Dlaczego więcej niż 90% MSP nie podejmuje jeszcze wysiłków na rzecz wdrożenia CRM?

Oczywiście można próbować zrzucić winę na nieświadomość - w końcu niewielu z przedsiębiorców słyszało o CRM, ale czy dobre pomysły nie powinny rozchodzić się szybciej? Przecież istnieje znacząca grupa zainteresowana rozpropagowaniem idei CRM i nie można zarzucić wszystkim konsultantom, informatykom i marketingowcom braku siły przekazu. Firmy informatyczne są żywo zainteresowane sprzedażą swoich systemów CRM i nie szczędzą funduszy, zarówno na reklamę jak i na samą edukację potencjalnego klienta.

Jeżeli więc przyjmiemy, że idea CRM jest dobra, firmy odczuwają potrzebę żeby ją wdrożyć, a sektor IT gotowy dostarczyć, to czemu rozwija się to tak wolno. Są przykłady, że można szybciej: eksplozja internetu czy jeszcze szybciej rozpowszechnienie technologii GSM. Moim zdaniem przyczyny leżą bardzo głęboko, u samych podstaw CRM, lecz oczywiście nie są to błędy przekreślające czy umniejszające tę ideę.

Jakie są motywy wdrażania CRM

Istnieje firma ideał, wspomniany warzywniak, prowadzony przez osobę, która doskonale zna swoich klientów i o nich dba - starając się zapewnić im dostarczenie tego, co potrzebują najbardziej, również kreując nowe przyzwyczajenia. Okazuje się jednak, że to nie wystarczy. I to nie tylko z powodu ceny. W takim bowiem przypadku "wystarczyłoby" dostarczyć lepszy lub tańszy produkt, aby mieć większy udział w rynku. Niestety kosztowna i technologiczna przewaga jest nie do utrzymania na dłuższą metę w wielu gałęziach gospodarki. Nawet produkcja w globalnej skali, dająca możliwość zamawiania olbrzymich partii (długich serii) ma już nieznaczny wpływ na końcowy koszt zakupu produktu przez konsumenta. Więc na rynku, w którym konkurowały ze sobą towary jednakowej jakości (tajemnicą poliszynela jest to, że konkurenci produkowali to w tej samej fabryce, a co najmniej z tych samych komponentów), coraz większą rolę gra przyzwyczajenie, przywiązanie do marki.

Należy też pamiętać, że marka nie jest wartością absolutną dla konsumenta jest tylko synonimem określonej jakości. Klient kupuje produkt określonej marki, bo spodziewa się otrzymać produkt określonej jakości. Klient jest skłonny zapłacić więcej za markę, ale faktyczną intencją jest opłata za gwarancje jakości. I model ten rozwijałby się bez końca, gdyby nie jedna drobna rysa - konsument jest człowiekiem, a ten zmienia zdanie, ma różne potrzeby, zachcianki, czasami pragnie się wyróżnić, czasami zunifikować z tłumem. Ponieważ klient oczekuje spełnienia swych potrzeb, więc w razie ich zmiany będzie poszukiwać nowego dostawcy zdolnego je spełnić.

Istnieją pewne niepodważalne prawa rynku z którymi muszą się liczyć wszyscy:

• Klienci dążą do wzrostu jakości swojej konsumpcji.
• Klienci dysponują jedynie ograniczonym budżetem, z którego zaspakajają swoje potrzeby.
• Następuje wyścig firm po pieniądze z tego budżetu.

CRM to sztuka współpracy z klientem lub też pracy dla klienta, spełniania jego potrzeb ale w celu uzyskania konkretnych korzyści materialnych. CRM opiera się również o swoistą diagnozę błędu czy choroby. Stwierdza, się że gdyby klienci nie odchodzili to byłoby lepiej, a odchodzą bo firma im się nie podoba. I tu wracamy do definicji CRM. Należy poznać potrzeby klienta aby móc przedstawić odpowiednią ofertę. Następnie zdołać się wywiązać z zawartej umowy i to za cenę akceptowalną dla klienta oraz dającą godziwy zysk firmie.