Przeprowadzona przez ECK analiza skarg konsumenckich pokazuje, że prawa pasażerów w dalszym ciągu nie są w pełni przestrzegane. Widać, że wciąż jest wiele do zrobienia, aby zapewnić podróżującym samolotami ochronę, do której mają pełne prawo.

Problemy pasażerów linii lotniczych

W 2006 r. Sieć ECK zanotowała rekordowa liczbę 4901 zgłoszeń, związanych z transportem powietrznym. Spośród wszystkich spraw 1928, czyli 39% stanowiły prośby o informację. Najwięcej z nich dotyczyło bagażu – 22%, opóźnienia lotu – 16% i odwołania lotu - 15%. Najmniej informacji udzielono na temat odmowy wpuszczenia na pokład – tylko 4%. Pozostałe prośby o informację dotyczyły innych problemów związanych z podróżami lotniczymi.

61%, czyli 2979 kontaktów stanowiły skargi i spory. Najwięcej skarg także było związanych z bagażem – 33%, odwołaniem lotu – 26%, opóźnieniem – 16%, najmniej skarg dotyczyło niewpuszczenia na pokład – 7%. Skarg zanotowanych jako „inne związane z prawami pasażerów” było 19% i stanowią one trzecią w kolejności największą grupę problemów. Dotyczą one spraw, które nie są objęte ani Rozporządzeniem nr 261/2004 ani Konwencją Montrealską. Ważnym problemem sygnalizowanym przez konsumentów jest reklamowanie promocyjnych cen biletów, które w ostatecznym rozliczeniu okazują się wyższe, w wyniku doliczenia opłat lotniskowych, paliwowych, manipulacyjnych itp. Rozwiązaniem może być nowa propozycja legislacyjna Komisji Europejskiej, dotycząca cen biletów lotniczych, która prawdopodobnie wejdzie w życie latem 2008 r.

W porównaniu z ubiegłym rokiem ilość udzielonych informacji wzrosła o 80%. Liczba skarg i sporów natomiast prawie się podwoiła (wzrost o 96%). Od 1 stycznia do 30 czerwca 2007 roku Sieć ECK zarejestrowała 1538 skarg i sporów związanych z transportem powietrznym, co stanowi ilość porównywalną do pierwszej połowy roku 2006.

Skargi konsumentów na podróże lotnicze stanowiły w 2006 r. 14% wszystkich spraw, którymi zajmuje się Sieć ECK. Najwięcej skarg na linie lotnicze przyjmuje ECK Litwa – 38% wszystkich zgłoszeń. W Polsce jest to 20% wszystkich zgłoszeń zanotowanych przez Centrum. Najmniej skarg na linie lotnicze przyjęły Centra w Austrii, na Malcie i w Luksemburgu. Najwięcej skarg wpłynęło na linie lotnicze z Irlandii (24%) i Hiszpanii (17%). Z kolei zgłaszający się do Sieci ECK konsumenci pochodzili głównie z Irlandii, Szwecji, Niemiec i Hiszpanii.

Rezultaty skarg

Sieć ECK rozwiązała na korzyść konsumentów 42% z otrzymanych skarg. Cześć skarg - 12% - było nieuzasadnionych. W 28% przypadków nie znaleziono rozwiązania lub osiągnięto częściowe rozwiązanie. Pozostała część skarg była nieuzasadniona lub wciąż trwało ich wyjaśnianie w chwili tworzenia raportu. Dwa czynniki tworzą zasadniczą przeszkodę w rozwiązywaniu konsumenckich problemów przez ECK. Po pierwsze linie lotnicze nadzwyczaj często powołują się na „silę wyższą” jako przyczynę odwołań lub opóźnień lotu, a w takim przypadku konsumentom nie przysługuje odszkodowanie. Po drugie linie lotnicze po prostu nie odpowiadają zarówno na reklamacje konsumentów, jak i na prośby o wyjaśnienie przesyłane przez ECK.

Najważniejsze luki w systemie ochrony praw pasażerów zdefiniowane przez ECK w raporcie dotyczą braku jasności w przepisach, zwłaszcza dotyczących szacowania wartości zagubionego lub zniszczonego bagażu oraz braku funkcjonujących ciał pozasądowego rozstrzygania sporów, które pomogłyby pasażerom załatwiać spory z liniami lotniczymi szybko, tanio i efektywnie.