Którzy usługodawcy mogą liczyć na lojalność klienta?

Przeczytaj także: HoReCa w długach. Największe ma gastronomia

Zasadniczym celem badania było wskazanie usługodawców, wobec których Polacy są najbardziej lojalni oraz określenie czynników, które w największym stopniu wywierają wpływ na przywiązanie klientów. Jego rezultaty wskazały, że na największą wierność mogą liczyć lokale gastronomiczne, a tym, co ją buduje, jest wysoka jakość produktów i usług. Ponadto odpowiedzi respondentów potwierdziły, że usługi, których sprzedaż wspomagana jest programami lojalnościowymi, również motywują konsumentów do ponownych odwiedzin.

Jedzenie przywiązuje

Restauracje i bary (60,5%) oraz kawiarnie (9,6%)to miejsca, wobec których jesteśmy najbardziej lojalni. Co czwarty ankietowany wierny jest swojemu fryzjerowi, ale już tylko 3,2% odwiedza tę samą kosmetyczkę. Pozostałe 2,0% osób wskazuje na wierność wobec usług samochodowych (stacje benzynowe, myjnie). Lojalność konsumentów idzie w parze z polecaniem ulubionych usług – prawie 90% respondentów wskazało usługi branży gastronomicznej, jako te najczęściej polecane znajomym. Restauracje i bary najczęściej rekomenduje 80,9% osób, a kawiarnie 9,5%.

Jakość usługi na pierwszym miejscu

Co przede wszystkim decyduje o tym czy klient wraca i poleca dany lokal swoim znajomym? Aż 64,1% badanych wskazało jakość produktu lub usługi jako najważniejszy czynnik w rekomendowaniu lokalu. Za istotny wskaźnik uznano również atmosferę miejsca (13,5%) oraz profesjonalizm (10,7%). Analogiczne czynniki respondenci wskazali przy odradzaniu lokalu usługowego. Ponad połowa osób (54,6%) twierdzi, że niska jakość produktów lub usługi jest skłonna wpłynąć na odradzanie danego miejsca.

Jak się okazuje, ogromne znaczenie w branży usługowej ma również obsługa klienta. Ten czynnik w usługach fryzjerskich wskazało aż 61% ankietowanych, a w branży gastronomicznej – 54%.

Lojalność wspomagana

Usługodawcy chcąc zatrzymać klienta i, coraz częściej decydują się na wykorzystanie programu lojalnościowego. Jak wynika z badania „Lojalność konsumencka 3.0”, 44,7% Polaków korzysta 1-2 programów lojalnościowych, a 33,2% nawet z 3-4. Najwięcej programów lojalnościowych posiadają klienci branży gastronomicznej – 55,9% w restauracjach i barach. Respondenci wskazali też inne usługi, np. stacje paliw (12,1%) oraz sklepy z odzieżą (11,1%). Czynniki motywujące konsumentów do korzystania z programów lojalnościowych to przede wszystkim profity, które są z nimi związane. Bonusowe produkty czy usługi, promocje lub nagrody zachęcają klientów do wykorzystywania programów lojalnościowych w codziennej konsumpcji. Aż 65,7% respondentów uważa, że nagrody rzeczowe (np. darmowe jedzenie, usługa) przynoszą im najwięcej radości. Rabaty docenia 23,1% osób.

Aż 70% lojalność konsumentów do lokali z branży gastronomicznej może wynikać przede wszystkim z czynników, na które w innych branżach jeszcze nie kładzie się aż tak dużego nacisku: obsługi klienta i atmosfery panującej w lokalu. Jak wynika z naszych danych, cykl życia klienta w przypadku jednego lokalu gastronomicznego trwa maksymalnie rok, a częstotliwość odwiedzin to około raz w tygodniu. Nic więc dziwnego, że usługodawcom tej branży szczególnie zależy na budowaniu trwałych, przyjacielskich relacji z klientami, w związku z czym bacznie obserwują i analizują ich zachowania oraz panujące trendy. Są otwarci na wprowadzanie nowych rozwiązań oraz nowoczesnych technologii i najchętniej wdrażają mobilne programy lojalnościowe, które pomagają im właśnie w tych analizach. Co więcej, takie programy sprawiają też, że klient nie tylko wraca do lokalu, ale wraca do niego z większą częstotliwością. Zauważyliśmy, że gdy nasi użytkownicy są w połowie drogi do nagrody, zbierają je w normalnym tempie, ale gdy już tę połowę przekroczą, to odwiedzają dany lokal w coraz mniejszych odstępach czasowych – tłumaczy Tomasz Bucholc,

Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI w okresie 17-24 lutego 2016 roku na próbie 2920 ankietowanych.