E-commerce: jak budować relacje z klientem?

Przeczytaj także: Do sukcesu w e-commerce potrzebna jest lojalność klienta

Kontakt z nowym klientem można porównać do nawiązywania znajomości w życiu prywatnym. Pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie dla przyszłych relacji i mamy tylko jedną szansę, aby dobrze wypaść. Klient, który nie będzie zadowolony z chociaż jednego aspektu zakupu już więcej do nas nie wróci. Udane pierwsze zakupy to szansa do nawiązania długotrwałej relacji z nowym gościem naszego serwisu i okazja do prezentacji atrakcyjnej oferty, która skłoni do regularnych odwiedzin.

Pierwszy krok

Jeżeli klient właśnie zrobił u nas pierwsze zakupy, powinniśmy zadbać o to, aby był świadomy, że jest dla nas ważny, a nie jest tylko jednym z wielu. Sposobem na to jest kontakt telefoniczny. W czasie krótkiej rozmowy możemy podziękować za dokonanie pierwszej transakcji, potwierdzić dane adresowe i zapewnić, że w razie wszelkich pytań i wątpliwości jesteśmy do dyspozycji. Wielu klientów doceni indywidualne podejście. Oczywiście napotkamy na swojej drodze i takich, którzy nasz entuzjazm ocenią jako nachalny. Anonimowość i oszczędność czasu to przecież podstawowe zalety zakupów online, ale w większości przypadków zostanie to odebrane pozytywnie, ponieważ pokazujemy, że zależy nam na kliencie, jego zadowoleniu oraz że chętnie wysłuchamy jego opinii.

Wbrew pozorom takie podejście wcale nie jest czasochłonne, pod warunkiem, że robimy to systematycznie. Osobisty kontakt z kupującym pozwala nam też wyeliminować błędy przy wysyłce zamówienia i może obniżyć liczbę nieodebranych lub zwracanych paczek.

Masz wiadomość

Głównym kanałem komunikacji z klientem jest poczta elektroniczna. Jest to wygodna forma, która pozwala obsłużyć dużą ilość odbiorców komunikatu. Niektórzy postrzegają wysyłanie newsletterów mailowych jako narzucanie się, nachalność, ale tak naprawdę to bardzo ważny kanał budowania świadomości naszej marki i idealny sposób na stworzenie oraz umocnienie więzi z klientem. Należy oczywiście pamiętać, że nasz odbiorca musi mieć możliwość wypisania się z subskrypcji. Taka opcja powinna być zawarta w stopce każdego newslettera jaki wysyłamy i nie tylko dlatego że tak nakazuje ustawa, ale też dlatego aby docierać tylko do tych który tego chcą.

Wiadomości muszą być uszyte na miarę. Z nowoczesnym narzędziem kategorii sales booster można bardzo łatwo i szybko tworzyć newslettery do wybranych grup, personalizować ich zawartość, planować wysyłki na podstawie reakcji na poprzednie kampanie. Narzędzie oferuje gotowe szablony mailingów oraz specjalny kreator graficzny do ich samodzielnego projektowania.

Doceń lojalność

Program Lojalnościowy to idealny sposób na budowanie więzi pomiędzy klientem, a marką oraz na nagradzanie klienta za to z jest z nam. Taki system można ułożyć na wiele sposobów. Jednym z nich są proste zasady przyznawania punktów za każde zakupy, które następnie klienci mogą wymieniać na dodatkowe rabaty, lub na nagrody. Ważne, żeby konwersja czy przelicznik punktów był prosty i przejrzysty dla kupującego. Inny wariantem może być wdrożenie systemu wielopoziomowego, który na początku oferuje mniej wartościowe nagrody, a następnie zachęca stałych klientów do robienia kolejnych zakupów zwiększając wartość nagród. Można też ze zbierania punktów uczynić grę – najaktywniejsi klienci oprócz możliwości ich wymiany na produkty mogą też brać udział w konkursie gdzie np. trzy najaktywniejsze osoby wygrywają bon na kolejne zakupy czy upominek.

Zadbaj o informację

Według badania SalesBee, aż 27 proc. osób kupujących w Internecie obawia się oszustwa ze strony sklepu, tego że towar nie zostanie dostarczony. Z kolei 7 proc. konsumentów boi się że będą musieli za długo czekać na dostawę. Możemy w prosty sposób zniwelować ten efekt informując klienta o statusie jego zamówienia. Do dyspozycji mamy powiadomienia SMS i mailowe. Nasz klient będzie spokojniejszy wiedząc na jakim etapie jest jego przesyłka – od kompletowania zamówienia, poprzez nadanie paczki, aż do planowanego terminu dostarczenia. To z pewnością zapewni większe zaufanie do sklepu.

Fotografuj nie tylko to co sprzedajesz

Warto założyć firmowy profil w mediach społecznościowych – Facebook, YouTube, Instagram czy Snapchat pomogą w nietypowy sposób pokazać zarówno produkty jak i kulisy naszej działalności, wspólne świętowanie sukcesów czy prozę życia, na przykład w postaci zdjęcia podczas pakowania paczek, by jak najszybciej dotarły do klientów. Trzeba tylko pamiętać, żeby treść udostępniana poprzez social media nie była zwykłym marketingiem, a pokazywała treści interesujące naszych klientów. Za pomocą mediów społecznościowych możemy też budować eksperckość naszej marki – np. gdy prowadzimy sklep z odzieżą możemy zamieszczać zdjęcia najmodniejszych zestawów w danym sezonie. Dobrym pomysłem jest też publikowanie poradników. Powinniśmy śledzić internetowe trendy i odpowiadać na nie. Dzięki temu możemy zaangażować klientów w życie naszej marki i pozwolić lepiej wyrażać swoje oczekiwania.

Agata Lejman, ekspert