Warto dbać o customer experience

Przeczytaj także: Sektor ICT w krajach Trójmorza rośnie w siłę. Co dalej?

Accenture zebrało opinie wyższej kadry menadżerskiej z działów IT z ponad 200 globalnych firm reprezentujących różne branże. Spośród tych firm, niezależni od Accenture audytorzy wyłonili najlepsze organizacje w trzech dziedzinach IT: dostarczania usług (IT Execution), elastyczności organizacji IT (IT Agility) oraz innowacyjności (IT Innovation). Wśród liderów we wszystkich trzech obszarach znalazło się 13 firm i to właśnie do nich porównane zostały pozostałe przedsiębiorstwa . Badanie miało na celu m.in. znalezienie odpowiedzi na pytanie, jak obecnie funkcjonują działy IT, a jak zarządzający nimi wyobrażają je sobie w przyszłości. Wnioski opublikowane zostały w raporcie Accenture: High Performers in IT: Defined by Digital.

Jednym z najważniejszych spostrzeżeń wynikających z badania jest to, że wśród organizacji będących liderami, szefowie IT uczestniczą w budowaniu strategii całej firmy, a podległe im działy nie są tylko dostawcą zamawianych wewnętrznie usług czy rozwiązań.

- Sytuacja, kiedy szef działu IT jest równocześnie członkiem zarządu firmy, w której pracuje nie zdarza się w Polsce często. Wynika to z faktu, że rodzime przedsiębiorstwa ciągle jeszcze traktują obszar IT jako, w pewnym sensie, służebny wobec organizacji. Wciąż pokutuje przeświadczenie, że IT powinno dostarczać zamówione przez inne działy organizacji rozwiązania, nie mając realnego wpływy na globalną politykę firmy. Doświadczenie światowych liderów pokazuje jednak, że to nie jest właściwa droga. W ostatnich latach największy sukces odnosiły firmy, które potrafiły strategicznie inwestować w rozwiązania IT, na których budowane były produkty i usługi mające na celu postawienie klienta w centrum uwagi. – mówi Marcin Zygmanowski, Managing Director i Technology Growth Platform Lead, Accenture Polska.

Liderzy, chętniej niż inne organizacje, decydują się na testowanie, a następnie wdrażanie takich rozwiązań, jak chmury obliczeniowe, analityka i obecność w mediach społecznościowych. Firmy te opracowują nowe produkty i usługi w oparciu o potencjał zastosowanych rozwiązań i technologii cyfrowych, co pozwala im zdobyć lub powiększyć przewagę nad konkurencją. Potrafią też skutecznie identyfikować i usuwać nie tylko przeszkody natury technologicznej, ale również ograniczenia procesowe, organizacyjne, prawne i inne stojące na drodze do wprowadzenia innowacyjnych rozwiązań.

Wysokoefektywne organizacje są liderami we wprowadzaniu usług mobilnych. 69 procent z nich dąży do uruchomienia transakcji mobilnych, podczas gdy podobne plany ma tylko 42 procent pozostałych przedsiębiorstw. Warto też zauważyć, że firmy będące liderami w zakresie stosowania rozwiązań IT średnio dwa razy częściej niż pozostali gracze odnotowują oczekiwany lub wyższy niż przewidywany zwrot z inwestycji w narzędzia analityczne. Skutecznie łącząc i wykorzystując dostępne informacje, procesy i systemy, liderzy są w stanie uzyskać lepsze rozwiązania analityczne niż inne organizacje.

- Wysokoefektywne firmy budują silne fundamenty cyfrowego biznesu. We wszystkich obszarach swoich działań wykorzystują zaawansowane rozwiązania technologiczne. Dążą do udoskonalenia tzw. customer experience, czyli całości interakcji pomiędzy klientem, a organizacją oraz do poprawy osiąganych wyników – dodaje Marcin Zygmanowski, Accenture Polska – Firmy, które wyróżniają się pod względem wykorzystania potencjału IT wiedzą, jak zastosować w praktyce cyfrową rewolucję. Właśnie dlatego nie koncentrują się jedynie na osiągnięciu wydajności operacyjnej i cięciu kosztów, ale zwiększają również inwestycje w strategiczne technologie, które umożliwią im dalszy rozwój.