Tylko połowa przebadanych przez Hornstein firm odpowiedziała na e-maile. 5 lat wcześniej aż 86 proc. firm, które wówczas wybrano do badania, przesłało swoją odpowiedź.

Hornstein Associates przebadało 49 firm, które znalazły się na liście najbardziej szanowanych marek świata sporządzanej przez Financial Times oraz w rankingu najbardziej podziwianych firm świata magazynu Fortune, m.in. firmy: Microsoft, Toyota, Coca-Cola, Wal-Mart, Apple i Starburcks.

Tylko 33 proc. z nich odpowiedziało na e-maile w ciągu 24 godzin, tymczasem w 2002 r. - 63 proc. firm przesłało odpowiedź w ciągu doby.

Hornstein do każdej z firm wysłał e-maila z jednym pytaniem: o ustalenia firmy dotyczące czasu, w jakim firma odpowiada na e-maile przesyłane do serwisu obsługi klienta.