Administracja publiczna: jakie trendy w obsłudze klienta?

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

1) Racjonalizacja oprogramowania — przede wszystkim narzędzia cyfrowe

W związku z trudnościami gospodarczymi w roku 2015, występującymi pomimo bardzo optymistycznych prognoz, nastąpiło znaczne ostudzenie nastrojów. Prognozy ekonomiczne na rok 2016 są więc ostrożne, a w wielu instytucjach administracji publicznej we wszystkich zakątkach świata dba się o dyscyplinę budżetową. W połączeniu z naciskiem na strategie budowania zaangażowania klientów w kanałach cyfrowych spowoduje to dalszą konsolidację oprogramowania, w tym systemów do zarządzania treścią w sieci i rozwiązań CRM. Kilka przykładów takiej konsolidacji można już zaobserwować, a w przyszłości będzie ich znacznie więcej.

2) Użyteczne informacje

W 2015 r. wiele „opornych” dotychczas instytucji administracji publicznej zdało sobie sprawę z wagi kanałów cyfrowych i włączyło je w swoje strategie budowania zaangażowania klientów. Rok 2016 będzie okresem, w którym takie skoncentrowane na kanałach cyfrowych strategie zaczną obejmować analizy, co przybliży organizacje do osiągnięcia ich celów. Narzędzia do analizowania mowy, tekstu, sieci i danych biznesowych dostarczą użytecznych informacji, pozwalających uzyskać odpowiedzi na liczne pytania typu „kto”, „co”, „jak” i „dlaczego”. Użytkownik będzie mógł się dowiedzieć, kto ma problemy ze znalezieniem odpowiednich usług online, dlaczego korzystanie z danej usługi jest trudne i jakie usługi dostępne online działają bez zarzutu.

3) Szukajcie, a znajdziecie

Pracownicy administracji publicznej często skarżą się, że „zadzwonienie do urzędu stało się dla klientów zbyt łatwe”. W większości przypadków oznacza to, że „znalezienie informacji lub usług online jest dla nich zbyt trudne”. To właśnie tu na scenę wkraczają zaawansowane funkcje wyszukiwania w sieci oraz jej przeprojektowanie. Jeśli narzędzia te zostaną prawidłowo wdrożone, odegrają kluczową rolę w osiągnięciu celów strategii „digital first”, czyli stawiającej główny nacisk na kanały cyfrowe.

4) Administracja publiczna pod kontrolą

W wyniku rosnącej popularności smartfonów i tabletów dostęp do usług online — zarówno publicznych, jak i komercyjnych — za pomocą urządzeń mobilnych wyprzedził w 2015 r. tradycyjny dostęp za pośrednictwem komputerów stacjonarnych. W reakcji na tę zmianę w 2016 r. wiele stron internetowych instytucji administracji publicznej zacznie optymalnie działać na urządzeniach mobilnych. Aplikacje mobilne nie będą już służyć tylko do zgłaszania problemów, lecz staną się ważnym narzędziem kierującym klientów na (mobilną) stronę internetową, dodatkowo zwiększając popularność tego kanału kontaktu.

5) Oszustwa

Nieuprawnione pobieranie świadczeń państwowych to rosnący problem. Jego rozwiązanie wymaga znajomości tożsamości osób występujących z roszczeniami, niezależnie od wybranego przez nie kanału kontaktu. W roku 2016 więcej tożsamości online będzie sprawdzanych za pośrednictwem zewnętrznych systemów dostawców tożsamości. W instytucjach administracji publicznej rozpocznie się też prawdopodobnie wdrażanie biometrii głosowej, pozwalającej identyfikować dzwoniących oszustów.

David Moody, VP & Global Practice Leader, Government and Public Sector, w firmie Verint Systems Inc.