Światowy rynek ubezpieczeń 2013

Przeczytaj także: Usługi assistance w 2013 roku

Zapotrzebowanie na kanały cyfrowe wzrasta w szybkim tempie. Ubezpieczyciele uważają, że w ciągu pięciu lat prawie jedna trzecia ich biznesu realizowana będzie poprzez kanały cyfrowe, w tym około 20 procent obrotów pochodzić będzie z kanałów internetowych, a prawie 11 procent z kanałów mobilnych.

"Nasze badania dowodzą, że zyski ubezpieczycieli mogą być utrwalane poprzez poprawę satysfakcji klientów i reagowanie na wzrastające preferencje klientów do korzystania z internetowych i mobilnych kanałów cyfrowych. Ubezpieczyciele, którzy opanowali możliwości dostarczania usług cyfrowo oraz online w różnych fazach cyklu życia ubezpieczeniowego, w szczególności przy wypłatach świadczeń lub podczas pozyskiwania polis, zgodnie z sygnalizowanymi przez klientów oczekiwaniami poprawy, uzyskają największą przewagę konkurencyjną" powiedział Jean Lassignardie, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu Capgemini Global Financial Services.

Pozytywne doświadczenia klienta powiązane z dochodowymi zachowaniami

Indeks raportu Customer Experience Index (CEI), który analizuje odpowiedzi od ponad 15.500 klientów ubezpieczeniowych poprzez badanie Głos Klienta, znalazł wyraźny związek między lepszymi doświadczeniami klientów a ich zachowaniami prowadzącymi do zwiększenia rentowności, takimi jak dodatkowe zakupy lub udzielanie rekomendacji innym klientom.

CEI stwierdza, że klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia są prawie dwa razy częściej skłonni polecać ubezpieczyciela znajomym i 50 procent bardziej skłonni do dokonywania dodatkowych zakupów. Jest to szczególnie ważne na rynkach wschodzących, gdzie doświadczenia klientów z firm ubezpieczeniowych są stosunkowo nowe. Przeciwnie, negatywne doświadczenia z klientami mogą być niekorzystne. Odsetek klientów, którzy wyrazili zamiar zmiany ubezpieczyciela jest dwukrotnie większy dla tych z negatywnymi lub neutralnymi doświadczeniami.

"Ubezpieczyciele muszą dostarczać pozytywnych doświadczeń swoim klientom w każdym momencie ich interakcji z firmą." powiedział Patrick Desmares, Sekretarz Generalny EFMA. "To spójne, pozytywne doświadczenie pomoże stworzyć bazę klientów, którzy są lojalni i ostatecznie bardziej opłacalni."

Raport ukazuje, że agenci pozostają dominującym kanałem kształtującym pozytywne doświadczenia klienta (39 procent dla ubezpieczeń na życie, 47 procent dla pozostałych). W następnej kolejności są kanały internetowe (32 procent - życie, 41 procent - pozostałe) i mobilne (26 procent - życie, 31 procent - pozostałe). Holandia miała największy wzrost pozytywnych doświadczeń klienta - 18,2 procent - przede wszystkim ze względu na udział kanałów cyfrowych i brokerskich. Młodsi klienci (w wieku od 18 do 34 lat) preferują kanały cyfrowe w stosunku do tradycyjnych. Na rynkach wschodzących Azji i Pacyfiku oraz Ameryki Łacińskiej, znaczenie kanałów cyfrowych jest bardzo wysokie wśród młodszych klientów.

Pozytywne doświadczenia w kanałach mobilnych zwiększają korzystny wpływ na zachowania konsumentów

Kanał mobilny jest obecnie najmniej prawdopodobnym źródłem pozytywnych doświadczeń klienta, jeśli jednak już zostaje wybrany, wpływa na wzrost lojalności klientów i w rezultacie przekłada się korzyści biznesowe ubezpieczycieli. Pozytywne doświadczenia klientów poprzez kanał mobilny najprawdopodobniej skutkują rekomendacjami (48 procent pośród ubezpieczeń na życie, a 47 procent w pozostałych) i zakupami dodatkowych produktów (40 procent zarówno dla polis na życie, jak i pozostałych).

"Spośród wszystkich kanałów cyfrowych, najbardziej skuteczny jest mobilny, dając klientom natychmiastowy dostęp do ubezpieczycieli i uproszczenie zadań do kilku prostych kroków." powiedział Lassignardie. "Nasz raport wskazuje, że rozwiązanie mobilne posiada największy potencjał, aby kształtować opłacalne zachowania klientów. Ubezpieczyciele, którzy będą dostarczać pozytywnych doświadczeń poprzez urządzenia przenośne będą też poprawiać wyniki ekonomiczne.

Cyfrowa Transformacja istotna dla poprawy jakości obsługi klienta, ale ubezpieczyciele zwlekają

Firmy z silną obecnością cyfrową i orientacją na klienta są średnio o 26 procent bardziej rentowne niż pozostałe. Aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów na cyfrowe usługi i poprawić jakość obsługi klienta, ubezpieczyciele muszą wdrożyć kompleksowe podejście do transformacji cyfrowej, jak również zapewnić doskonałość operacyjną procesów back-end w celu zagwarantowania rentowności. Kluczowe obszary ubezpieczyciela powinny skupiać się na integracji wielu kanałów, maksymalizacji mediów społecznościowych i wykorzystaniu technik analityki predykcyjnej.

Według badania Capgemini “Głos Klienta”, wyszukiwanie i uzyskiwanie cen polis, jak również obsługa roszczeń są dla klientów najważniejszymi obszarami działania ubezpieczycieli. W rankingu klienci wskazywali ubezpieczycieli jako "szkolących się" w zakresie badań i pobierania wycen, nie ocenili pozytywnie obsługi roszczeń, zwłaszcza w obszarze wypłat, twierdząc, że ubezpieczyciele przeciągają sprawy odszkodowań. Jako obszar wymagający więcej usprawnień cyfrowych wskazano pozyskiwanie polis.