Zakupy w Internecie a prawa klientów

Rynek zakupów on-line ciągle rośnie. Jak wynika z badań Gemius, w sklepach i na aukcjach internetowych z roku na rok przybywa kupujących. Od 2005 roku liczba internautów, którzy dokonali kiedykolwiek zakupu w Internecie wzrosła z 41 do 55 proc. Sklepy internetowe górują nad tradycyjnymi placówkami dostępnością (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu), różnorodnością asortymentu, szybkim dostępem do nieograniczonej ilości informacji oraz możliwością wyboru najbardziej dogodnej dla klienta formy płatności.

UOKiK stale monitoruje rynek sprzedaży internetowej. Obecnie prowadzi kilka postępowań, w których kwestionuje działania przedsiębiorców. Najczęstsze naruszenia prawa dotyczą nieudzielania konsumentom pełnej informacji o przysługujących im prawach. Przedsiębiorcy nie informują wirtualnych klientów o podstawowym prawie do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Możliwość rezygnacji z zawartego kontraktu wynika z jego szczególnego charakteru. Nie dochodzi tutaj do kontaktu z drugą stroną umowy, kupujący nie może sprawdzić towaru przed jego nabyciem, dlatego też może bez żadnych konsekwencji odstąpić od zawartego kontraktu w terminie 10 dni od otrzymania przesyłki. Aby z tego uprawnienia skorzystać, trzeba złożyć oświadczenie na piśmie.

Ponadto, jak wynika z napływających do Urzędu skarg przedsiębiorcy nie informują o miejscu i sposobie składania reklamacji. Taka praktyka istotnie ogranicza prawa wynikające z zawartej umowy. W przypadku zakupu towaru wadliwego konsumenci nie wiedzą, co należy zrobić i gdzie się zwrócić, by wnoszona reklamacja została uwzględniona.

Kolejnym problemem dla wielu klientów e-sklepów jest brak na stronach internetowych istotnych danych: nazwy przedsiębiorstwa, adresu siedziby oraz informacji o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą. Zdaniem Prezesa UOKiK taka praktyka znacznie utrudnia konsumentom realizację praw związanych na przykład z dochodzeniem swoich praw, także przed sądem.

Na uwagę zasługuje również fakt, że w zdecydowanej większości przypadków przedsiębiorcy współpracują z Urzędem, dostosowując się do wezwań Prezesa UOKiK już podczas postępowania. Problemy konsumentów na rynku sprzedaży internetowej wynikają często ze zbyt małej wiedzy o przysługujących im prawach i sposobach bezpiecznego korzystania z sieci. UOKiK przypomina o prawach klientów wirtualnych sklepów:

• decydując się na e-zakupy przede wszystkim upewnijmy się, że wiemy kto jest sprzedawcą i jak do niego dotrzeć,
• sprawdźmy cenę i dodatkowe koszty np. prowizji za wymianę waluty (w przypadku zakupów zagranicznych), opłaty za dostarczenie, pakowanie i wysłanie przesyłki, pamiętajmy, że międzynarodowy transfer gotówki może być drogi,
• używając karty sprawdźmy, czy znajdujemy się na bezpiecznej stronie internetowej, zanim podamy swoje dane on-line,
• bez względu na charakter sprzedaży zawsze należy zachować rachunki i inne dokumenty, które otrzymaliśmy podczas dokonywania zakupu.