To już trzeci coroczny raport dotyczący handlu elektronicznego publikowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie, które zajmuje się skargami konsumentów, jakie zostały zgłoszone do wszystkich jego placówek w ciągu minionego roku.

Tegoroczny raport, koordynowany przez placówki ECC w Irlandii, Szwecji, Danii i w Polsce, analizuje wszystkie sprawy dotyczące handlu elektronicznego otrzymane przez centrum w ciągu 2005 roku.

Ogólna liczba spraw związanych z handlem elektronicznym w roku 2005 to 3780, w porównaniu z 2544 w roku 2004, podczas gdy liczba reklamacji i sporów podwoiła się – z 831 w roku 2004 na 1834 w roku 2005. Należy zwrócić uwagę, że liczba uczestniczących w badaniu krajów jest znacząco większa niż w poprzednim raporcie, ponieważ obejmuje te kraje, które przystąpiły do Unii Europejskiej 1 maja 2004 roku. Ciekawe jednak, że pomimo tego, że niemal dwa razy więcej placówek ECC przedstawiło statystyki do tegorocznego raportu, to 74 proc. wzrost ogólnej liczby skarg i sporów dotyczył placówek ECC z ubiegłorocznego raportu.

Należy zwrócić uwagę, że statystyki prezentowane w raporcie dotyczą tylko międzynarodowej sprzedaży produktów. Sprawy dotyczące międzynarodowej sprzedaży usług takich jak loty, noclegi i inne związane z podróżami, choć ich liczba jest duża, nie zostały zawarte w tych statystykach.

Trendy zaobserwowane w 2005 roku są podobne do tych z poprzedniego roku, kiedy to nie dostarczanie zamówionych produktów stanowiło największą część skarg. Sprawa oszustw po raz kolejny została zidentyfikowana jako niepokojące zjawisko jakiemu muszą stawić czoła konsumenci, kiedy dokonują zakupów internetowych w Europie, i zostało to wyszczególnione w raporcie. Ubiegłoroczny raport w dużej części poświęcony był oszustwom. Koncentrował się przede wszystkim na sprawach, w których oszuści kradli tożsamość legalnych sprzedawców. W roku 2005 ten rodzaj oszustw nie nasilił się, ale wciąż istnieje. Jednak inne rodzaje oszustw znacząco wzrosły, a oszuści wabią konsumentów zawiadomieniami o wygranej w loterii, świetnymi transakcjami i łatwymi do osiągnięcia korzyściami. Aktywność oszustów obejmuje także phising, oszustwa na aukcjach internetowych, działania fałszywych pośredników i fałszywych sprzedawców.


Szczególnym problemem na jaki zwrócili uwagę sprzedawcy internetowi w 2005 roku była konieczność wprowadzenia odpowiednich mechanizmów egzekwowania praw konsumenckich wewnątrz UE, dotyczących transakcji międzynarodowych. Często są one tylko teoretyczne i bardzo trudno jest wprowadzić je w życie.

Zdecydowanie najbardziej powszechną skargą był problem z dostawą towaru, dotyczyło tego 46 proc. wszystkich skarg i sporów w roku 2005. Problemy związane z jakością i stanem produktu to kolejne 25 proc. skarg. Problemy związane z ceną i płatnościami, warunkami umowy i rekompensatą stanowiły odpowiednio 8 proc., 8 proc. i 5 proc. skarg.

Wśród problemów z dostawą towaru najwięcej skarg (38 proc.) dotyczyło nie dostarczenia towarów. 3 proc. skarg dotyczyło opóźnienia dostawy, kolejne 3 proc. dostarczenia tylko części zamówienia i 2 proc. innych problemów z dostawą.