Jaki ma to związek z zarządzaniem doznaniami klienta? Doznania klienta tworzą się podczas każdego kontaktu klienta z firmą. Czas oczekiwania to jeden z takich ważnych momentów. Często jednak zapomina się, że już czekając w kolejce klient doświadcza kontaktu z firmą. Jakie są jego wrażenia? Czy firma wywiązuje się z danej obietnicy? Czy może przekroczyć oczekiwania klienta już na tym etapie?

Na początek przykład pozytywny. W Disneylandzie udaje się zatrzymać klientów nawet w 90 minutowej kolejce. Nie narzekają, a na dodatek są zadowoleni. Czas oczekiwania umilają im dodatkowe rozrywki. Co więcej, udaje się nawet przekroczyć ich oczekiwania. Stojąc w kolejce widzą znaki, które informują np. że wsiądą do kolejki górskiej za 30 minut od tego miejsca, w którym obecnie się znajdują. Faktycznie czas oczekiwania wynosi 25 minut, co jest dla nich miłą niespodzianką.

Czy warto iść tą drogą? To zależy. Powielanie gotowych rozwiązań, bez uwzględnienia specyfiki oferty i klientów, to ślepa uliczka. Negatywnym przykładem jest tu pewna firma udzielająca telefonicznie wsparcia technicznego. Zastąpiła ona standardowy komunikat 'wszystkie linie są zajęte, proszę czekać na połączenie z konsultantem' informacją, że klient jest zaproszony do wysłuchania najnowszych hitów muzycznych przez 25 minut w oczekiwaniu na konsultanta. Pracownik włączał się co kilka minut i mówił, że pozostało x minut, zachęcając do wysłuchania kolejnego utworu. Klienci byli sfrustrowani oczekiwaniem i twierdzili, że firma powinna zainwestować w zatrudnienie nowych konsultantów i tym samym skrócić czas oczekiwania, zamiast wydawać pieniądze na opłaty za utwory muzyczne i zatrudnienie dodatkowego pracownika. Wydaje się, że poza branżą rozrywkową, w której czas oczekiwania jest wynagradzany silnymi doznaniami, większość firm powinna dążyć do eliminowania czekania, zamiast poszukiwania dodatkowych sposobów umilania go.

Co można zrobić, aby klientom nie dłużyło się oczekiwanie?

Po pierwsze: dziel przyjemności na etapy. Klientom subiektywnie wydaje się, że to, co podzielone, trwa dłużej. Bardziej ucieszy klienta kilka miłych drobnych przyjemności, niż jedna większa. Pamiętaj jednak, aby nie przesadzić, bo nawet przyjemności w nadmiarze tracą swoją wartość.

Po drugie: nieprzyjemne doznania łącz w jedno. Nudne i nieatrakcyjne elementy połączone w jedno doświadczenie stają się łatwiejsze do zniesienia. Na przykład klienci wolą stać w jednej dłuższej kolejce, niż czekać kilka razy. Stosuje się tę zasadę w parkach Disney'a, gdzie klienci czekają w jednej długiej kolejce, ale później nie muszą już czekać ponownie. Podobnie w call center im więcej opcji trzeba wybrać i etapów pokonać, tym staje się to bardziej uciążliwe i nużące dla klientów.

Po trzecie: pozwól klientowi monitorować postęp czekania. Gdy może widzieć, że zbliża się już do celu, ile pozostało jeszcze etapów czy minut oczekiwania, czas subiektywnie płynie mu szybciej. Klient czuje się bardziej komfortowo mając wrażenie kontroli nad sytuacją.

I na koniec: zajmij klienta w kolejce. Mogą to być po prostu wyłożone foldery reklamowe lub czasopisma. Najlepiej jednak, gdy klient może zrobić coś, co przyspieszy obsługę. Może to być przykładowo wypełnienie formularza, przygotowanie dokumentów czy przeglądanie katalogu.

A najważniejsze to ciągła świadomość, że doznania klienta zależą od różnych, wydawałoby się błahych czynników. Mając to na uwadze można szukać innowacyjnych rozwiązań i zapewniać klientom doznania, które przekroczą ich oczekiwania i przeistoczą zwykłych klientów w klientów lojalnych.