eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Automat w call center irytuje

Automat w call center irytuje

2015-02-11 09:22

Automat w call center irytuje

Automat w call center irytuje klientów © Gajus - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (2)

Każdy, kto choć raz dzwonił na infolinię wie, że używane przez różne instytucje automatyczne call center, irytują klientów. Według Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, aż 64% denerwuje się, że przy komunikowaniu się za pośrednictwem automatów muszą ciągle wysłuchiwać tego samego menu, a co trzeci ma problem z wyborem właściwej pozycji w menu, przez co nie może szybko załatwić swojej sprawy. Tymczasem – jak wynika z badania przeprowadzonego przez Tax Care – z automatycznych centrali głosowych korzystają niemal wszystkie banki. Ale jest nadzieja, że to się zmieni.

Przeczytaj także: Wyzwania pracownika contact i call center

Stosowane przez urzędy i firmy, w tym również banki, automatyzowane call center wykorzystują system IVR, czyli Interactive Voice Response. Działa to w ten sposób, że osoba dzwoniąca wysłuchuje nagranego komunikatu i za pomocą klawiatury w swoim telefonie wybiera określone pozycje z menu. Celem stosowania automatycznej centrali głosowej jest przekierowanie dzwoniącego do zespołu posiadającego określone kompetencje bez uprzedniego angażowania pracowników danej firmy czy urzędu. Przy dużej skali działania prowadzi to do redukcji kosztów call center.

Zalet niewiele albo brak


To z czego chętnie korzystają firmy i urzędy budzi jednak wielkie niezadowolenie klientów. Nikt z nas nie lubi wstukiwać numerów na klawiaturze, odsłuchiwać kolejnych komunikatów czy reklam, dlatego dzwoniący robią co mogą, aby jak najszybciej połączyć się z „żywym” człowiekiem i uzyskać pomoc. Choć jest to oczywiste, warto przytoczyć szczegółowe oceny działania automatycznych call center, jakie opracował Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Z przeprowadzonego przez tę instytucję badania wynika, że z punktu widzenia klientów automatyczne call center mają niewiele zalet, a klienci skarżą się przede wszystkim na wady tej formy kontaktu z instytucjami. Klientów najbardziej irytuje konieczność wysłuchiwania menu kilka razy (skarży się na to aż 64% badanych), fakt, że po pierwszym wyborze włącza się kolejny automat i kolejne menu (ma z tym problem 57% badanych) i zbyt duża liczba opcji do wyboru (35% niezadowolonych). Poza tym spora część ankietowanych – aż 30% - po prostu nie lubi komunikowania się z automatami.
Dodatkowo niezadowolenie klientów generują sytuację, kiedy po przejściu przez wszystkie etapy są oni łączeni z konsultantem, który okazuje się niekompetentny. Na ten negatywny aspekt komunikowania się z urzędami czy przedsiębiorstwami poprzez systemy automatyczne wskazało 29% ankietowanych.

fot. mat. prasowe

Negatywne aspekty kontaktu z działem obsługi klienta poprzez automat głosowy

Najbardziej drażniąca jest konieczność kilkukrotnego wysłuchiwania tego samego menu.


IVR dominuje


Tax Care przebadał infolinie 25 największych banków pod kątem tego, czy stosuje one systemy automatyczne, czyli IVR. Badanie było prowadzone przez dwa kolejne dni stycznia, najpierw po południu, potem zaś w godzinach przedpołudniowych. Kontaktowano się wyłącznie z numerami przeznaczonymi dla telefonów komórkowych.

Z badania wynika, że udział automatów w kontaktach banków z klientami jest różny. W zależności od tego, ile czasu musi poświęcić klient na przebijanie się przez kolejne elementy systemów automatycznych, bankowe infolinie można podzielić na cztery grupy.

Do pierwszej grupy, w której klient w ogóle nie ma do czynienia z automatami, należy tylko Idea Bank. W jego przypadku każdy, kto wykręci numer, zostanie połączony bezpośrednio z konsultantem. To eksperyment na polskim rynku. Z informacji banku wynika, że automat jest wyłączny tylko w nocy – po to, aby klienci, nie czekając do rana, mogli załatwić pilne sprawy, jak np. zastrzeżenie karty.

Druga grupa to infolinie, w których automat wita klienta i podaje podstawowe informacje, na przykład dotyczące faktu nagrywania rozmowy czy godzin pracy infolinii, a następnie połączenie przekazywane jest do konsultanta. Na takiej właśnie zasadzie działają trzy bankowe numery – w CitiBanku, BGŻ i w Banku Millenium. Tyle, że ta opcja przeznaczona jest tylko dla niektórych grup, np. dla klientów bankowości prywatnej lub nowych klientów, co oznacza, że większość osób związanych z bankiem musi jednak korzystać z infolinii z większym udziałem automatów i dłuższą ścieżką dostępu do „żywego” konsultanta.

 

1 2

następna

oprac. : eGospodarka.pl eGospodarka.pl

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: