Jak omnichannel zmienia handel detaliczny? © supparsorn - Fotolia.com
- Sformułowanie „doświadczenie zakupowe” zostało użyte celowo, gdyż nie chodzi wyłącznie o asortyment i ceny. Kluczem jest wysokiej jakości obsługa klienta – wskazuje Konrad Hrabia.
fot. supparsorn - Fotolia.com
Jak omnichannel zmienia handel detaliczny?
Podział na handel internetowy i stacjonarny będzie ulegał coraz większemu zatarciu, a cała branża traktowana będzie jako omnichannel.
- Klientka najpierw szuka na stronie internetowej butów, które jej się podobają. Następnie przez Facebooka pyta sklep w którym salonie może kupić je w odpowiednim rozmiarze. Następnie dzwoni do wskazanego sklepu aby upewnić się, że buty wciąż tam są – wskazuje Konrad Hrabia – Dla kupującej to codzienność, jednak z perspektywy sprzedawcy, w szczególności dużej sieci handlowej, jest to bardzo złożony proces wymagający zaangażowania oraz wysokiej jakości technologii.
- Przy użyciu kamer i bramek można było oczywiście zbadać ilu klientów wchodzi do sklepu. Skrzynka na skargi i wnioski pozwalała uzyskać dane jakościowe. Jednak dopiero rewolucja big data umożliwiła sklepom powiązanie klienta online–offline oraz docieranie do niego tam, gdzie tego realnie potrzebuje – wskazuje Konrad Hrabia - Coraz popularniejszym narzędziem są beacony, czyli nieduże nadajniki bluetooth, które komunikują się z telefonem. Dzięki nim można na przykład precyzyjnie ustalić gdzie znajduje się dany klient – mówi Konrad Hrabia. - Poprzez beacony sklep może śledzić trasę, jaką klient przebył w sklepie. Jeśli ma powiązaną kartę lojalnościową z kontem online, dodatkowo udostępnia swoją historię zakupową. Właśnie w ten sposób swoje informacje pozyskuje Leroy Merlin – wskazuje Konrad Hrabia – A posiadane informacje to dopiero początek drogi.
- Dzięki programom lojalnościowym sklepy pozyskują informacje na temat historii zakupowej klienta. Dodatkowo powinny gromadzić dane o wszelkich interakcjach. Czy dzwonił, co mówił, czy pisał przez Facebooka, maila, czy też kontaktował się innym kanałem – wskazuje Konrad Hrabia. - Sklepy mogą dokładnie wyczuć, jakiego typu klient się z nimi kontaktuje oraz w jaki sposób do niego dotrzeć.
- Sklep powinien najpierw wydzielić klientów premium, którzy przynoszą mu największy przychód. Następnie podzielić ich wedle preferowanych metod kontaktu oraz wybieranych towarów. Może się okazać, że na jednego klienta z tej grupy lepiej podziała reklama na Facebooku a na innego dedykowany newsletter – wskazuje Konrad Hrabia. Zaznacza jednocześnie, że tak zaawansowane data mining nie jest możliwe bez odpowiednich narzędzi technologicznych. - Przy tak ogromnej skali jak miliardy złotych obrotu i tysiące klientów dziennie firmy potrzebują hurtowni danych oraz wyspecjalizowanych działów analitycznych, aby nie zgubić się w przetwarzanych informacjach. Jednocześnie klienci oczekują coraz wyższej jakości świadczonych usług oraz dopasowanej oferty. Właśnie dlatego IT i handel detaliczny coraz częściej spotykają się by wspólnie rozwiązywać problemy – podsumowuje Konrad Hrabia.
oprac. : eGospodarka.pl
Connected stores, czyli synergia e-commerce i tradycji
Omnichannel: o co w nim chodzi i dlaczego ma znaczenie
Omnichannel. To już nie trend, ale standard
Masz sklep stacjonarny? Śledź zachowania, dbaj o doświadczenia
3 gorące trendy w e-commerce
Czy e-commerce zastąpi handel tradycyjny?
Witam, jak jest z kasą fiskalną? Jestem na ryczałcie na tą chwilę jestem zwolniona z kasy fiskalnej, gdyż nie przekroczyłam limitu 20 000 ...
Witam, prowadzę jednoosobową działalność i świadczę usługi firmie, z która mam umowę o współpracę i obsługuje ich sklep internetowy ...
Grzegorz Faluszczak GFX-Consulting