Opinie w Internecie: wygrywają hejterzy czy pochlebcy?

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Internet daje anonimowość. Ta z kolei potrafi być wykorzystywana do nie końca zbożnych celów. Wiele czyta się ostatnio o tym, że każdego dnia Polacy wystawiają w Internecie kilka tysięcy wrogich komentarzy. Że skala cybermobbingu rośnie lub że mamy do czynienia z tzw. zgorzknieniem Internetu. Ocenie w sieci podlega dziś każdy ― od celebryty po nauczyciela czy szefa. Oceniane są też firmy, instytucje rządowe i pozarządowe organizacje kościelne, produkty i usługi. Czy rzeczywiście Internet zalany jest falą nienawiści? Okazuje się, że obelżywe komentarze czy bezzasadna krytyka to zaledwie maleńki ułamek tego, co naprawdę prezentujemy w sieci. W ogromnej większości naszych opinii i ocen jesteśmy bowiem… pozytywni, stanowczy bądź neutralni.

Internet nie taki straszny, jak go malują

Internet jest globalnym tworem, który dziennie generuje olbrzymią ilość treści, a jej twórcą może być dosłownie każdy. Serwis Opineo.pl, który od ośmiu lat gromadzi opinie na temat e-sklepów, firm, produktów i usług, na podstawie analizy komentarzy z ostatnich trzech lat wykazał, że te negatywne stanowią mniej niż 4% wszystkich ocen i ich odsetek z roku na rok maleje.
― Wiadomo, że w Internecie przekraczane są granice, że Internet pozwala wypowiedzieć się dosadnie i wyrazić to, co naprawdę myślimy. Ale nie sprawia, że nagle przestajemy być sobą i robimy się agresywni czy nadmiernie krytyczni. Nie potwierdzają tego nasze statystyki ― zwraca uwagę Paweł Kucharzak, prezes zarządu firmy Opineo.pl. ― Użytkownicy trafiają do nas najczęściej po dokonaniu zakupów w sklepie internetowym czy odebraniu przesyłki od kuriera. Mają więc konkretny powód, by wystawić opinię. W swoich ocenach starają się być obiektywni. Są też niczym nieskrępowani i szczerzy. Jeśli im się coś nie podoba, to dokładnie piszą, co. Jeśli zaś chwalą, to po prostu wyrażają swoje zadowolenie. Sukcesywnie rośnie liczba opinii pozytywnych, a negatywne marginalizują się, co, jak można przypuszczać, jest wynikiem poprawy jakości usług w polskich e-sklepach i rosnącej świadomości konsumentów, którzy widzą sens w chwaleniu tych usług. Obecnie wśród 3,6 miliona opinii w naszym serwisie negatywne stanowią 2,85%, a pozytywne 94,87% ogółu ― podkreśla Kucharzak.
Do równie zaskakujących wniosków doszli autorzy akcji „Komentuj. Nie obrażaj”, którzy przed dwoma laty przeanalizowali styl i sposób wypowiedzi polskich internautów. Zwrócili oni uwagę na to, że skala tzw. mowy nienawiści w Internecie jest mniejsza niż nam się powszechnie wydaje. Owszem, Internet daje użytkownikom złudzenie, że w sieci są anonimowi, przez co otwiera ogromne możliwości nieskrępowanej wymiany poglądów, ale niezadowolenie, niechęć, irytacja, wściekłość to zaledwie ułamek wszystkich treści tworzonych przez internautów. Agresja znalazła się dopiero na szóstym miejscu w klasyfikacji wypowiedzi pod względem tonu. Trochę wyżej znajduje się pesymizm (trzecie miejsce). Przede wszystkim jednak w naszych opiniach prezentowanych na forach, blogach czy portalach społecznościowych jesteśmy stanowczy i neutralni (odpowiednio miejsca: pierwsze i drugie) ― twierdzą autorzy badania.