Najlepsze infolinie mają Eurobank, PZU i Plus

Przeczytaj także: Customer experience: banki i ubezpieczyciele zasługują na uznanie

Bank, ubezpieczyciel czy operator telefonii komórkowej? Z którym z nich najłatwiej skontaktować się przez infolinię, a który najlepiej radzi sobie w komunikacji z klientem? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwał, pod okiem Marcina Łukaszewskiego – eksperta branży finansowej, zespół portalu Mojebankowanie.pl. Tak powstała druga edycja „Badania zdalnych form kontaktu”.

Na potrzeby badania specjaliści z serwisu Mojebankowanie.pl przyjrzeli się praktykom stosowanym przez:

• 25 firm ubezpieczeniowych (w tym direct),
• 24 banki
• 4 operatorów telefonii komórkowej

.
Weryfikowano m.in. dostępność i łatwość kontaktu oraz możliwości, jakimi dysponują klienci chcąc uzyskać informację poprzez preferowany przez nich kanał. Celem, który przyświecał badaniu, była poprawa jakości obsługi klienta.

Badanie podzielono na trzy, główne bloki, które mają odpowiadać sposobom, w jaki przeciętny klient szuka kontaktu i go realizuje. Mamy zatem:

1. Znalezienie kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – w tym przypadku autorzy badania przyjrzeli się dostępności danych kontaktówych (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o kosztach połączenia oraz numerach alarmowych.
2. Kontakt z Infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo Klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
3. Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci ocenili łatwość wysłania zapytania przez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadali również czas oczekiwania na odpowiedź, ocenili czy jest wyczerpująca, na temat i poprawna językowo.

Łącznie eksperci portalu Mojebankowanie.pl wysłali 265 zapytań poprzez e-mail/formularz kontaktowy, wykonali tyle sam telefonów i ocenili 53 strony kontaktowe oraz zakładki Kontakt. „Badanie zdalnych form kontaktu” jest prowadzone regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku 2015, którego pierwsze wyniki zostaną zaprezentowane w maju br., po zakończeniu audytów jakości w placówkach oraz punktach obsługi. Na podstawie sumy wyników ze wszystkich miesięcy z obydwu badań wyłonione zostaną najlepsze Instytucje roku 2015.

Wyniki ogólne, czyli najbardziej dostępni

Zdecydowanie najłatwiej Klientom skontaktować się z bankami (76,75%), następnie z operatorami telefonicznymi (68,06%), zaś najgorzej z firmami ubezpieczeniowymi (63,80%).

O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest wyrównany (ok. 3% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w związku ze stroną www i e-mailami. Najniższy wynik osiągnęły firmy ubezpieczeniowe w kontakcie drogą elektroniczną. Tak niski wynik jest spowodowany brakiem odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela. Blisko co 3 Klient nie otrzymał odpowiedzi na zapytanie, w porównaniu w bankach co 10, a w Telefonii żadne zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi.

Zaś ponad połowa Operatorów telefonii komórkowej nie spełniła oczekiwań pod względem zawartości informacji zawartych na stronie głównej i zakładce Kontakt. Na stronach internetowych Operatorów klienci mogą mieć problem ze znalezieniem adresu e-mail oraz formularza kontaktowego.

Znalezienie kontaktu

Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje ponad 70% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go wszyscy. Najczęściej podawanym numerem jest numer stacjonarny oraz numer 0-801, a najmniej bezpłatny numer 0-800.
Informację o koszcie połączenia zamieściła połowa badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem Klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Poza tym połączenie z numerem 0-801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Warto zatem zwrócić uwagę jakie inne dostępne numery są oferowane.