Sytuacja kryzysowa a sztuka przemawiania

Przeczytaj także: Wystąpienia publiczne a kultura osobista prelegenta

Dwie kolejne cechy przemówienia kryzysowego niestety nie zjawią się na zawołanie. Musisz je zdobyć wcześniej. Są to: uczciwość i swoboda występowania. Uczciwość jest oczywista — w tej sytuacji mówisz do ludzi prosto w oczy i jeśli ich oszukasz, raz na zawsze stracisz ich szacunek. Swoboda występowania wiąże się z pewnością siebie i postawą „mam wszystko pod kontrolą”. Jeśli jesteś świeżo upieczonym kierownikiem i przydarzył ci się kryzys... masz po prostu pecha. Ale równie dobrze może to być dla ciebie świetny moment na pokazanie co tak naprawdę w tobie siedzi. Na pokazanie ducha prawdziwego lidera.

Przyciągające rozpoczęcie

Przemówienie kryzysowe kierujesz zazwyczaj do ludzi będących pod wpływem emocji: wzburzonych lub co najmniej zaniepokojonych. Dlatego możesz sobie pozwolić na ujawnienie emocji, gestykulację — oczywiście wciąż z zachowaniem granic elegancji, ale zdecydowanie możesz sobie pozwolić na więcej niż podczas standardowych wystąpień w czasach spokoju.

Przyciągające rozpoczęcie przemówienia kryzysowego opiera się na prawdzie, doświadczeniu i postawieniu się po tej samej stronie co słuchacze. Nie możesz mówić do nich z pozycji kogoś nadrzędnego, kogoś kogo sytuacja nie dotyczy. Musisz pokazać, że ty też w tym tkwisz, że ich gniew i ich ból to twój gniew i twój ból. Potwierdź to co już wiedzą słuchacze, lecz jednocześnie pokaż im jak zamierzasz z tego wybrnąć. Widownia jest zdezorientowana krążącymi pogłoskami i chce wyjaśnień? Powiedz to głośno: „Wiem, że zastanawiasz się jak rozumieć rozmaite informacje krążące po firmie i że szukasz odpowiedzi na wiele pytań”. Ludzie są wzburzeni i zdenerwowani? Powiedz to głośno: „To zrozumiałe: każdy czułby się wzburzony i zirytowany, słysząc takie wiadomości. Gdy usłyszałem je po raz pierwszy, miałem ochotę rzucić krzesłem o ścianę”.

Jak pewnie rzuciło ci się w oczy, mówiąc do grupy w tym przypadku używaj liczby pojedynczej. Mów „ja” i mów „ty”. W sytuacji emocjonalnej naturalnym odruchem jest myślenie egoistyczne, więc grupowe „my” nie ma siły przebicia i nie zostanie wystarczająco dobrze przyjęte i zrozumiane.

Przejrzysty przekaz

Twoi słuchacze są wzburzeni, ale chcą też poczuć się bezpieczni. Sytuacja kryzysowa spowodowała, że ich spokój został zakłócony — chcą to zmienić. Chcą uwierzyć, że wszystko wróci do normy i będzie jak dawniej. Są zaniepokojeni, czasem wściekli, a bardzo często — zdezorientowani.

Niedoświadczony mówca może próbować ich uspokoić zaprzeczając faktom („Nic się nie stało”) albo zbywając ogólnikami i wyświechtanymi sloganami („Wszystko będzie dobrze, nasza pozycja konkurencyjna jest wciąż mocna, wracajcie do pracy”).

Dobry lider wie, że tak się nie robi. Dobry lider jest w stanie postawić się na miejscu takiego wzburzonego słuchacza. Docierają do ciebie alarmujące informacje, z kilku źródeł. Jesteś wzburzony i przychodzisz po wyjaśnienia. Co odczujesz słysząc „Nic się nie stało, wszystko będzie dobrze”? Protekcjonalizm, puste klepanie po ramieniu? Twoje zaniepokojenie się pogłębi, poczujesz się zlekceważony. I jeszcze bardziej nie ufasz liderowi, który przed chwilą do ciebie przemawiał.