Pozyskiwanie klientów? Liczy się głównie mobile

Przeczytaj także: 10 kluczowych zmian w e-commerce, które przyniosła pandemia

SMS

Firmy e-commerce i handlu tradycyjnego stawiają sobie podobne cele w wykorzystaniu komunikacji SMS. Te pierwsze przede wszystkim wspierają w ten sposób operacyjną obsługę klientów. Warto zauważyć, że robi to 84% z nich. Tradycyjne firmy handlowe również wysyłają powiadomienia w trakcie realizacji zamówień (65% wskazań), ale mocniej niż sklepy e-commerce stawiają na prezentację oferty handlowej własnym klientom (62% w porównaniu z 17% w przypadku e-commerce). Firmy, które wysyłają SMS-em ogólne oferty handlowe do własnych baz, robią to zazwyczaj kilka razy w miesiącu.

Sklepy e-commerce częściej wysyłają oferty spersonalizowane adresowane do swoich klientów. Raz lub kilka razy w miesiącu robi to 43% z nich. Z kolei ogólne oferty handlowe do swojej bazy z taką samą częstotliwością wysyła 27% firm z tego obszaru.
Sklepy tradycyjne natomiast częściej wysyłają oferty ogólne. Niemal trzy czwarte z nich robi to raz lub kilka razy w miesiącu. Dla porównania: tak samo często oferty spersonalizowane rozsyła 61% z nich.

- SMS jest narzędziem o dużym potencjale – komentuje Andrzej Ogonowski, PR & Marketing director w SMSAPI.pl, platformie do masowej wysyłki SMS. – Według danych Głównego Urzędu Statystycznego na każdego Polaka przypada średnio 1,5 karty SIM. Daje to duże możliwości dotarcia do praktycznie każdego Polaka zarówno firmom z branży e-commerce, jak i tym zajmującym się handlem tradycyjnym. Pamiętajmy, że wskaźnik otwieralności w przypadku SMS-ów wynosi ponad 90%. Tym bardziej cieszy fakt, że użytkownicy sami chcą otrzymywać tego typu wiadomości. Dzięki temu marketerzy wiedzą, jakie oczekiwania mają klienci. To z kolei pozwala im na systematyczne budowanie baz odbiorców, co jest szczególnie ważne w skutecznej komunikacji.

SOCIAL MEDIA

W tym przypadku nie ma zaskoczenia – niemal wszystkie firmy, które korzystają z mediów społecznościowych, wskazują na Facebooka jako na najważniejsze narzędzie komunikacji z klientami. Codziennie korzysta z niego jedna trzecia firm e-commerce i 43% firm z obszaru handlu tradycyjnego. Dla porównania: z drugiego w zestawieniu YouTube’a firmy korzystają przeważnie „raz lub kilka razy w miesiącu”, a nawet „raz lub kilka razy w roku”. Poza tym respondenci wskazywali jeszcze jako najczęściej wykorzystywane social media: Instagram, Twitter i Pinterest. Co ciekawe, zyskujący coraz większą popularność Snapchat nie pojawił się jeszcze w wynikach badania, ale niewykluczone, że wkrótce pojawi się nawet w czołówce.

QUO VADIS, MOBILE?

Wyniki badania nie pozostawiają wątpliwości: komunikacja mobilna może tylko zyskiwać na znaczeniu w działaniach marketingowych. Głównymi sprawcami takiego trendu są… sami klienci. Niegdyś komunikacja marki z klientem przebiegała w jednym kierunku. Przeciętny odbiorca reklamy widział ją w TV, słyszał w radiu, ewentualnie zobaczył w gazecie lub na billboardzie – tutaj interakcja się kończyła. Zmiana trybu życia, coraz łatwiejszy dostęp do urządzeń mobilnych i Internetu sprawiły, że klient stał się nie tylko konsumentem serwowanych mu treści, ale partnerem w dialogu. Może odbierać komunikaty niemal wszędzie i na bieżąco na nie reagować.

Ponadto współcześni klienci sami chcą wybierać, od kogo otrzymują powiadomienia SMS-owe i mailowe, starannie dobierają listy mailingowe i newslettery, do których się zapisują. I bez litości eliminują tych, którzy komunikację z nimi zamieniają na zasypywanie spamem.

– Klienci mają pełną świadomość przydatności przesyłanych im informacji – mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI. – Pytani o to, czy są zadowoleni z otrzymywania takich wiadomości, w większości odpowiadają pozytywnie. To skłania marketerów do korzystania właśnie z tej formy komunikacji. Trzeba to jednak robić mądrze, aby nie zrazić klienta do siebie.

Komunikacja mobilna musi więc podążać za preferencjami konsumentów. Przedsiębiorstwa i marketerzy mają tego świadomość. Dwukierunkowa komunikacja w social mediach, ale też za pomocą e-maili i SMS, pozwala im poznać preferencje konsumentów i skierować do nich odpowiednią ofertę. Z raportu wynika, że obecnie mniej niż jedna czwarta sklepów e-commerce i mniej niż połowa sklepów tradycyjnych wysyła klientom spersonalizowane oferty handlowe. Pole do rozwoju tej formy komunikacji jest więc nadal szerokie. Firmy powinny nauczyć się nie tyle reklamować swoje usługi, co prowadzić z klientem partnerski dialog. Do tego natomiast potrzebne jest, aby wzajemnie się poznać i sobie zaufać. Jeśli tak się stanie, skorzystają na tym wszyscy: zarówno klienci, jak i firmy.