Zmiany zachodzące w Polsce w ostatnich latach wymagają nowego spojrzenia na urzędy administracji, a przede wszystkim innego, sprawniejszego sposobu ich funkcjonowania. Interesanci, którzy przychodzą do urzędu, to osoby interweniujące, załatwiające sprawy — ale również przyszli inwestorzy, którzy zastanawiają się czy lepiej zainwestować pieniądze tutaj czy może w sąsiedniej gminie. Niestety, dotychczasowe sposoby pracy administracji publicznej cierpią w wyniku błędnego podejścia do kontaktów z mieszkańcami i inwestorami.

Dlatego ważna jest promocja najlepszych praktyk marketingowych i unikanie typowych niedociągnięć funkcjonalnych urzędów. Zdzisław Knecht w swojej książce „Public relations w administracji publicznej” (Wydawnictwo C.H. Beck, 2007) podaje szereg cennych wskazówek usprawniających działalność urzędów. Niektóre z nich zostaną przedstawione w tym tekście. Wykorzystanie, skróty i uzupełnienia za zgodą Wydawcy.

Podstawowe nieprawidłowości

Przede wszystkim nie można dopuścić do następujących nieprawidłowości w funkcjonowaniu urzędu:

• braku pełnej informacji o zakresie spraw załatwianych przez poszczególne wydziały,
• nadmiernego zbiurokratyzowanie procedur (wymaganie nadmiernej ilości załączników i zaświadczeń, długotrwała wymiana korespondencji),
• opieszałości, nierzetelności i braku kompetencji w załatwianiu spraw,
• nieprzychylnego nastawienia do ludzi, traktowania interesantów jak natrętów,
• występowania układów nieformalnych (np. rodzinnych) i związanego z tym prefe¬rencyjnego traktowania niektórych interesantów,
• braku odpowiedzi na wnioski, skargi i zapytania zgłaszane przez obywateli,
• nieobecności niektórych pracowników w czasie godzin urzędowania,
• niedogodnych dla interesantów godziny pracy urzędu.

Obowiązek sprawnej pracy (i utrzymywania więzi z mieszkańcami) spoczywa także bezpośrednio na radnych. W ich przypadku podstawowe błędy to:

• zaniedbywanie informowania mieszkańców o stanie gminy,
• rezygnowanie z konsultowania spraw wnoszonych pod obrady rady,
• niewłaściwe propagowanie zamierzeń i dokonań rady,
• zatajanie prawdy o swojej działalności w radzie,
• nieuzasadnione odrzucanie postulatów, wniosków oraz skarg mieszkańców gminy.

Likwidacja wymienionych błędów jest szczególnie istotna dla zdrowego funkcjonowania gminy. Trudno mówić o rozwoju demokracji bez jawności życia politycznego i gospodarczego, bez publicznej wymiany poglądów i opinii.