Obsługa zamówień w sklepach internetowych

Wysyłka - wąskie gardło e-biznesu

Złożenie zamówienia w e-sklepie lub sfinalizowanie transakcji w serwisie aukcyjnym dopiero rozpoczyna proces dostawy wymarzonego artykułu. Artykułu, który może trafić do nabywcy za pośrednictwem firmy kurierskiej lub Poczty Polskiej. Niestety, żadna z tych instytucji nie oferuje standardu usług satysfakcjonujących zarówno e-hadlowców jak i ich klientów. Wysoka jakość za niską cenę pozostaje na razie tylko w sferze mrzonek.

Firmy kurierskie powstały do obsługi przesyłek między firmami, dlatego rosnący ruch w segmencie przesyłek do osób prywatnych to dla nich znaczne obciążenie, do obsługi którego nie są jeszcze wystarczająco przystosowane. Z kolei państwowa Poczta Polska, nastawiona na obsługę ruchu masowego, z dość złożonych przyczyn nie wykorzystuje swych atutów, pogarszając jednocześnie jakość swoich usług.

Wysokie koszty wysyłki towaru są drugim po braku zaufania najczęściej wymienianym czynnikiem utrudniającym rozwój rynku handlu elektronicznego w Polsce. W badaniu serwisu Sklepy24.pl wskazuje na ten czynnik ponad 62 procent badanych.

- W Polsce firmy kurierskie nie posiadają wyspecjalizowanych departamentów obsługujących klienta końcowego (B2C) i tylko nieliczni (UPS, Masterlink - DPD) deklarują, że w przyszłości zamierzają to zmienić - mówi w wypowiedzi dla serwisu Internet Standard Tomasz Cisek, dyrektor Empik.com.

Poczta najtańsza, ale...

Niewątpliwym atutem Poczty Polskiej są niskie ceny oraz najbardziej rozwinięta sieć placówek. Przesyłkę za jej pośrednictwem można nadać nawet w niewielkiej wsi, poczta zatrudnia największą liczbę doręczycieli. Mogłoby się więc wydawać, że Poczta jest idealnym dostawcą wszelkiego rodzaju przesyłek zamawianych w sklepach internetowych. Poczta jednak nie jest takim dostawcą - główna przyczyna to niska jakość oferowanych przez nią usług - głównie nieterminowe dostarczanie przesyłek oraz częste wypadki zaginięć paczek czy też uszkodzenia ich zawartości.

Oceny jakości pracy Poczty Polskiej przez klientów sklepów, uczestników aukcji czy właścicieli e-sklepów są oczywiście zróżnicowane i zależą głównie od konkretnych, indywidualnych perypetii związanych z państwowym monopolistą pocztowym.

- Jeżeli chodzi o nieprzyjemne zdarzenia, to Poczta nie wypada najgorzej. Ja akurat miałam do tej pory sporo szczęścia. Przez 7 lat handlu porcelaną i szkłem uszkodzono mi tylko 3 paczki. Po uszkodzeniu ostatniej wysyłam przedmioty tylko jako "ostrożnie". Ale u znajomych widziałam przesyłki, które nosiły znamiona pobytu na poligonie. Natomiast bardzo często PP ma przypadłości wiążące się z terminowym dostarczaniem przesyłek. Paczka z Ameryki Północnej potrafi dojść szybciej niż przesyłka priorytetowa z dużego miasta w Polsce - mówi Izabela Sitz-Abramowicz, aktywna użytkowniczka serwisów aukcyjnych. - Inną sprawą jest poziom obsługi klienta. Ja np. uwielbiam "mojego" listonosza. Świetny fachowiec i przemiły, uczynny człowiek. Natomiast panie w okienkach w urzędach pocztowych pracują jak za karę, robią wieczne problemy - dodaje Sitz-Abramowicz.