Jak Google widzi banki?

Przeczytaj także: Banki i produkty bankowe w mediach

Internet staje się coraz częściej podstawowym narzędziem przy wyborze banku, z którego usług skorzystamy. Wpisując nazwę banku w okienku wyszukiwarki, z łatwością znajdujemy wszelkie informacje, które w minionych miesiącach ukazały się na temat danej instytucji – zarówno informacje prasowe i PR-owe, jak i opinie klientów oraz pracowników. Redakcja „Gazety Bankowej” postanowiła zbadać „Obraz banków widziany przez Google” i opublikować wyniki w postaci rankingu.

Bank Ochrony Środowiska

Pierwsze miejsce w rankingu zajął Bank Ochrony Środowiska i zawdzięcza to głównie swojej ofercie, która łączy rozwiązania finansowe z ekologią. Osoba wpisująca hasło „BOŚ” w wyszukiwarce znajdzie odnośniki do wielu stron prezentujących kredyt hipoteczny na budowę domu z małą elektrownią. Bank wyróżnia się też ofertą pomocy prawnej „Mecenas Direct” dla posiadaczy ROR-u. Wizerunek banku psują natomiast liczne negatywne wpisy na forach pracowniczych i klienckich.

Eurobank

Drugi w zestawieniu Eurobank zawdzięcza wysoką pozycję prawdopodobnie bardzo efektywnej pracy działu marketingu. PR-owcom z Eurobanku udało się dotrzeć bardzo szeroko z informacją o udostępnieniu klientom aplikacji na smartfony i tablety. Często opisywana była też kampania banku z udziałem Piotra Adamczyka. Dobrym pomysłem okazało się udostepnienie aplikacji Eurobanku na smartfon znanym blogerom, którzy ją testowali i opisywali swoje wrażenia. Ich liczne wpisy spowodowały zepchnięcie negatywnych opinii klientów o banku na dalsze pozycje w wyszukiwarce.

Bank BPH

Sklasyfikowany na trzecim miejscu Bank BPH jako jedyny nie odnotował żadnej negatywnej informacji, ale ta instytucja generalnie skupia na sobie niewielkie zainteresowanie internautów. Ktoś, kto chciałby się czegoś dowiedzieć o BPH z internetu, przede wszystkim trafiłby na wiadomości o prowadzonej przez bank III edycji akcji Zwykły Bohater. Dowiedziałby się też, że bank przenosi swoją siedzibę z Krakowa do Gdańska, gdzie wybudował duże centrum biurowe i testuje bankomaty, z których pieniądze będzie można wypłacać, przykładając palec do czytnika. Mógłby także dowiedzieć się, że BPH opublikował kolejny już raport społecznej odpowiedzialności biznesu, której podstawy w banku tworzą zasady fair play. Może dzięki stosowaniu tych zasad redakcja nie znalazła negatywnych ocen od klientów.

Na końcu zestawienia znalazły się banki: BZ WBK, mBank, Citibank, Alior Bank oraz Getin Noble Bank.

Podsumowanie

Wyniki rankingu są zaskakujące. Najgorszy wizerunek w sieci WWW mają te instytucje, które podkreślają swoją innowacyjność i nastawienie na komunikację z klientem poprzez internet. Może wynikać to z tego, że klienci tych banków prawie w 100 proc. aktywnie korzystają z internetu i tu także wyrażają swoje niezadowolenie. Służby PR-owe tych instytucji nie są w stanie pozytywnym przekazem przysłonić wszelkich zarzutów kierowanych pod adresem banku.

Analizując informacje wyszukane o bankach w Google redakcja „Gazety Bankowej” zauważyła jedną prawidłowość – jeżeli jakiś bank deklaruje, że specjalizuje się w konkretnej dziedzinie, musi się spodziewać, że będzie pod tym względem wyjątkowo krytycznie oceniany. Przykładem może tu być Alior Bank, który zbierał negatywne oceny za każdą procedurę, której nie można przeprowadzić przez internet. W podobną pułapkę wpadł Bank Pocztowy, który jest bardzo surowo oceniany w zakresie usługi dostarczania pieniędzy przez listonoszy, i Idea Bank w przypadku którego przedsiębiorcy narzekają na bardzo sformalizowaną i opapierowaną procedurę ubiegania się o kredyt. Warto też dbać o przejrzystość i prostotę oferowanych produktów i nie przekombinować z atrakcyjnym opakowaniem produktu. Wiele negatywnych informacji pojawiało się w związku z niezrozumieniem przez klienta, co tak naprawdę kupuje i na jakie warunki się zgadza.

Metodologia rankingu

Badając wizerunek banków, redakcja „Gazety Bankowej” skorzystała z najbardziej popularnej wyszukiwarki – Google, a zestawienie przygotowywane było od 25 września do 2 października br. Uwzględnione zostały w nim banki, które mają ogólnopolski zasięg, a ich oferta jest skierowana do klienta indywidualnego i obejmuje szeroki wachlarz usług finansowych. Wyszukane informacje, redakcja oceniała pod względem ich wpływu na wizerunek banku, jaki wytworzyłby sobie na ich podstawie potencjalny klient. Za każdą pozytywną informację redakcja przyznawała pięć punktów, za neutralną jeden punkt, za negatywną odejmowała pięć punktów. Pełna metodologia dostępna jest w publikacji w wydaniu listopadowym „Gazety Bankowej”.