eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Jakość obsługi to nie wszystko

Jakość obsługi to nie wszystko

2014-04-04 12:45

Jakość obsługi to nie wszystko

Jakość obsługi to nie wszystko © contrastwerkstatt - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Okazuje się, że jakość obsługi oraz przebiegający bez zakłóceń proces reklamacji to nie wszystko. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na inne sprawy, w tym na gesty wychodzące poza ramy standardowych procedur. Nowoczesna marka musi mieć ludzkie oblicze - wynika z badania „Customer Experience” przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014

W badaniu „Customer Experience” ARC Rynek i Opinia respondenci pytani byli m.in. o „punkty zwrotne” w postrzeganiu przez nich marek, z których korzystają. Aż 1/3 konsumentów przyznała, że ma wyjątkowo pozytywne doświadczenia z markami, z których korzysta.

Klienci oczekują, że będą obsłużeni miło, przyjemnie, profesjonalnie i fachowo, zaś ich reklamacja przebiegnie szybko, sprawnie i na ich korzyść.

„Percepcja marki może zależeć od wielu czynników. W naszym badaniu skupiliśmy się m.in. na „punktach zwrotnych” w historii kontaktów konsumentów z marką, które istotnie polepszyły percepcję marki w oczach klientów. Nie jest zaskoczeniem, że klienci oczekują wysokiej jakości i sprawnej reklamacji, jednak ważny jest trzeci czynnik, który powoduje, że szybko można zyskać sympatię klientów i być może w konsekwencji lojalność, czyli wychodzenie poza konsumenckie oczekiwania, pozytywne zaskakiwanie. Nie zawsze musi to wiązać się z dodatkowymi kosztami, ale wymaga dużej dawki empatii i zaangażowania od osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Takie działania trudno jest wpisać w obowiązujące procedury. Są to gesty spoza procedur świadczące o tym, że klienta traktujemy jak wartościowego partnera i relacja z nim jest bardzo ważna” – mówi Piotr Juszczyk z ARC Rynek i Opinia.

fot. mat. prasowe

Najczęściej wskazywane obszary, w jakich klienci mieli pozytywne doświadczenia z marką

Klienci oczekują, że będą obsłużeni miło, przyjemnie, profesjonalnie i fachowo, zaś ich reklamacja przebiegnie szybko, sprawnie i na ich korzyść.


„Jak na razie tylko 13% respondentów wskazało na przekraczanie oczekiwań klientów, jako na czynnik zwrotny w opinii o danej firmie. A zatem, dokładnie w ten punkt powinno się inwestować. Tylko nieliczne firmy kładą na ten czynnik nacisk. Zatem firmy w Polsce mają ogromne pole do popisu w kontekście budowania swojej przewagi poprzez dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom” – komentuje Janusz Kamieński z executive-conversation.

fot. mat. prasowe

Przykłady pozytywnych doświadczeń klientów z marką (przekraczanie oczekiwań klientów)

Wychodzenie poza konsumenckie oczekiwania pozwala zyskać sympatię klientów i być może w konsekwencji lojalność.


Informacje o badaniu
Badanie zrealizowano techniką CAWI w dniach 01-16.02.2014 na próbie N=810 dorosłych internautów. Próba została dobrana proporcjonalnie do populacji internautów pod kątem: płci, wieku oraz wielkości miejscowości zamieszkania.

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: