eGospodarka.pl

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › 1/2 Polaków robi zakupy online, 1/2 chce testować w sklepie

1/2 Polaków robi zakupy online, 1/2 chce testować w sklepie

2019-04-21 00:30

1/2 Polaków robi zakupy online, 1/2 chce testować w sklepie

Zakupy online © amnarj2006 - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (2)

Zakupy online szturmem zdobyły serc Polaków. Raport Interaktywnie.com szacuje, że w tym roku wydamy na nie niebagatelną kwotę 50 mld złotych. Dane Ecommerce Europe i SAP wskazują z kolei, że w sieci regularnie kupuje już połowa z nas. Inne badania SAP dowodzą jednak, że tak samo liczna jest grupa kupujących, którzy chcą testować produkty „na żywo”. Staje się zatem jasne, że dziś priorytetem jest budowa wspólnych doświadczeń klientów, niezależnie od tego, jaką formę kontaktu z marką wybiorą.
Podczas kwietniowej edycji warszawskiego wydarzenia SAP Intelligent Enterprise Truck w Warszawie eksperci SAP przekonywali, że tym, czego potrzebują dziś polscy konsumenci, są zintegrowane doświadczenia zakupowe. Przy okazji prezentacji rozwiązań z pakietu C/4 HANA udowodniono, jak istotne jest dziś wdrożenie wielokanałowej strategii kontaktu z klientem. Szczególnie nad Wisłą, gdzie oczekiwania konsumentów wobec firm są dość specyficzne.
W Polsce obserwujemy rosnącą popularność modelu e-commerce, połączoną jednak z wyróżniającą się na tle innych krajów chęcią dostępu do fizycznych placówek. Wskazuje to na potrzebę rozwijania przez firmy w Polsce wielokanałowych strategii i narzędzi budowy relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy wchodzą oni w interakcje z marką poprzez sklep internetowy, punkt w centrum handlowym czy rozmowę z konsultantem, Polacy chcą, aby oferta była dopasowana do ich potrzeb i gwarantowała szybki proces zakupowy - przekonuje Tomasz Niebylski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży w SAP Polska.

Polacy: z miłością do sieci i …sklepów


Opinie ekspertów znajdują swoje potwierdzenie w zrealizowanym przez SAP Consumer Propensity Report, w ramach którego zbadano 20 000 osób reprezentujących 24 państw, w tym również Polskę, Okazało się, że nasz kraj znajduje się w gronie tych, dla których szczególnie istotna jest możliwość przetestowania produktów w „fizycznym” sklepie - życzy sobie tego aż 49% z nas. Wyższe wskazanie (56%) osiągnięto jedynie w przypadku Rosji. Dla porównania, podobną potrzebę wyraża np. tylko 29% Niemców, 34% Brytyjczyków czy 38% Francuzów.

Na co jeszcze zwracają uwagę Polscy konsumenci przebadani przez SAP? W ramach relacji z markami szukają spójności i szybkiego wsparcia. Jak pokazały wcześniejsze badania SAP (SAP Consumer Insights 2017), 4 na 10 Polaków zrezygnuje z usług firmy, jeśli dostrzeże różnice w cenach między sklepem internetowym, a fizyczną placówką. Z kolei we wspomnianym wcześniej, najnowszym raporcie najczęściej oczekiwaną przez Polaków zaletą kontaktu z marką jest prosta ścieżka wymiany lub zwrotu towaru – zwraca na nią uwagę 62% badanych. Blisko połowa konsumentów (47%) za ważny uważa dostęp do porównywarek produktów.

Przy tym wszystkim Polska należy jednocześnie do krajów, w których konsumenci są najbardziej konsekwentni, kupując online. Zakupy online wrzucone do wirtualnego koszyka zdarzyło się porzucić przed zapłatą 64% badanych Polaków – dla porównania, taką deklarację składa aż 8 na 10 Brytyjczyków czy 79% Włochów, Francuzów i Niemców.

Inteligentnie w sklepie


Badania SAP pokazują, że Polacy szukają wielokanałowych relacji z markami, na które składają się zarówno narzędzia cyfrowe, jak i dostęp do doświadczeń offline – w fizycznych sklepach. W jaki sposób integrować te dwa kanały? Za przykład mogą służyć wdrożenia zrealizowane przez SAP w Polsce i zagranicą. Firma w 2018 roku ogłosiła stworzenie pakietu C/4 HANA – przełomową integrację swoich rozwiązań wspierających budowę relacji zarówno w kanale B2B, jak i B2C.

Przykładem wykorzystania potencjału tego pakietu jest wdrożenie platformy SAP Marketing Cloud w SPAR Switzerland – sieci 160 sklepów spożywczych. Jej program lojalnościowy SPAR Friends w ciągu tygodnia od uruchomienia przyciągnął 20 000 klientów, a w kolejnych kilku miesiącach - łącznie ponad 100 000.
Jak tego dokonano? Każdy z uczestników programu ma okazję na pełną refundację zakupów – dotyczy ona co tysięcznej transakcji. O zwycięstwie klient dowiaduje się już przy kasie, dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym. Do skorzystania z programu wystarczy konsumentowi aplikacja na smartfon. Sieć zbudowała w ten sposób szybko bazę danych o klientach, dostosowaną już do przepisów GDPR. Co więcej, stworzyła fundamenty pod rozszerzenie funkcji platformy o mechanizmy machine learning, umożliwiające tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych ofert. Połączyła w ten sposób „fizyczne” doświadczenia konsumentów z analizą cyfrowych danych -– tłumaczy Tomasz Niebylski.

W nieco inny sposób tradycyjne placówki z narzędziami e-commerce łączy Vision Express. Wykorzystując narzędzia SAP Commerce Cloud, sieć umożliwiła klientom umawianie badań wzroku oraz wizyt bez fizycznej obecności w sklepie, a także łatwą lokalizację najbliższych salonów. System umożliwia także rezerwację wymarzonych oprawek okularów online – co jest szczególnie ważne w wypadku bardziej popularnych czy limitowanych modeli.

Jeden kontakt, wiele kart


Czasem jeden kanał kontaktu w zupełności wystarczy. Dowodzi tego projekt zrealizowany przez sieć komórkową Play przy wsparciu firmy enginiety. Wykorzystując platformę SAP Hybris (obecnie stanowi część pakietu C/4 HANA) Play wdrożył do swojego systemu e-commerce możliwość sprzedaży end-to-end ofert multiSIM – czyli umów na wiele kart SIM. W momencie rozpoczęcia wdrożenia (początek 2017 roku) tego typu możliwości oferowali tylko operatorzy poza Polską, np. w Stanach Zjednoczonych.

W innych polskich sieciach proces sprzedaży multiSIM musiał być finalizowany przez call center lub w fizycznej placówce. Dzięki wykorzystaniu rozwiązań SAP, cały proces mógł być przeprowadzony online. Konsultanci pomagali nabywcom m.in. w ramach funkcji Assisted Service, mając dostęp do ekranu klienta w e-sklepie. Dzięki zastosowaniu tego rozwiązania, czas potrzebny do konfiguracji umowy grupowej został skrócony z 40 do 3 minut. O 10% wzrosła także średnia wartość zamówień realizowanych online.

fot. mat. prasowe

Udział osób, które za ważną uważają możliwość testowania produktu w sklepie

Badania SAP pokazują, że połowa Polaków wciąż chce testować produkty „na żywo”.


End-to-end: but mówi pas


Wielokanałowe, spersonalizowane kontakty coraz częściej mogą być budowane przez… urządzenia podłączone do sieci. Na przykład buty do biegania, wyposażone w sensory zintegrowane z odpowiednim systemem. Takie obuwie poinformuje nas, gdy przekroczymy standardową liczbę kilometrów, po których powinniśmy rozważyć ich zmianę na nowe, jeśli nie chcemy złapać kontuzji.

System SAP działający na platformie S/4 HANA i wspierany przez narzędzia z pakietu C/4 HANA przeanalizuje nasze zwyczaje zakupowe, bieżące zasoby magazynowe i trendy, odsyłając spersonalizowaną ofertę nowych butów. Konsument otrzyma do wyboru różne ścieżki zakupu – np. możliwość 5% zniżki przy odbiorze osobistym w sklepie. Klient płaci mniej, a firma uzyskuje szansę zaoferowania dodatkowych usług. Na miejscu nowe obuwie zostanie wpisane do systemu, który zacznie mierzyć przebyte przez klienta kilometry. Po takie rozwiązanie sięgnęła np. firma Under Armour – jeden z liderów rynku odzieży sportowej.

Klient jest wszędzie


O czym świadczą przedstawione case studies? Zadaniem marek jest budowanie trwałych relacji z konsumentami. Niezależnie od czasu i sposobu kontaktu z nimi firmy powinny udowadniać, że rozumieją ich potrzeby. Wszystkie interakcje – np. w fizycznym sklepie, na platformie online, za pośrednictwem botów czy innych narzędzi – są źródłami informacji o klientach. Jeśli są one dobrze wykorzystane – potrafią przyciągnąć klientów wiernych na lata. Technologie wspierające wielokanałowe relacje paradoksalnie mogą pomagać firmom wspierać klientów w bardziej ludzki, spersonalizowany sposób.

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (1)

  • Konraderro123 / 2019-04-29 09:26:49

    Zakupy online dla nowego pokolenia to coś normalnego, dlatego zdecydowałem się na poszerzenie swoich tradycyjnych usług o sklep internetowy. I zamówień tylko przybywa, dobra rada dla osób które startują to nie oszczędzać na narzędziach, które pomogą w określeniu grupy docelowej i tego kto jest najbardziej zainteresowany naszymi produktami. W moim przypadku narzędzie bazo.io dużo mi pomogło. odpowiedz ] [ cytuj ]

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: