Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Przeczytaj także: Po co e-sklepom opinie konsumentów?

Do 10% sztuka

Korzyści płynące ze złych opinii w dużej mierze zależą od tego, jakie są proporcje pomiędzy nimi a pozytywnymi komentarzami. Niepochlebne opinie sprawiają, że te pochlebne w oczach internautów wyglądają na bardziej wiarygodne. Istnieje jednak punkt, w którym ilość negatywnych opinii może zapalić czerwoną lampkę w głowie konsumenta. Zakłada się, że liczba negatywów nie powinna przekraczać 10% łącznej liczby komentarzy.

Należy pamiętać, że tolerancja na złe opinie zależy w dużej mierze od ocenianej usługi lub produktu. Konsumenci zupełnie inaczej podejdą do niepochlebnej recenzji gry niż do komentarza wyliczającego wady konstrukcyjne roweru. Dobrze, jeśli również producent dostrzega różnicę i - zamiast żądać usuwania niepochlebnych wpisów - skupi się na poprawie jakościowej sprzętu według wskazówek płynących od klientów.

Zarządzanie kryzysowe w pigułce

Opinie to jeden z ważniejszych sposobów trafienia e-sklepu do świadomości konsumenta. Brak fizycznego miejsca, w którym użytkownik może na własnej skórze przetestować poziom obsługi i jakość oferowanego towaru sprawia, że bazuje on na doświadczeniach zakupowych dotychczasowych klientów.
Miliony opinii potransakcyjnych w Opineo.pl czy w Skąpiec.pl to swoiste wizytówki e-sklepów i produktów. Nie zawsze są to pozytywne komentarze. Ważne jednak, by wiedzieć, jak postępować z recenzją niepochlebną, a zwłaszcza w komunikacji z niezadowolonym konsumentem.
Poniżej kilka wskazówek:

• Komentarz sklepu jest ważniejszy niż sama opinia. Negatywne komentarze są wyrazem frustracji. Konsument nie jest zadowolony z usługi lub produktu i postanowił dać temu wyraz w Internecie. Często robi to, by sprowokować sklep do działania (uzyskać odpowiedź, odzyskać pieniądze). Sklepy, które słuchają swoich klientów, odpisują na negatywne komentarze. Jeśli robią to w umiejętny sposób, odzyskują honor i zdobywają sympatię potencjalnych klientów.
• Personalizuj odpowiedzi. Nikt nie lubi być traktowany jak przypadek z szablonu numer 54. Po drugiej stronie ekranu siedzi człowiek. Każdą odpowiedź należy więc dopasować do użytkownika.
• Przyznaj się do błędu. Zdarzają się one nawet największym. Jeśli więc negatywna opinia konsumenta jest uzasadniona, nie warto obarczać winą kuriera lub pracowników poczty. Lepiej przeprosić za zaistniałą sytuację i zaproponować rozwiązanie z korzyścią dla klienta.
• Nie bój się wyprowadzić klienta z błędu. Jeśli okazuje się, że klient jest niezadowolony z czegoś, na co nie ma się bezpośredniego wpływu, najlepiej mu o tym powiedzieć. Jednocześnie warto skierować go w miejsce, w którym będzie mógł dojść swoich praw.
• Zachowaj takt. Negatywne komentarze potrafią być pełne emocji. Sklep jednak powinien zachować profesjonalizm. Bez wdawania się w kłótnie i wycieczki osobiste, warto rzeczowo odpowiedzieć na zarzuty. Taki obrót sprawy skutecznie ostudzi temperament klienta i złagodzi jego komentarz w oczach potencjalnych zakupowiczów.
• Działaj transparentnie. W komentarzu do trudnej opinii warto przedstawić sposób, w jaki będzie rozwiązany problem. Wskazać, który dział firmy będzie się nim zajmował oraz jaki jest przewidywany czas zakończenia sprawy. Dobrym pomysłem jest też zaoferowanie zniżki lub bonu na następne zakupy.