Sklepy internetowe - 5 grzechów, nie tylko przed Świętami

Przeczytaj także: Prawo a cross-border w e-commerce. Czy stosowanie przepisów z kraju pochodzenia wystarczy?

Z jednej strony to znakomita okazja dla sklepu na zapisanie się złotymi sylabami w pamięci klienta, z drugiej – jeszcze większa szansa na zostawienie po sobie negatywnej opinii. Według badań i naszych doświadczeń w 5pillows, klienci mogą czasem zapomnieć o pozytywnym doświadczeniu, ale na pewno szybko nie wymażą z pamięci negatywnego.

Analizując działalność sklepów, w tym sklepów internetowych, można natknąć się na takie grzechy jak:

1. Nieodbieranie telefonu

Gdy klienci oczekują bardzo szybkiej odpowiedzi, dzwonią. Jeśli nie mogą się dodzwonić, Twoja reputacja leci w dół. Ostatnio nasila się również trend weryfikowania sklepów poprzez tę formę kontaktu, więc przez zaniedbanie można nawet otrzymać etykietę nieuczciwego. A przecież są rozwiązania, takie jak wirtualne centralki, które pomagają zmierzyć się z problemem.

2. Brak odpowiedzi na email

Nie powinno być sklepu bez żelaznej reguły: odpowiadamy na każdą wiadomość email. Zostawienie klienta bez odpowiedzi jest jak przekazanie mu, żeby spadał na drzewo. Email pozostaje bardzo ważnym środkiem komunikacji, a kupującego nie interesują żadne powody, dla których nie udało się otrzymać informacji zwrotnej. Takim sklepom klienci życzą zwykle bankructwa.

3. Długa odpowiedź na pytanie

Brak odpowiedzi to grzech śmiertelny obsługi, ale ciężkim będzie również długi czas odpowiedzi. Kiedyś dopuszczalne było 24 godziny, dzisiaj nawet taki termin zaczyna być już poniżej standardów. Oczekujemy odpowiedzi maksymalnie w kilka godzin, a w przypadku niektórych kanałów komunikacji (takich jak live chat, Facebook itp.) nawet jeszcze szybciej.

4. Traktowanie klienta jak nieuczciwego

Krótka historia. Niedawno kupiłem w Ikei mebel, do którego zabrakło kompletu śrubek. Odpowiedź przyszła po czterech godzinach – całkiem nieźle – z prośbą o podanie adresu, na który zostaną wysłane. Rewelacja. Nikt o nic nie pytał, nie wzywał do wypełniania wniosków reklamacyjnych, nikt nawet nie sugerował, że mogłem te śrubki zgubić. Czy swoich klientów także traktujesz z pełnym szacunkiem?

5. Cięcie kosztów na dobrych ludziach

Świetnie, jeśli potrafisz zorganizować firmę na wzór Google i Amazona, tj. sprawić, że brak kontaktu z żywym człowiekiem jest dla klientów prawie niezauważalny. Ale to jest trudne i zdarza się rzadko. Zwykle ograniczanie kontaktu i zastępowanie go źle skonstruowanymi rozwiązaniami automatycznymi przyprawia tylko klientów o frustrację. Nie idź tą drogą!