadani konsumenci podali również powody, dla których rezygnują z dalszej współpracy bądź kontaktów z firmami. Większość konsumentów twierdzi, że najbardziej zadowoleni są ze sprawnego działania kompetentnego przedstawiciela działu obsługi klienta. Główny problem stanowi natomiast brak spójności pomiędzy rozwiązaniami samoobsługowymi i możliwością skorzystania z pomocy konsultanta. Według konsumentów głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są:

• utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi;
• konieczność długiego oczekiwania na obsługę;
• konieczność powtórnego opisywania problemu;
• przedstawiciel nie potrafi udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta.