Firma Genesys przebadała grupę menadżerów wyższego szczebla (CEO/CIO/CFO/CTO) i porównała ich odpowiedzi z opiniami specjalistów, którzy mają bliższy kontakt z klientami (managerowie Contact Center, Dyrektorzy Obsługi Klienta, Dyrektorzy Sprzedaży, Dyrektorzy Marketingu).

Badanie wskazało znaczący rozdźwięk pomiędzy postrzeganiem systemu obsługi klienta przez wyższą kadrę zarządzającą, a rzeczywistością doświadczaną przez większość ich klientów. Poniżej kilka wniosków z badania:

Rola strategiczna czy operacyjna – specjaliści związani z obsługą klienta oraz kadra kierownicza zgodnie uznają, że obsługa klienta wpływa na postrzeganie firmy. Niewielu jednak uważa, że obsługa klienta pełni rolę strategiczną:

• Jedynie 20% wyższej kadry zarządzającej i 20% specjalistów związanych z obsługą klienta twierdzi, że contact center odgrywają rolę strategiczną.
• Obydwie grupy zgadzają się, że obsługa klienta jest kluczowa dla tożsamości marki – twierdzi tak 92% wyższej kadry zarządzającej i 85% specjalistów związanych z obsługą klienta.
• Zarówno przedstawiciele wyższej kadry zarządzającej (73%), jak i specjaliści związani z obsługą klienta przesadnie oceniają wysiłki ich firm w mierzeniu wartości życiowej klienta (customer lifetime value).

Pomiary dochodów firmy i doznań klientów, a szybkość i efektowność – większość wyższej kadry zarządzającej nie docenia znaczenia, jakie ich organizacje nadają efektywności. Przeceniają natomiast łatwość, z jaką ich organizacje sprawiają, że klienci dokonują zakupów podczas kontaktu z przedstawicielem firmy:

• Na przykład, 55% wyższej kadry zarządzającej twierdzi, że szybkość reagowania na telefony jest używana jako miara krytyczna. Ten sam pogląd wyznaje 70% specjalistów związanych z obsługą klienta. Na świecie 67% organizacji uznaje ten wskaźnik za kluczowy.
• 41% przedstawicieli wyższej kadry zarządzającej uważa, iż doznania klientów wynikające z użycia samoobsługi mierzone są raczej jakościowo, aniżeli jedynie na podstawie oszczędności wynikających z jej zastosowania. Tylko 35% specjalistów związanych z obsługą klienta podziela ten pogląd.
• Jednocześnie 36% przedstawicieli wyższej kadry zarządzającej uważa, iż obsługa klienta mierzona jest na podstawie przychodu z jednego połączenia, podczas gdy w rzeczywistości tylko 28% specjalistów związanych z obsługą klienta podziela ten pogląd. 30% wszystkich badanych twierdzi, że mierzy przychody wygenerowane przez rozmowy telefoniczne.

Uzyskiwanie informacji zwrotnej od klienta – występuje tu znacząca, bo aż 16%, rozbieżność pomiędzy wyższą kadrą zarządzającą a specjalistami obsługi klienta w sprawie tego, czy uzyskiwane informacje zwrotne od klientów są rzeczywiście ważne.

• 78% wyższej kadry zarządzającej uważa, że ich firmy wykonują dobrą pracę przy zbieraniu i przekazywaniu do działów sprzedaży informacji zwrotnych od klientów oraz informacji na temat potrzeb rynku. Potwierdza to jedynie 62% specjalistów związanych z obsługą klienta.
• Niemcy są regionalnym liderem w tej kategorii. Aż 75% firm posiada mechanizmy systematycznego przekazywania informacji zwrotnych od klientów. Następne są Francja i Hiszpania, z wskaźnikiem 74%.