Spośród wszystkich prowadzonych w 2007 r. przez Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) spraw aż 28% stanowiły skargi związane z e-commerce. Najczęściej spotykanym problemem jest niedostarczenie towaru, mimo opłacenia zamówienia przez klienta. Druga duża grupa spraw dotyczy odmowy uznania prawa do odstąpienia od umowy. Świadczy to o niskiej świadomości praw konsumentów wśród przedsiębiorców prowadzących działalność w Internecie.

Spore trudności sprawiają konsumentom błędy lub braki w opisach produktów. Jedna z osób, które złożyły skargę do ECK, zakupiła w zagranicznym sklepie elektroniczną mapę Europy do nawigacji samochodowej. Niestety okazało się, że mapa nie zawiera Polski. Zdarzają się także problemy z zaniżoną jakością zamówionych produktów lub dostarczenie towaru zupełnie innego niż w zamówieniu. Niektóre zagraniczne witryny nie zgadzają się na sprzedaż towarów klientom z Polski. Kierują ich do polskiej wersji sklepu, gdzie ceny są wyższe. Takie praktyki przedsiębiorców zniechęcają konsumentów do korzystania z zagranicznych sklepów internetowych.

Europejskie Centrum Konsumenckie dostrzegło też zupełnie nową kategorię problemów związanych z zakupem przez Internet plików muzycznych i programów. Ten obszar handlu elektronicznego wymaga jeszcze dodatkowego uregulowania.

Z danych ECK wynika, że polscy konsumenci kupują zagranicą przez Internet głównie sprzęt elektroniczny – laptopy, części komputerowe, aparaty fotograficzne i zestawy kina domowego. Specyficznym problemem generowanym przez zagraniczne zakupy internetowe jest bariera językowa, która powoduje, że warunki zawieranej umowy nie zawsze są jasne dla kupującego. Konsumenci nie zwracają też uwagi na zasięg obowiązywania gwarancji i często stają przed koniecznością wysłania sprzętu do naprawy do sprzedawcy w innym kraju Unii. Tymczasem obowiązek sprawdzenia zasad gwarancji spoczywa na kupującym.

Konsumenci robiący zakupy w Internecie są chronieni przez przepisy Unii Europejskiej bardziej niż klienci tradycyjnych sklepów. Oprócz prawa do reklamacji towaru na podstawie niezgodności z umową mogą także, bez żadnych konsekwencji, odstąpić od umowy w ciągu minimum 7 dni.

Podstawy prawne

W Unii Europejskiej obowiązują akty prawne w szczególności regulujące kwestie handlu elektronicznego. Najważniejsze z nich to Dyrektywa o Handlu Elektronicznym 2000/31/WE przyjęta 8 marca 2000 r., która ustanawia ramy prawne dla zapewnienia swobodnego przepływu usług społeczeństwa informacyjnego pomiędzy Państwami Członkowskimi oraz Dyrektywa o Umowach na Odległość 97/7/WE z 20 maja 1997 r.

Dyrektywa o Handlu Elektronicznym ustanawia zharmonizowane zasady w takich obszarach, jak przejrzystość i wymagania informacyjne dla dostawców usług, komunikacja handlowa, kontakty drogą elektroniczną i ograniczenie odpowiedzialności podmiotów pośredniczących w dostawie usług. Dyrektywa obejmuje działalność w sieci taką, jak sprzedaż towarów i usług (książki, usługi finansowe i turystyczne), internetowe serwisy informacyjne (gazety internetowe), reklamę internetową, usługi medyczne, prawnicze, sprzedaż nieruchomości, rozrywkę.

Dyrektywa o Umowach na Odległość określa prawa konsumentów w przypadku zawarcia transakcji przez Internet. Dyrektywa nałożyła na Państwa Członkowskie obowiązek określenia okresu na odstąpienie od umowy nie krótszego, niż 7 dni. W Polsce konsumenci mają 10 dni na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet, w Niemczech aż 14 dni a w Wielkiej Brytanii tylko 7 dni. Dyrektywa określa też wyjątkowe obszary, których nie obejmuje prawo do odstąpienia. Są to usługi transportowe (np. zakup biletów lotniczych), gastronomiczne i zakwaterowania.