eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Biura podróży: jakość obsługi klienta

Biura podróży: jakość obsługi klienta

2009-11-17 11:15

Przeczytaj także: Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta


Niektórym pracownikom klienci najwyraźniej przeszkadzali w innych czynnościach i próbowano ich zbyć: - Jak wszedłem, pani w tym momencie jadła. Podszedłem do jej stanowiska i usłyszałem jedynie słowo: „słucham”. Wywołało to u mnie negatywne wrażenie, ponieważ nie można w ten sposób zaczynać rozmowy z klientem, nawet jeśli ten przerwał posiłek. Usiadłem więc na krześle i odpowiedziałem, że „chciałbym wyjechać na urlop, co mi pani poleca”. Następnie pracownica zadała mi kilka pytań mających służyć rozpoznaniu moich potrzeb. Dotyczyły one: kierunku wyjazdu, czy jadę sam, czy z osobami towarzyszącymi, terminu i długości pobytu, kwoty jaką chcę przeznaczyć na urlop. Oferta dotyczyła Egiptu i Tunezji. Po udzieleniu odpowiedzi, pani stwierdziła, że jeśli zostawię jej maila, to prześle mi oferty wyjazdów w wybranym przeze mnie kierunku. Na tym etapie rozmowy nie zgodziłem się na to i poprosiłem o przedstawienie oferty na miejscu.

Na szczęście zdarzali się pracownicy posiadający praktyczną wiedzą: - Odpowiedziałem, że poszukuję oferty wyjazdu w grudniu dla mnie, żony i 2-letniego dziecka. Zaproponowane zostały mi wczasy w Egipcie i na Teneryfie, a wykluczona Tunezja ze względu na pogodę. (…) Kiedy pojawiły się pierwsze oferty, pracownica zaproponowała wyjazd wcześniejszy niż planowany ze względu na wiek dziecka, dzięki któremu wyjazd w październiku byłby tańszy – w listopadzie córka kończy 2 latka i od tej pory podlega opłacie. Doceniłem taką propozycję i zaczęliśmy szukać ofert na koniec października.

W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (76,8 proc.) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (62,5 proc).

W podsumowaniu kategorii "Obsługa" najlepiej wypadł Rainbow Tours z wynikiem 91 proc., a za nim uplasował się Neckermann – 88,2 proc. Średnią oceną w tej kategorii było 76 proc.

Zapraszamy ponownie

Firma International Service Check starając się zapewnić jak najbardziej naturalne warunki przeprowadzanych konsultacji poprosiła klientów testowych o wykonanie badania samodzielnie. Często podobnie dzieje się w sytuacji rzeczywistej, kiedy jedna osoba udaje się do biura, aby zapoznać się z ofertą, otrzymać katalog lub ulotkę i móc w domu, na spokojnie przedyskutować propozycję z partnerem lub inną osobą, z którą chce wybrać się na urlop.

W kategorii "Budowanie lojalności klienta" sprawdzano czy pracownicy zaproponują np. katalog, broszurę lub kopię oferty z namiarami do biura, aby klient wiedział czym zainteresować partnera i gdzie wrócić po zakup wybranej wycieczki. W tej kategorii średni wynik wyniósł 73,2 proc., a więc jako całość wypadła najgorzej na tle wszystkich trzech kategorii.

26,8 proc. pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 32,1 proc. badanych wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 23,2 proc. bez katalogów czy materiałów reklamowych w ogóle. 39,3 proc. osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert?), a aż 35,7 proc. osób nie została zaproszona do powrotu do biura.

Zdarzały się również sytuacje, w których pracownik odsyłał klienta z przysłowiowym kwitkiem, nie wręczając nawet katalogu czy ulotki, aby zachęcić go do ponownej wizyty.

W tej kategorii najlepiej zaprezentował się Scan Holiday z notą 96 proc., a zaraz po nim Sun Club - 87 proc.

Podsumowanie

International Service Check zawraca uwagę, że uzyskane wyniki są jedynie zarysem rzeczywistej sytuacji. Bardziej przejrzysty obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu większej liczby badań – co najmniej kilku dla każdej placówki w dłuższym czasie. Zbadanie poziomu obsługi w 14 dużych biurach – po 4 w każdym z nich (w sumie 56 badań) jest zatem kontrolą wyrywkową. Niemniej na pewno stanowi wartościową ocenę i punkt wyjścia dla kolejnych badań w branży.

Osobom, które przeprowadzały badania zadano kilka dodatkowych pytań, które nie były punktowane, a miały jedynie na celu danie możliwości swobodnego wypowiedzenia się na temat przeprowadzonej wizyty. I tak, 66,1 proc. poleciłoby placówkę znajomym, a 53,6 proc. byłoby skłonnych dokonać w niej zakupu. Co czwarta osoba uznała obsługę za najlepszą, a co ósma za najgorszą, z jaką spotkała się w ogóle w biurze podróży.

Przeczytaj także

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: