B2B: klient biznesowy jak zwykły

Przeczytaj także: Nowa ustawa konsumencka a zmiany w sprzedaży B2B

Najnowsze opracowanie Izby Gospodarki Elektronicznej “Trendy w sprzedaży B2B w Polsce 2015” dowodzi, że obecnie już 44% firm B2B stawia na sprzedaż wielokanałową, oferując swoje produkty tak w kanale online, jak i offline. Na prowadzenie wyłącznie sprzedaży stacjonarnej decyduje się zaledwie 4% firm B2B. Z badania wynika również, że własny dział e-commerce posiada 27% respondentów, a sprzedażą internetową zajmuje się od 2 do 5 pracowników.

O transformacji przyzwyczajeń sektora B2B mówi Justyna Skorupska, przewodnicząca rady Izby Gospodarki Elektronicznej.

- Proces podejmowania decyzji zakupowych przez e-kupujących w kontekście realizacji potrzeb przedsiębiorstw, na rzecz których zakupy są dokonywane uległ zmianie.
Dzisiejszy klient B2B jest podobny do klienta B2C, fundamentalną cechą wspólną jest poszukiwanie produktów w sieci i przenoszenie dokonywania zakupów ze świata offline do online, szerzej do świata wirtualnego dzięki powszechności urządzeń mobilnych. Prowadzenie sprzedaży w sektorze B2B wcale nie oznacza sprzedaży do firm, nadal to przecież ludzie zatrudnieni w tych firmach podejmują decyzje zakupowe. Konsumenci korzystają z zalet wielokanałowego handlu w sektorze B2C, zaczynają domagać się podobnej obsługi od swoich dostawców w segmencie B2B.

- W 2013 r. estymowana wartość polskiego rynku e-commerce B2B wyniosła 140 mld zł, a obecnie jest na poziomie ok 215 mld zł. Szacuje się również, że w ciągu 4-5 lat wzrośnie o połowę. Mimo tak optymistycznych prognoz, branża e-commerce B2B to nadal niezbadany obszar polskiej gospodarki. Raport stanowi zatem pierwszą próbę pokazania, że biznes B2B musi się zmienić i uwzględnić w swoim podejściu tzw. konsumeryzację. Budowanie przyszłości firmy powinno być oparte o kwestie wartości dla klienta, które obecnie mają kluczowe znaczenie dla osiągania biznesowych celów przedsiębiorstwa i budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. - wyjaśnia Patrycja Sass - Staniszewska, członek zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej.

Po wdrożeniu e-commerce w firmach nastąpiły zmiany w sposobie komunikacji z klientem (47%), pozyskiwaniu nowych klientów (33%), we wzroście sprzedaży do obecnych klientów (20%), strukturze firmy (20%) oraz asortymencie (13%).

Większość klientów biznesowych kupuje za pośrednictwem sklepów internetowych, zamawia najczęściej sprzęt IT oraz materiały eksploatacyjne dla działów logistycznych. Wszyscy respondenci, przed dokonaniem zakupu, poszukują informacji o produktach. W tym celu najczęściej wykorzystują strony internetowe (78%) oraz sklepy internetowe (74%), dużym zainteresowaniem cieszą się również katalogi produktów na stronach internetowych (63%). Najmniej istotnym źródłem informacji o produktach dla klientów biznesowych są media społecznościowe (15%) oraz infolinia (7%).

W obsłudze posprzedażowej, najczęściej wymienianym czynnikiem jest szybki czas odpowiedzi (85%) oraz profesjonalizm działu obsługi klienta (63%). Ponad połowa, bo 52% respondentów doceni możliwość zwrotu towaru, a 7% znajomość klienta i historii jego zakupów.

- Z obserwacji naszej firmy wynika, że najważniejszymi czynnikami dla klientów sektora B2B są: szybki czas odpowiedzi, profesjonalizm działu obsługi klienta i atrakcyjna cena. W dużym stopniu pokrywa się to z wynikami raportu Izby Gospodarki Elektronicznej. Klienci biznesowi znacznie częściej niż konsumenci porównują oferty kilku firm i zwracają uwagę na możliwość zwrotów, której nie gwarantuje im ustawa o ochronie praw konsumentów. Często zobligowani terminami umów z kontrahentami, muszą mieć pewność terminowości dostaw i jakości produktów, dlatego też wymagają doradztwa przed dokonaniem zakupu i upewnienia się czy wybrany produkt spełni ich oczekiwania. - tłumaczy Tomasz Kołton, właściciel sklepu POL-POŻ.

Informacje o badaniu
Celem badania było pozyskanie wiedzy na temat stanu rynku handlu elektronicznego w sektorze B2B w Polsce. Zbadano takie obszary jak kanały sprzedaży stosowane przez firmy z sektora B2B, ich doświadczenia w sprzedaży internetowej, liczbę pracowników i działy odpowiedzialne za sprzedaż internetową, a także zmiany jakie nastąpiły w firmach po wdrożeniu e-commerce. Respondenci zostali również zapytani o doświadczenia i preferencje klientów biznesowych wobec dostawców. Badanie zostało zrealizowane przy pomocy ankiet on-line, emitowanych od czerwca do sierpnia 2015. W badaniu wzięli udział przedstawiciele firm reprezentujących 4 sektory (produkcja, dystrybucja, handel, usługi) i 11 branż (RTV/AGD/FOTO, Dom i ogród, Komputery i akcesoria, Książki i multimedia, Sport i turystyka, Motoryzacja, Odzież, Kosmetyki i farmacja, Hobby, Artykuły dziecięce, Artykuły spożywcze). Dzięki takiemu zróżnicowaniu uczestników badania uzyskano dostęp do znacznie szerszego spektrum odpowiedzi. W badaniu wzięło udział 50 respondentów - przedstawiciele kadry zarządzającej (75%) oraz specjaliści (25%).