Stop, przewińmy nieco film do tyłu. Zzzzzzzzz... gotowe.

Zanim zaczniesz cokolwiek mówić, przygotuj się. Wiele całkiem niegroźnych kryzysów rozwinęło się ponad przewidywania i miało znacznie poważniejsze skutki tylko dlatego, że zarząd powiedział nie to co trzeba na spotkaniu z pracownikami, dziennikarzami lub ludźmi w danej sytuacji poszkodowanymi.

Profesjonalne przygotowanie

Podstawowe założenia sytuacji kryzysowej:

1. obecne są emocje (czasem wielkie emocje), a zatem argumenty logiczne nie działają tak jak zwykle,
2. twoim celem jest przede wszystkim uspokojenie emocji, nadanie faktom własnej interpretacji i stłamszenie plotek,
3. nie idziesz na wojnę, więc nie sil się na argumenty, przepychanki słowne w sytuacji kryzysowej mogą skończyć się przepychankami fizycznymi włącznie z wywiezieniem na taczce,
4. słuchacze są nastawieni negatywnie (w przeważającej większości przypadków), ale chcą cię słuchać, bo na ciebie czekają — oznacza to, że masz szansę do nich dotrzeć ze swoją wersją zdarzeń, ale to jest wyłącznie jednorazowa szansa, drugiej nie dostaniesz.

Przygotowując się do wystąpienia kryzysowego, pamiętaj, że wchodzisz w krainę paradoksu. Z jednej strony pokazujesz, że się przejmujesz i że ci zależy, a równocześnie dajesz do zrozumienia, że wszystko trzymasz pod kontrolą.

W przemówieniu kryzysowym styl mówcy musi być elastyczny, bo masz wiele rzeczy do zrobienia podczas krótkiego (często jest to tylko 5-10 minut) wystąpienia. Udowadniasz swoją uczciwość, wiarygodność i zaangażowanie w podejmowane działania, inspirujesz słuchaczy do pomocy w miarę ich możliwości, a jednocześnie studzisz ich negatywne emocje związane z niepewnością sytuacji. Przy czym cały czas trzymasz klasę i zachowujesz elegancję. Nie ma nic gorszego niż dostojny prezes, który wpada w panikę i tupie ze złości nogą (nawet jeśli tupie pod stołem okrytym zwisającym do podłogi aksamitnym niebieskim suknem).

Wystąpienie kryzysowe wymaga od ciebie, żeby stanąć naprzeciw negatywnie nastawionej grupy, a mimo to powiedzieć swoje i to bez najmniejszej obawy. Twój głos musi być pewny i mocny, bo jeśli w którymś momencie pojawi się w nim wahanie, to równie dobrze możesz w tym właśnie momencie przestać mówić i iść do domu — stracisz bowiem wiarygodność.

W takich sytuacjach ubiór nie jest szczególnie ważny, o ile nie jest przesadnie „grzeczny”. Powinien odpowiadać charakterowi otoczenia w którym przemawiasz lub charakterowi miejsca/firmy/tematyki/dziedziny, w której nastąpił kryzys. Absolutnie nie może lśnić nowością i pedantyzmem. W końcu sytuacja nie jest normalna, więc jeśli spędzasz godzinę przed lustrem pucując pilnie buciki zamiast wspierać poszkodowanych przez kryzys, to coś jest z tobą nie tak. I od razu spada twoja wiarygodność.