To główne wnioski Raportu Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich pt. „Europejski rynek zakupów on-line – analiza skarg konsumenckich 2004”, dotyczącego problemów konsumentów europejskich w ponadgranicznych zakupach on-line.

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich odnotowuje wyraźny wzrost zainteresowania konsumentów zakupami przez Internet. W roku 2004 zanotowano wzrost o 36% tego rodzaju zapytań w stosunku do roku 2003. Wzrasta ilość skarg konsumenckich związanych z ponadgranicznymi zakupami on-line (wzrost o 45% w stosunku do roku 2003). Najczęstszy problem zgłaszany przez konsumentów dotyczy dostawy zamawianych towarów (41% skarg), w tym zwłaszcza niedostarczenia zamówienia (aż 31% skarg). Na drugim miejscu wymienić należy uszkodzenia i defekty dostarczonych produktów (25 % skarg).

Niepokojąco rośnie także ilość i wyrafinowanie oszustw związanych z handlem elektronicznym. Należy tu wymienić przede wszystkim oszukańcze listy elektroniczne, fałszywe loterie pieniężne, fałszywe internetowe firmy depozytowe, fałszywe witryny internetowe, wykorzystywanie tożsamości istniejących legalnie firm przez fałszywe firmy internetowe itp.

Odrębna grupa problemów zgłaszanych przez konsumentów dotyczy aukcji internetowych. Kupujący na aukcjach internetowych często nie są świadomi, że nie zawsze chroni ich prawo konsumenckie (w tym zwłaszcza Dyrektywy 97/7/WE o umowach na odległość), gdyż często uczestniczą w transakcjach, w których zarówno kupujący jak i sprzedawca są osobami prywatnymi.

Polski rynek handlu elektronicznego wchodzi w fazę wzrostu. Według Money.pl i Gemius e commerce 2005 Analiza i Prognozy wskaźnik liczby klientów on-line w Polsce wynosi ok. 42,3%, co plasuje Polskę niedaleko średniej europejskiej wynoszącej 49%. Dodatkowo z tych samych badań wynika, że rynek e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się i najbardziej perspektywicznych rynków w Polsce ze średnioroczną dynamiką przychodów (z ostatnich 4 lat) na poziomie 171%.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce odnotowuje także zaznaczające się zainteresowanie polskich konsumentów tematyką e-commerce (ok. 10% zapytań). Główny problem Polskich konsumentów w ponadgranicznych transakcjach on-line w ramach jednolitego rynku dotyczy reklamacji wadliwych towarów. Problem ten wiąże się często z niedostateczną wiedzą konsumenta na temat wiarygodności zagranicznego przedsiębiorcy internetowego i proponowanych warunków transakcji oraz z trudnościami językowymi w porozumiewaniu się z przedsiębiorcą.

Przykład sprawy konsumenckiej rozwiązanej z pomocą eck

Konsument zakupił aparat cyfrowy we francuskim sklepie internetowym, poprzez wypełnienie formularza na stronie internetowej. Proces realizacji transakcji i warunki gwarancji zostały przedstawione na stronie internetowej m.in. po polsku. Zapłacił 800 zł. Towar został szybko dostarczony, a dodatkowe informacje konsument otrzymywał niezwłocznie. Po dwóch miesiącach konsument zgłosił wadę aparatu. Przedsiębiorca „zmusił” konsumenta do przesłania towaru do serwisu we Francji, na własny koszt. Następnie zażądał zapłaty za ekspertyzę 150 zł i za naprawę 1200 zł. Dzięki zgłoszeniu sporu do ECK przedsiębiorca zwrócił konsumentowi poniesione koszty i zaproponował kupon promocyjny na zakup nowego sprzętu.