Jakość obsługi klienta u jubilera

Przeczytaj także: Kawiarnie a jakość obsługi klienta

W październiku 2008 roku tajemniczy klienci odwiedzili najbardziej znane w Polsce sieci jubilerskie. Wśród nich znalazły się firmy, które w ofercie posiadają biżuterię i zegarki - Apart, Kobe, Sezam, W.Kruk, W.Śliwiński, Yes oraz firmy, których sprzedaż nastawiona jest głównie na zegarki, jak Swiss oraz Time-Trend.

Tajemniczy klienci zostali wybrani spośród osób, które zadeklarowały dochód na poziomie przewyższającym średnią krajową. Zadanie polegało na odwiedzeniu wyznaczonego sklepu, ocenie czystości, prezentacji wyeksponowanych produktów oraz, co najważniejsze, przeprowadzeniu rozmowy z pracownikiem na temat prezentu. Panie szukały upominków dla Panów, a Panowie dla Pań, przy okazji klienci rozglądali się za prezentem dla siebie samych.

Wygląd na szóstkę

Pierwsza z kategorii dotyczyła wyglądu. Najpierw klienci skupili swoją uwagę na porządku na zewnątrz sklepu – aż 96,9 proc. pozytywnie oceniło czystość powierzchni szklanych – witryn i drzwi. Tylko 3,1 proc. osób było wyraźnie niezadowolonych z wyglądu dekoracji okien wystawowych.

90,6 proc. klientów stwierdziło, że wygląd zewnętrzny placówki zachęcał do odwiedzin: "Szyby były czyste. Produkty na wystawie prezentowały się bardzo ładnie. Były dobrze oświetlone i zaopatrzone w ceny. Sposób prezentacji zachęcał do wejścia do środka".

Bardzo podobnie klienci ocenili wnętrze sklepu. 90,6 proc. osób stwierdziło, że czystość podłóg, miejsc obsługi, gablot oraz pozostałych elementów wyposażenia była wręcz doskonała. Jeszcze więcej, bo aż 96,9 proc. klientów uznało miejsca, gdzie wyeksponowana była biżuteria czy też zegarki, za czyste.

Równie wysoko została oceniona prezentacja towaru. Na podstawie dokonanej kontroli 100 proc. osób stwierdziło, że wystawione produkty były niezniszczone, a 96,9 proc. uznało, że produkty te były czyste i poukładane.

W kategorii dotyczącej wyglądu oceniona została również prezencja personelu. Ogólna ilość zdobytych punktów była tu nieco niższa niż w pozostałych podkategoriach (wyniosła 85,7 proc.). 31,3 proc. osób uznało, że pracownicy nie sprawiali wrażenia aktywnych. Prawie wszyscy klienci (96,9 proc.) ocenili wygląd pracowników jako schludny.

Rozpiętość wyników w kategorii dotyczącej wyglądu wyniosła od 56,7 do 100 proc. przy czym tylko 2 placówki zebrały mniej niż 80 proc. punktów. Za to niemalże połowa wszystkich badanych sklepów mogła się poszczycić 100 proc. wynikiem. Absolutnym liderem w badaniu okazały się wszystkie 4 salony W.Kruk. Średnia wyników wyniosła 92,7 proc.

Kompetencje w cenie

W kategorii dotyczącej pomocy i doradztwa ocenie poddano zarówno pierwszy kontakt pracowników z klientem, jak też jego wiedzę o oferowanych produktach. Klienci testowi mieli za zadanie prosić sprzedawców o pomoc w wyborze prezentów dla partnera/partnerki oraz czegoś dla siebie.

Zdecydowanie najlepiej została przez klientów oceniona atmosfera panująca w sklepie. Badane placówki uzyskały 71,7 proc. możliwych do uzyskania punktów. Jednak pierwszy kontakt pracownika wypadł poniżej oczekiwań. Mimo że 71,9 proc. klientów zostało uprzejmie przywitanych, to aż 56,3 proc. osób nie poczuło się zauważonymi przez pracowników w ciągu pierwszych chwil od wejścia do sklepu. Sytuację można zobrazować poniższym komentarzem: "[Pracownica] nie zwróciła uwagi na moje wejście do sklepu, nie przywitała się i nie zapytała mnie w ciągu minuty w czym może pomóc. Sprzedawczyni skupiona była na papierach; spojrzała jedynie przez chwilę w moją stronę i wróciła do analizy dokumentów. Żadnego dzień dobry czy nawet uśmiechu."