Analiza potrzeb klienta kluczowa w procesie sprzedaży

Przeczytaj także: Prokliencka kultura organizacji a Customer Experience

Pytaj, Słuchaj, Myśl i Analizuj

Analiza potrzeb klienta to kluczowy etap w całym procesie sprzedaży, dzięki któremu dowiadujemy się, czym kieruje się potencjalny kontrahent. Najprostszym i najefektywniejszym sposobem na realizację celu jest zadawanie właściwych pytań, a przede wszystkim umiejętność cierpliwego słuchania i analizy. Klient sam opowie nam o swoich oczekiwaniach. My jedynie możemy mu pomóc odpowiednio konstruując pytania.

Należy pamiętać, że podczas rozmowy z potencjalnym kupującym najważniejsze jest aktywne słuchanie. To, czy właściwie ocenisz potrzeby klienta, zależy od wyboru stawianych mu pytań.

Można wyszczególnić trzy obszary pytań dotyczące informacji na temat :

1. Twojego produktu / usługi - czyli zebrać informację czy i jakie doświadczenia, opinie posiada Twój potencjalny klient w kontekście oferowanych przez Twoją firmę produktów / usług.
2. Firmy klienta, - te informacje pomogą w zdefiniowaniu potrzeb klienta.
3. Osoby z którą rozmawiasz - ważne jest co lubi, jakie ma wartości, na co zwraca szczególną uwagę przy współpracy z firmami.

Nie wolno ograniczyć się jedynie do zademonstrowania proponowanych zalet produktu czy usług ani płynących z jego zakupu korzyści. Klient sam wskaże nam, co jest mu potrzebne lub na co zwraca szczególną uwagę.

A więc zanim przystąpimy do prezentacji, dowiedzmy się, czy nabywca miał już do czynienia z podobnym towarem bądź usługą, jakie miał doświadczenia w tym zakresie oraz jakie ewentualne ma uwagi, zastrzeżenia. Umiejętnie prowadząc rozmowę, dowiemy się również, co klient wie o naszej działalności i jaka jest jego znajomość rynku. Pytania powinny być otwarte, ponieważ tylko wtedy uzyskamy wyczerpujące odpowiedzi.

Analiza potrzeb klienta to potężne narzędzie i aby móc się nim skutecznie posługiwać, przede wszystkim musimy wiedzieć, jak rozmawiać z kontrahentem, słuchać go uważnie, obserwować i kojarzyć ze sobą fakty. Pozwólmy mu mówić.

Wiedza pozyskana w ten sposób będzie nieocenioną pomocą w tworzeniu dedykowanej oferty. Daje to dodatkową korzyść - kupujący zrozumie i doceni, że został wysłuchany, a propozycja będzie dostosowana do jego potrzeb. Co w konsekwencji doprowadzi do zamknięcia sprzedaży, satysfakcjonującego obie strony.

Zrozumienie kluczem do porozumienia

Analiza potrzeb klienta jest bardzo często pomijana. Początkujący handlowcy zapominają o jej przeprowadzeniu. Obawiają się „ciszy” podczas spotkania, która pojawia się zazwyczaj, gdy zadawane pytania są pytaniami zamkniętymi. Tak stawiane mogą doprowadzić do sytuacji, w której potencjalny klient nie udzieli żadnej odpowiedzi. Unikanie analizy wynika także z obawy przed tzw. trudnymi pytaniami ze strony klienta. Z kolei doświadczonych sprzedawców gubi rutyna i przeświadczenie, że ilość odbytych już spotkań pozwala im założyć, iż wiedzą lepiej, czego potrzebuje nabywca.

A oto najprostszy przykład tego rodzaju błędów:
Podczas rozmowy klient stwierdza, iż nie jest zadowolony z usług firmy, z którą aktualnie współpracuje. Większość handlowców natychmiast wykorzysta taką okazję do sprzedaży swojej konkurencyjnej usługi/ towaru, nie dociekając przyczyny niezadowolenia.

Bez wyjaśnienia powodów braku satysfakcji z dotychczasowego usługodawcy nie poznamy motywów, którymi kieruje się nabywca, co w rezultacie może doprowadzić do przedstawienia klientowi oferty niedopasowanej do jego potrzeb.

Problemem ludzi zajmujących się sprzedażą jest również to, że szybko rezygnują, tracąc cierpliwość. Według statystyk opisanych w książce Jeremy Cassell, Tom Bird Skuteczna Sprzedaż :

• 48 % handlowców nigdy nie umawia się na kolejną wizytę z potencjalnym klientem
• 25 % handlowców nie kontynuuje spotkań po drugim kontakcie
• 12 % handlowców nawiązuje maksymalnie do trzech kontaktów

Wniosek : jedynie 15% handlowców kontaktuje się z klientami więcej niż trzy razy. Oznacza to że aż 85 % handlowców konsekwentnie przegapia okazję sprzedaży.

Jeżeli analiza potrzeb klienta przeprowadzona jest na najwyższym poziomie, istnieje największe prawdopodobieństwo, iż zaprezentujemy klientowi dokładnie to, czego oczekuje.

Dobry handlowiec w odniesieniu do potrzeb klienta dołoży wszelkich starań by bieżąca sytuacja uległa poprawie przez dopasowywanie odpowiednich rozwiązań.

Sprzedaż / prezentacja powinna odbywać się w oparciu o powiązanie potrzeb i oczekiwań klienta.

Warto poświęcić czas i energię na przeprowadzenie wnikliwej analizy potrzeb naszego klienta. Pozwoli nam to uniknąć negocjacji, które utrudnią, a wręcz niekiedy uniemożliwią finalizację sprzedaży. W przeciwnym wypadku może okazać się, że cały proces rozmów i konstruowanie oferty mogą się okazać niepotrzebnie zadanym trudem.

Autor: Joanna Strzemińska
New Business Specialist