Omnichannel gwarancją sukcesu w e-commerce?

Przeczytaj także: Czy jesteś gotowy na omnichannel?

Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2015” 55 proc. polskich internautów korzystało z zakupów online. Jednak jak wynika z badań SalesBee problemem e-sklepów jest to, że tylko 9 proc. osób, które odwiedzają jego stronę, dodaje produkty do koszyka, a zakup finalizuje zaledwie 3 proc. Często powodem takiego zachowania konsumenta jest nieprzystosowanie sklepu do potrzeb kupującego.

Drogą do budowania satysfakcji klienta jest tzw. user experience - sposób projektowania stron i aplikacji tak by były funkcjonalne, atrakcyjne i proste w obsłudze dla użytkownika. Przekłada się to na ogólne wrażenie jakie wynosi klient podczas użytkowania strony, a następnie również na sprzedaż. Ważne w budowie user experience jest sprawdzanie konkretnych rozwiązań, np. za pomocą testów A/B, czyli przedstawiania grupie użytkowników dwóch różnych rozwiązań mające na celu wybranie tego, które sprawdza się lepiej. Pomocą w budowie dobrego e-sklepu może być również odpowiednie wykorzystanie danych płynących z kanałów kontaktu i sprzedaży. Omnichannel czyli wielokanałowość to sposób prowadzenia biznesu integrujący nie tylko wszystkie kanały kontaktu klienta z firmą, ale również te odpowiedzialne za sprzedaż.

Mobilny klient

Podstawą we wprowadzaniu omnichannel w e-sklepie jest dostosowanie kanałów wykorzystujących internet do obsługi przez urządzenia mobilne. W tym celu należy zastosować technologię responsywną (RWD) lub stworzyć specjalną aplikację sklepu. Jest to niezwykle ważne, ponieważ
zgodnie z wynikami opublikowanymi w raporcie „E-commerce w Polsce 2015”, smartfon do celów zakupowych wykorzystuje już 37 proc. klientów sklepów internetowych, a z wykorzystaniem tabletu kupuje 24 proc. z nich. Konsumenci wyszukują informacje i opinie o produktach, sprawdzają najlepsze oferty na telefonach i tabletach i często kończą zakupy korzystając z komputera, czasem dodatkowo idą do innego sklepu stacjonarnego, aby dokładnie obejrzeć produkt. Dodatkową zachętą do dostosowania strony do obsługi przez urządzenia mobilne powinien być też fakt, że Google promuje serwisy, które są przystosowane do pracy na wszystkich urządzeniach wyższą pozycją w wynikach wyszukiwania. To może przełożyć się na większą liczbę gości strony i lepszą sprzedaż.

Zadbaj o wygodę konsumenta

Użytkownik musi mieć możliwość wyboru tego kanału kontaktu, który najbardziej mu odpowiada. W praktyce sprowadza się to do tego, że właściciel sklepu powinien zapewnić konsumentowi możliwość skorzystania zarówno ze strony internetowej, jak i poczty elektronicznej, infolinii, aplikacji na urządzenia mobilne, mediów społecznościowych, a także z tradycyjnych punktów handlowych (jeśli je posiada). Jest to opłacalne, bo jak pokazuje raport Forrester Reasearch aż 48 proc. detalistów, którzy postawili na omnichannel, odnotowało wzrost przychodów.