Komunikacja z klientem a model SaaS

Niezależnie od swoistej mody na SaaS, zdaniem Interactive Intelligence warto spojrzeć na ten model chłodnym okiem i ocenić, czy rzeczywiście jest tak obiecujący w odniesieniu do firm ze wszystkich sektorów rynku, jak to głosi powszechna opinia.

Dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw zalety CaaS są oczywiste. Wg ekspertów najważniejsze z nich to obniżenie progu inwestycyjnego, przewidywalne koszty miesięczne zamiast jednorazowego wydatku przed wdrożeniem systemu czy zmniejszenie nakładów na infrastrukturę IT. Dla małych firm jest to jedyna szansa na uzyskanie dostępu do całego szeregu przydatnych funkcjonalności bez ponoszenia kosztów inwestycji.

CaaS przynosi znaczące korzyści również wielu dużym korporacjom. Jednak w tym wypadku nie odnosi się to w równym stopniu do wszystkich sektorów rynku. Dla przykładu, „krwioobiegiem” sektora finansowego jest bezpieczeństwo informacji. Wątpliwe, aby klienci z tej branży chcieli zaufać dostawcy usługi na tyle, aby przekazać do zewnętrznie zarządzanego data center wrażliwe i poufne informacje klientów.

Interactive Intelligence zauważa, że przed zaangażowaniem się w CaaS firmy powinny dokładnie rozważyć korzyści, ale i wady tego modelu, biorąc pod uwagę specyfikę swojej działalności. Przykładowo dla centrów kontaktowych znaczącym atutem CaaS jest skalowalność możliwości systemu. Potrzeby większości centrów kontaktowych są bardzo zmienne – a w tym wypadku model CaaS pozwala osiągnąć duże korzyści biznesowe. Dla przykładu, centrum kontaktowe może pozyskać klienta, który chce zlecić przeprowadzenie dwutygodniowej kampanii, angażującej agentów przez trzy godziny dziennie. Dokupywanie na ten czas dodatkowych stanowisk agenckich nie ma szczególnego sensu, ale dzięki CaaS można zwiększyć wydajność centrum kontaktowego bez ponoszenia niepotrzebnych kosztów.

Z drugiej strony, centra kontaktowe muszą być świadome, że usługom komunikacyjnym należą się specjalne względy. Przedsiębiorcy traktują je jako kluczowe, ponieważ obejmują osobisty kontakt z klientami. Okresowy dostęp do CRM może być dla firmy niedogodnością, jednak brak możliwości odebrania telefonów od klientów zagraża prowadzeniu biznesu. Stąd wiele firm niechętnie patrzy na oddanie dostawcy CaaS tego obszaru biznesowego.

W opinii Interactive Intelligence wadami zastosowania tego modelu do systemu komunikacyjnego są przede wszystkim:

• krytyczne ryzyko dla biznesu w przypadku przerwy w dostarczaniu usługi
• wahanie w jakości rozmów, co może zrazić klientów
• utrata kontroli nad wartościowymi danymi
• ryzyko wycieku danych i podsłuchu rozmów

Dlatego zdaniem Marcina Grygielskiego, dyrektora regionalnego na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence, najlepszym rozwiązaniem jest model hybrydowy – łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. Dzięki temu zarówno centra kontaktowe jak i sektory mocno związane przepisami prawnymi mogą skorzystać z zalet SaaS bez ponoszenia związanego z nim ryzyka.