eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościTelekomunikacja › Kontrola Błękitnej Linii

Kontrola Błękitnej Linii

2004-01-27 00:01

Zbadanie funkcjonowania systemu obsługi klienta na odległość, tzw. "Błękitnej Linii" Telekomunikacji Polskiej S.A. jest przedmiotem kontroli rozpoczętej 21 stycznia br. przez Urząd Regulacji Telekomunikacji i Poczty. Jest to efekt napływających do Urzędu skarg od abonentów TP S.A., dotyczących wprowadzonych przez operatora zmian w systemie obsługi klienta.

Przeczytaj także: Błękitna Linia po kontroli

TP S.A. wielokrotnie podkreślała, że priorytetowe miejsce wśród celów marketingowych zajmuje poprawa wizerunku firmy oraz podniesienie satysfakcji jej klientów. Według opinii TP S.A. zrealizowaniu powyższego celu służyć miało m.in. wprowadzenie nowego systemu obsługi klienta, zapewniającego w szczególności: łatwy dostęp do pełnej oferty produktów spółki, natychmiastową informację na temat swoich rachunków i oferowanej gamy usług, szybkie i bez zbędnych formalności realizowanie zamówień oraz sprawną, kompetentną i miłą obsługę. Błękitna Linia TP to najważniejszy, w opinii spółki, element nowego systemu obsługi, powstały na skutek przekształcenia osobistego sposobu obsługi na rzecz telefonicznego kontaktu klienta z operatorem.

W skargach na funkcjonowanie Błękitnej Linii TP S.A. kierowanych przez abonentów do URTiP najczęściej poruszano następujące kwestie:
- długotrwałe oczekiwanie na połączenie z infolinią (niejednokrotnie bezskuteczne);
- nadmiar zleceń, które zalegają w systemie i przez długi okres czasu nie są realizowane (często przedmiotowe zlecenia giną, nie pozostawiając w systemie żadnego śladu);
- problem związany ze sposobem załatwiania spraw, które wymagają osobistego podpisania dokumentów, a więc takich, które nie mogą być załatwione poprzez infolinię;
- problem związany z możliwością złożenia przez abonenta reklamacji (w tym związanych z wysokością rachunku telefonicznego), a w przypadku zaistnienia takiej możliwości długotrwałe oczekiwanie na ich rozpatrzenie przez operatora;
- brak jakiegokolwiek potwierdzenia przyjęcia przez TP S.A. zlecenia, reklamacji, itp.

Zdaniem Prezesa URTiP Witolda Grabosia "zgłaszane przez abonentów uciążliwości w korzystaniu z Błękitnej Linii są wystarczającym powodem do rozpoczęcia kontroli. Urząd musi wiedzieć czy są to nieuniknione koszty wdrażania nowości techniczno-organizacyjnych, czy też efekt błędnej praktyki operatora".

Przedmiotem rozpoczętej przez URTiP kontroli będzie w szczególności zbadanie przestrzegania przez TP S.A. przepisów prawa w zakresie realizacji przyjmowanych na odległość zgłoszeń, zamówień usług telekomunikacyjnych i reklamacji. Urząd skontroluje także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań.


Przeczytaj także: TPSA naruszyła prawo TPSA naruszyła prawo

oprac. : Beata Szkodzin / eGospodarka.pl eGospodarka.pl

Więcej na ten temat: błękitna linia, tp

Przeczytaj także

Nowa oferta Simplus

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: