eGospodarka.pl

eGospodarka.plWiadomościMedia › Jak marki odpowiadają na komentarze na Facebooku?

Jak marki odpowiadają na komentarze na Facebooku?

2018-01-17 10:10

Jak marki odpowiadają na komentarze na Facebooku?

Jak marki odpowiadają na komentarze na Facebooku? © Sondem - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Standardowo na Facebooku, aby ocenić jakość obsługi klienta liczy się procent i czas odpowiedzi na posty odwiedzających. Ten wskaźnik pokazuje, ile razy klient dostaje jakąkolwiek odpowiedź na swoje pytanie. Omija jednak ważny temat – domykanie konwersacji.
To, co obecnie mierzą systemy do analityki social media, to obsługa klienta na pierwszym poziomie („przyjęto zgłoszenie”). Model jest następujący: jeżeli internauta chce czegoś konkretnego od marki, pisze posta na jej fanpage i czeka na odpowiedź. Tyle tylko, że w CRM – jeżeli przyjmuje się zgłoszenie, to kieruje się klienta do odpowiedniego procesu. Na Facebooku znacznie częściej odpowiedź na posta oznacza – „może nie muszę już odpowiadać dalej”.

Zdecydowana większość wizyt na Facebooku pochodzi z postów promowanych przez markę, a nie związanych z problemem/zapytaniem. Treści reklamowe wywołują między innymi tematy związane z obsługą klienta – użytkownicy Facebooka w efekcie reklamy upominają się o swoje i piszą o swoich problemach. I tego standardowe wskaźniki jakości obsługi klienta na Facebooku na polskim rynku nie mierzą.

Przyjrzeliśmy się, jak w grudniu 2017 fanpage handlowe/e-commerce odpowiadały na komentarze odwiedzających pod swoimi postami. Uwzględniliśmy Allegro, OLX, fanpage sieci sklepów FMCG i fanpage z modą/odzieżą i przyjrzeliśmy się, jak wyglądały aktywności fanów na ich fanpage w okolicach ostatnich Mikołajek i Gwiazdki.

fot. mat. prasowe

Fanpage handlowe najczęściej i najszybciej odpisujące na komentarze użytkowników

Pierwsze pod względem szybkości odpowiedzi jest Allegro.


Takie dane pokazują zaangażowanie zakupowe w e-commerce widziane z perspektywy sklepu. Sklepy sprężały się z obsługą klienta na Facebooku przed świętami. Najszybciej odpowiadały na komentarze odwiedzających 21 grudnia, w 1. i 2. dzień świąt i 7 grudnia.

Spośród wszystkich fanpage handlowych/e-commerce najczęściej i najszybciej odpowiadają na pytania fanów Allegro i fanpage sieci sklepów FMCG. Fanpage z odzieżą - równie duże i angażujące - nie odpowiadają z aż taką częstotliwością.

Spośród sieci sklepów FMCG najlepiej radzą sobie Carrefour i Biedronka; często, ale z opóźnieniem na komentarze na Facebooku odpowiadają Żabka i Kaufland.

Marki najszybciej odpowiadają na zapytania związane z obsługą klienta. Przyjrzeliśmy się, jakie słowa wyróżniają komentarze na Facebooku, na które marki odpowiadają najszybciej. Okazało się, że szybszej reakcji doczekują się komentarze, które zawierają emocjonalne słowa związane z obsługą klienta: pokarać, wyrzucić, rzetelnie, odnotować, transakcyjny, przyzwyczaić, zapomnieć, badziewny, odstąpić, dodzwonić, wygrać.

fot. mat. prasowe

Średnia czasów - minut odpowiedzi na komentarze odwiedzających

Odpowiedź na komentarz pozostawiany na fanpage'u średnio zabiera aż 13 h.


Albert Hupa

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

REKLAMA

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo:

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.