Chatboty i voiceboty podbiją firmy jeszcze w tym roku?

Przeczytaj także: Chatboty opanowują rynek?

Prognozy zakładają, że w tym roku większość z nas zamieni choć jedno zdanie z chatbotem. Czy ten ostatni na stałe wpisze się w otaczający nas krajobraz? Zdaje się, że tak. Automatyzacja komunikacji z klientem oznacza między innymi niższe koszty, więc nie jest niczym zaskakującym, że implementacją nowych technologii zainteresowanych jest coraz więcej firm.

Od prostych odpowiedzi do rozmowy

Przewidywania formułowane przez firmę Oracle wskazują, że to właśnie ten rok będzie okresem, w którym adaptacja robo-rozmówców przez przedsiębiorstwa istotnie przyspieszy. Za taki obrót spraw odpowiadać będzie przede wszystkim pojawienie się chatbotów, których funkcjonalności będą dla firm znacznie bardziej atrakcyjne niż dotychczasowe.

I chodzi tutaj nie tylko o techniczne aspekty jak np. szybkość odpowiadania, prowadzenie przez proces zakupowy czy całodobową dostępność chatbotów, ale również o to, że prowadzone z nimi rozmowy będą zyskiwały na naturalności.

– Nie oszukujmy się – chatbot sam w sobie nie stanowi żadnej rewolucji. Od momentu pojawienia się pierwszego tego typu rozwiązania, czyli ELIZY, jeszcze w latach 60’, minęło naprawdę sporo czasu. Aby mówić o rzeczywistym postępie w rozwoju chatbotów, nie mogą one jedynie serwować uprzednio przygotowanych prostych odpowiedzi, ale umieć poprowadzić nawet dość złożoną rozmowę z klientem nie popełniając przy tym żadnych błędów językowych. Warto wspomnieć, iż w badaniu Publicis Groupe, aż 73% respondentów przyznało, że nie chciałoby więcej korzystać z chatbotów już po jednym negatywnym doświadczeniu z nimi – tłumaczy Arkadiusz Kuczorski, CTO Oracle Polska. – Dziś ta technologia jest na tyle zaawansowana, że realne staje się zbudowanie rozwiązania, w którym rozmowa z wirtualnym doradcą funkcjonalnie nie będzie odbiegać od tej z żywym człowiekiem– dodaje.

Wirtualni doradcy będą więc w znacznie większym stopniu niż dotąd wykorzystywać zarówno sztuczną inteligencję jak i przetwarzanie języka naturalnego. Po to, by wykształcić w nich lepiej zindywidualizowane podejście do rozmówców, elokwencję a nawet „wrażliwość”. To niezbędny krok w ewolucji chatbotów. Warto przytoczyć tutaj wyniki badania Chatbot Consumer Report, w którym aż 71% respondentów zwróciło uwagę, że niechętnie podchodzą oni do robo-rozmówców, gdy nie są oni w stanie udzielić wystarczająco satysfakcjonującej odpowiedzi.

To zmienia się już dzisiaj. Facebook ogłosił właśnie plany uczenia chatbotów przeprowadzania typowych „pogawędek”, abstrahujących od głównej tematyki rozmowy. Persona Chat, gdyż taką nazwę nosi jeden z uruchomionych projektów, w przeprowadzonych testach potrafił udzielać odpowiedzi na luźno zadawane pytania dotyczące kulinariów, sportu czy kultury i choć ich jakość pozostawiała jeszcze wiele do życzenia, nie sposób odmówić im spójności. Przykładem chatbota, który z kolei potrafi „uczyć się” swojego rozmówcy jest Sam, obsługujący klientów firmy FCM Travel Solutions. Im częściej rozmawia z nim konkretny użytkownik, prosząc o pomoc w planowaniu podróży, chcąc uzyskać informacje o miejscu docelowym czy np. wymaganych szczepieniach, tym lepiej spersonalizowane komunikaty otrzymuje, kształcąc poziom inteligencji chatbota.

– W przypadku wirtualnych doradców stosowanych przez biznes, ich większa złożoność także będzie pozwalała na uzyskanie większego zakresu użyteczności. Na przykład, dyrektorzy generalni, dyrektorzy finansowi lub pracownicy będą mogli za pośrednictwem chatbotów zadawać pytania dotyczące różnych danych biznesowych przedsiębiorstwa, specjaliści - tacy jak lekarze, farmaceuci, prawnicy, nauczyciele, inżynierowie czy pracownicy serwisu ― uzyskiwać informacje techniczne, a obywatele i konsumenci ― komunikować się z firmami i instytucjami – dodaje Arkadiusz Kuczorski.

Czas na Voiceboty

Jak przekonywało IDC w opublikowanych niedawno prognozach, do 2020 roku będziemy obserwować rozwój oraz urozmaicenie interfejsów używanych do komunikacji na linii człowiek – technologia. Ma to swoje odzwierciedlenie także w przypadku chatbotów, które coraz częściej będą potrafiły rozumieć komunikaty głosowe oraz odpowiadać w ten sam sposób. Według Consumer Technology Association, w minionym roku sprzedano aż 5 milionów tego typu rozwiązań, zaś w 2018r. wartość ta ma się podwoić. Pozwala to zatem uwierzyć, że już do końca tego roku aż 30% wszystkich interakcji ludzi z technologią będzie zachodzić właśnie przy użyciu interfejsów głosowych.

Dojrzałość wirtualnych asystentów

Wyższe umiejętności komunikacyjne oraz wykorzystanie rozmów głosowych przez chatboty pozwoli na znacznie podwyższenie jakości obsługi klienta – odsetek zakończonych w pełni efektywnie i pozbawionych błędów interakcji z nimi z zaledwie 20% w 2017 roku ma, jak przekonuje firma nativeMsg, wzrosnąć do 93% do końca dekady. Jednocześnie przyspieszy także implementacja wirtualnych doradców przez firmy i organizacje dostrzegające ewolucję tych narzędzi – zgodnie z raportem Oracle Can Virtual Experiences Replace Reality, do którego zaproszono 800 profesjonalistów marketingu z regionu EMEA, aktualnie z chatbotów korzysta 36% respondentów, lecz w 2020 roku wsparcie obsługi klienta przy ich pomocy deklaruje aż 80%.

Obiecująca perspektywa

Na jakie oszczędności z tytułu automatyzacji procesów zachodzących w takich obszarach jak sprzedaż, obsługa klienta a także ubezpieczenia i finanse przy pomocy chatbotów mogą liczyć firmy? Jak donosi McKinsey & Company będzie to nawet niemal 175 mld dolarów każdego roku.