eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014

Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014

2014-03-13 10:09

Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014

Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014 © Kzenon - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (4)

Douglas, Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi - to sieci, w których obsługa klienta stoi na najwyższym poziomie – wynika z czwartej edycji badania zrealizowanego przez firmę Daymaker. Bardzo dobre wyniki uzyskały również: Massimo Dutti, Simple, Swarovski, The Body Shop oraz Tape l'oeil. Na drugim biegunie znalazły się między innymi: HOME & YOU, C&A i KappAhl.

Przeczytaj także: Jakość obsługi to nie wszystko

W czwartej edycji badania Daymaker Tajemniczy klienci odwiedzili 156 sieci handlowych z dziewiętnastu branż. Zbiorcza ocena wizyt w sklepach pozwalała przyznać całej sieci uśredniony wynik od 0 do 100%.

Jak już wspomniano we wstępie najlepszy wynik (97 procent) osiągnął Douglas - największa w Polsce sieć perfumerii. Niechlubnym rekordzistą została natomiast Terranova, której wynik sięgnął zaledwie 25 procent.

Główne wnioski z badania Daymakerindex 2014:
  • Łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013, z 67,4% w 2013 roku do 66,8% w 2014r. Wciąż jednak pozostaje na znacznie wyższym poziomie w porównaniu do rezultatów z roku 2012.
  • W sklepach widoczna jest poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie.
  • Nieznacznie pogorszyły się niestety wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta (używanie zwrotów powitalnych). Prawie połowa wszystkich klientów (46%) nadal nie jest zauważana ani witana w chwili wejścia do sklepu.
  • 18 z 19 badanych branż odnotowało wynik powyżej 90% w przypadku pytań dotyczących fizycznego otoczenia sklepów, w tym przyjemnego wyglądu, czystości i dobrego wyeksponowania produktów.
  • Polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

fot. mat. prasowe

20 najlepszych sieci

Najlepszą obsługą klienta mogą pochwalić się sieci: Douglas, Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi.


- Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy”. Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów dotyczących obsługi klienta, czy szkolenia personelu. I jest to widoczne w wynikach raportu Daymakerindex 2014. Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w tego typu działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe.” – komentuje wyniki badania Sofia Valentin, Dyrektor Generalny Daymaker Poland Sp. z o. o. „Mimo niewielkich spadków zauważalnych w badaniu, jesteśmy zadowoleni, ponieważ wyniki Daymakerindex potwierdzają, że polskie sieci handlowo-usługowe wkładają wiele wysiłku w podnoszenie jakości obsługi klienta. Jestem przekonana, że efekty takich działań zobaczymy w wynikach Daymakerindex 2015 – podsumowuje Sofia Valentin.

Uroda jakością stoi. Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik, podobnie jak przed rokiem, jest uroda. To z niej wywodzi się Douglas – największa sieć perfumerii w Polsce, która drugi rok z rzędu otrzymała w badaniu najwyższą notę.

fot. mat. prasowe

Porównanie wyników 2012 - 2014

Obszary, które odnotowały największą poprawę w stosunku do roku 2012, to: zadawanie pytań, udzielanie konkretnych sugestii, opisywanie produktów i proponowanie wypróbowania produktu.


- Dzisiaj w handlu liczy się przede wszystkim consumer experience, czyli doświadczenia zakupowe. Jest to jeden z niewielu czynników, które są realną przewagą konkurencyjną na rynku kosmetycznym. Jak to realizujemy w Douglas? Przede wszystkim poprzez najwyższej jakości serwis, kompetentne i serdeczne doradztwo, a także usługi i oferowanie klientowi wartości dodanej. Sieć perfumerii Douglas to nie tylko bogaty asortyment, ale też bezpłatne konsultacje makijażowe, pielęgnacyjne i zapachowe. Na terenie wybranych sklepów dostępne są też gabinety SPA i Szkoły Makijażu, w których prowadzimy praktyczne warsztaty. Serwis manicure i pedicure dopełniają naszą ofertę usługową. Od klientów wiemy, że właśnie kompleksowe podejście do urody cenią w Douglas najbardziej. – uzasadnia wysoką pozycją w rankingu Agnieszka Mosurek-Zava, Prezes Douglas Polska.

 

1 2

następna

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: