Banki w mediach: PKO Bank Polski najaktywniejszy w I kw. 2016 r.

Przeczytaj także: PKO Bank Polski liderem mediów w II kw. 2016

Ma być szybko

O co pytamy w sieci? Interesuje nas głównie szybkość, z jaką możemy otworzyć konto w banku, dokonać przelewu i czy wiąże się to z jakimiś skomplikowanymi formalnościami. Popularne są także pytania odnoszące się do podwyższania i obniżania opłat za prowadzenie kont, a także tematy związane z coraz większą liczba nowoczesnych rozwiązań technologicznych stosowanych w usługach bankowych. „Miała już być dostępna płatność HCE a nadal jej nie ma. Kiedy HCE będzie dostępny?” – pisał jeden z internautów na profilu mBanku. Bardzo często dzielimy się też wzajemnymi spostrzeżeniami i udostępniamy posty na temat banków narażonych na ataki hakerów czyhających na nasze błędy czy nieuwagę przy obsłudze kont internetowych. Badane banki wzbudziły w sieci ponad 2,3 mln różnorodnych interakcji. Liderem jest wspomniany już wcześniej PKO Bank Polski, który wywołał razem ponad 700 tys. różnych aktywności, wliczając w to polubienia, udostępnienia oraz komentarze, wyprzedzając Bank Pekao (z ponad 390 tys.) oraz Bank Zachodni WBK (z prawie 240 tys.).

Jak widać, nie tylko banki internetowe mają duże pole do popisu w internecie. W dzisiejszym, szybkim stylu życia coraz mniej czasu jest na czekanie, dlatego w interesie każdej marki leży, a już szczególnie z tej branży – z ich usług korzystamy codziennie – aby klient dostał odpowiedź jak najszybciej. Banki takie jak PKO Bank Polski, mBank czy Bank Zachodni WBK aktywnie działają zarówno na swoich fanpejdżach na Facebooku jak i Twitterze, prowadząc regularną komunikację z klientami, starając się szukać najlepszych, najprostszych i najszybszych rozwiązań ich problemów. Tematem często poruszanym w ostatnim czasie były kwestie związane z programem „Rodzina 500 plus”. Na fanpejdżu PKO czytamy, że 80 tys. wniosków w programie ‪#‎rodzina500plus zostało złożonych właśnie przez systemy transakcyjne banku PKO, co stanowi jedną trzecią wszystkich dokumentów złożonych drogą elektroniczną przez bankowość internetową. Nowe sytuacje oraz zmiany wywołują też lawinę pytań i komentarzy. „We wniosku pojawił się adres email z profilu w Państwa banku... niestety nie ważny. ..jak sprostować? Nie chciałabym aby potwierdzenie i moje dane trafiły w niepowołane ręce” – pisze jedna z użytkowniczek Facebooka na profilu facebookowym PKO Banku Polskiego. Na odpowiedź banku nie trzeba było długo czekać. Po piętnastu minutach klientka dostała rozwiązanie: „W serwisie internetowym w sekcji "Ustawienia" można dokonać zmiany adresu e-mail”. Podobnie jest w przypadku mBanku, który regularnie podejmuje dyskusje ze swoimi klientami na Twitterze. „Złożenie wniosku do programu 500+ zajęło mi 5 min (via @mBankpl). Wszyscy przygotowani, wszystko proste i czytelne, żadnych problemów.” Każdy bank chciałby widzieć na swoich profilach społecznościowych co najmniej kilka takich komentarzy w ciągu dnia. „Cieszymy się, że wybrałeś nasz mBank i złożyłeś wniosek tak szybko :) Pozdrawiam” – w kilku słowach podsumował pochwałę od swojego klienta administrator strony.

A co na to reklama?

Sytuacja nieco się zmienia, kiedy pod uwagę weźmiemy dane z admonitu IMM na temat wydatków reklamowych banków w prasie, radiu i telewizji. Medium, w którym najczęściej emitowano przekazy była telewizja (90%), a jedynie kilka procent ukazało się w pozostałych nośnikach, czyli w radiu (8%) oraz prasie (2%). Do zestawienia TOP10 reklamodawców Q1 nie wszedł Bank Pekao oraz BOŚ Bank. Swoją dominującą pozycję utrzymał za to PKO Bank Polski. Na emisję reklam w I kwartale 2016 roku wydał prawie 24,5 mln złotych, z czego ponad 10 mln na reklamę „Mini ratka z gwarantowaną stałą ratą”, co dało mu również pierwsze miejsce pod kątem liczby publikacji we wszystkich mediach (45 tys. publikacji). Niewiele zabrakło, by liderem zestawienia reklamodawców został ING Bank Śląski, ponieważ przeznaczył on na cele emisji jakieś 24,3 mln złotych. Jak pokazują dane, nie przełożyło się to na równie wysoką liczbę publikacji (prawie 9 tys. wzmianek w mediach). W podobnej sytuacji jest również Millenium Bank, który pomimo wysokich wydatków przeznaczanych na emisję reklam (ponad 15 mln zł), uzyskał znacznie mniejszą liczbę publikacji (8 tys.) niż np. mBank (ponad 17 mln złotych wydanych na reklamy i 22 tys. publikacji). Znaczącą część informacji w mediach na temat banków stanowią wpisy w social media, dlatego tak ważne dla tego sektora jest prowadzenie aktywnego dialogu z klientami za pośrednictwem kanałów społecznościowych.

Informacje o badaniu

Badanie przeprowadzono na podstawie TOP 10 banków (PKO Bank Polski, mBank, Bank Zachodni WBK, Bank Pekao, Alior Bank, Bank Ochrony Środowiska, Getin Noble Bank, ING Bank Śląski, Raiffeisen Polbank, Deutsche Bank) pod kątem największej liczby publikacji w prasie, radiu, telewizji, internecie i mediach społecznościowych oraz ich reklam w I kwartale 2016 roku.

Karolina Masalska, Specjalista ds. PR,